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      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

      時(shí)間:2022-12-02 09:02:56 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

        隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升,越來(lái)越多人會(huì)去使用報(bào)告,其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。那么報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編為大家收集的4S店實(shí)習(xí)報(bào)告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告1

        系(部):

        實(shí)習(xí)單位:

        班級(jí):

        學(xué)生姓名:學(xué)號(hào)

        帶隊(duì)教師:

        時(shí)間:年日到日

        一、實(shí)習(xí)概況簡(jiǎn)介

        1.實(shí)習(xí)時(shí)間:

        20xx年3月7日-20xx年4月5日

        2.實(shí)習(xí)地點(diǎn):

        ××××汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司,××××工業(yè)南路60-8號(hào)

        3.實(shí)習(xí)部門(mén):

        ××××汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司維修服務(wù)部

        4.實(shí)習(xí)期間主要工作:

        汽車(chē)維修維服務(wù)崗位是汽車(chē)4S店的一個(gè)重要工作崗位,實(shí)習(xí)期間在同事的帶領(lǐng)和幫助下主要完成了以下實(shí)習(xí)工作:

       。1)接受企業(yè)的入職培訓(xùn),熟悉企業(yè)環(huán)境,了解汽車(chē)4S店維修服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容與工作流程,理解汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)的先進(jìn)管理理念。

       。2)根據(jù)前臺(tái)和部門(mén)經(jīng)理的分配,在同事的帶領(lǐng)下,完成維修車(chē)間的基本的車(chē)輛清洗維修、車(chē)輛保養(yǎng)工作。

       。3)實(shí)習(xí)根據(jù)車(chē)輛維修保養(yǎng)要求,維修過(guò)程中選擇合適的方式,對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

       。4)實(shí)習(xí)檢查車(chē)輛狀況,對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序,不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù),保證維修質(zhì)量。

       。5)實(shí)習(xí)接待客戶(hù),耐心、周到、熱情的解答客戶(hù)相關(guān)疑問(wèn),講解車(chē)輛使用中應(yīng)該注意的問(wèn)題,提高服務(wù)質(zhì)量。

        (6)實(shí)習(xí)合理管理和仔細(xì)妥善地使用、保管工具設(shè)備、零部件及資料,維修保養(yǎng)工作完成后及時(shí)整理工作場(chǎng)地。

        (7)按照指示,完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交給的其他相關(guān)工作。

        二、實(shí)習(xí)公司簡(jiǎn)介

        ××××汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司,前身為××××汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司!痢痢痢劣20xx年9月通過(guò)一汽豐田認(rèn)證,是××市第二家一汽豐田4S經(jīng)銷(xiāo)店。至目前擁有5000余位客戶(hù)。

        20xx年11月嘉瑞豐田通過(guò)認(rèn)證,取得一汽豐田4S經(jīng)營(yíng)資質(zhì),成為××東部唯一一家一汽豐田4S經(jīng)銷(xiāo)店。公司占地9000多平米,主要的維修檢測(cè)設(shè)備均是從德國(guó)、日本、意大利引進(jìn)的世界先進(jìn)的專(zhuān)用設(shè)備。目前還有1000平米在建的精品裝具展廳。

        公司本著“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē),誠(chéng)意待人”的服務(wù)宗旨。意在為顧客提供最優(yōu)秀的車(chē)和最完善的服務(wù)。嘉瑞豐田的建立為我們濟(jì)南的東部地區(qū)客戶(hù)提供了極大的便

        利,我們秉承“客戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,使更多客戶(hù)體驗(yàn)擁有汽車(chē)的'喜悅,堅(jiān)定著“誠(chéng)信至上,關(guān)愛(ài)先行;專(zhuān)業(yè)至上,技能為本”的信念,真正的用心來(lái)建設(shè),來(lái)提高。

        公司目前主要負(fù)責(zé)一汽豐田皇冠、卡羅拉、蘭德酷路澤、普銳斯、威馳等車(chē)型銷(xiāo)售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)等工作。

        三、主要實(shí)習(xí)內(nèi)容

        汽車(chē)4S店維修服務(wù)崗位主要是務(wù)是汽車(chē)日常維修、正常保養(yǎng)等車(chē)輛使用工程出現(xiàn)的問(wèn)題解決,和車(chē)輛使用、及安全性的維護(hù)。實(shí)習(xí)期間針對(duì)汽車(chē)保養(yǎng),完成了如下的實(shí)習(xí)工作:

        1.汽車(chē)換機(jī)油的更換

        發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油更換是汽車(chē)日常保養(yǎng)的最基本的內(nèi)容。機(jī)油的作用主要是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤(rùn)滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐等作用。一般車(chē)輛行駛一定的公里數(shù)以后需要更換一次機(jī)油,不同車(chē)型的要求一般不同。車(chē)輛的機(jī)油更換一般包括機(jī)油、機(jī)濾的選擇和車(chē)輛機(jī)油、機(jī)濾更換兩個(gè)內(nèi)容。

        (1)機(jī)油、機(jī)濾的選擇。機(jī)油要根據(jù)車(chē)輛及使用要求,正確選用潤(rùn)滑油的質(zhì)量級(jí)別和粘度級(jí)別。機(jī)濾要根據(jù)車(chē)型發(fā)動(dòng)機(jī)要求,選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的高質(zhì)量機(jī)油濾芯,防止因?yàn)V芯質(zhì)量問(wèn)題造成的油路阻塞、壓力不足或過(guò)濾效果差而影響潤(rùn)滑效果。

       。2)更換機(jī)油、機(jī)濾時(shí)要在發(fā)動(dòng)機(jī)處于正常工作溫度時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī),擰開(kāi)加油口蓋,拆下放油螺絲放出舊油,用專(zhuān)用工具擰下舊濾清器。必要時(shí)根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)狀況對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行清洗以便徹底清洗掉發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的油泥和膠質(zhì)。

        更換新濾芯時(shí)要檢查濾芯密封圈是否完好,如發(fā)現(xiàn)有變形、破損等要及時(shí)更換。裝配濾芯時(shí)應(yīng)將濾芯內(nèi)灌滿(mǎn)干凈潤(rùn)滑油,并將密封圈上涂抹潤(rùn)滑油,以防止在安裝時(shí)造成損壞。

        機(jī)油濾芯裝好后,擰緊放油螺絲,按要求往發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱內(nèi)加注一定量的新潤(rùn)滑油,油尺、油面應(yīng)在上下刻線之間,裝好油尺、擰緊加油口蓋,啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)快速轉(zhuǎn)動(dòng)幾分鐘,檢查油壓是否正常、有無(wú)漏油現(xiàn)象,如有異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢查排除。機(jī)油切不可加得過(guò)多或過(guò)少,過(guò)多會(huì)造成潤(rùn)滑油消耗過(guò)快,發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增加,燃油消耗增加。過(guò)少會(huì)造成油壓太低、潤(rùn)滑不良等后果。

        2.發(fā)動(dòng)機(jī)火花塞的檢查與更換

        火花塞的更換在時(shí)間和行駛里程上沒(méi)有更換機(jī)油要求得嚴(yán)格,一般根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)狀況決定是否更換;鸹ㄈ话惴譃閮煞N,一種是普通型,這種火花塞使用壽命是兩年或四萬(wàn)八千公里。另一種鉑金火花塞,這種火花塞由于使用了鉑金材料,因此壽命可達(dá)十二萬(wàn)公里或五年。火花塞更換時(shí)需要用到火花塞套筒扳手,一般

        火花塞有兩個(gè)型號(hào),更換過(guò)程也較容易。

        3.汽車(chē)制動(dòng)液檢查與更換

        汽車(chē)制動(dòng)液關(guān)系到制動(dòng)系統(tǒng)的正常工作。根據(jù)要求,汽車(chē)行駛一定的時(shí)間、公里數(shù)就要檢查制動(dòng)液,必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后,會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì),所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能,做到及時(shí)更換。普通工況下,制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。原則上,不同型號(hào)的制動(dòng)液不能混用,以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),影響制動(dòng)效果。不同車(chē)型,使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類(lèi)型。合成型制動(dòng)液具備很多優(yōu)點(diǎn)被普遍使用。

        在更換制動(dòng)液時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)更換設(shè)備,這樣更換制動(dòng)液更徹底,不殘留雜質(zhì),避免出現(xiàn)氣阻,并能有效避免人工更換制動(dòng)液常出現(xiàn)的問(wèn)題。如制動(dòng)發(fā)軟、放液閥的損壞

        4.汽車(chē)輪胎日常保養(yǎng)

        輪胎的日常保養(yǎng)也是汽車(chē)日常保養(yǎng)的主要內(nèi)容,主要包括以下方面:

        (1)氣壓檢查。氣壓檢查是輪胎日常保養(yǎng)最基本的內(nèi)容。輪胎的氣壓應(yīng)達(dá)到輪胎規(guī)定氣壓。氣壓過(guò)高或過(guò)低,都會(huì)造成輪胎的不正常磨損。氣壓過(guò)高,會(huì)造成輪胎中間過(guò)度磨損;氣過(guò)過(guò)低,則會(huì)造成輪胎兩側(cè)過(guò)度磨損。另外,輪胎的氣壓不正確,還會(huì)造成乘坐舒適性降低,轉(zhuǎn)向沉重,剎車(chē)跑偏等故障,嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致爆胎。

       。2)裂紋及花紋檢查。檢查輪胎表面有無(wú)裂紋、變形等缺陷,如有,則應(yīng)及時(shí)更換輪胎。檢查輪胎的花紋深度,如花紋磨損達(dá)到磨損極限,應(yīng)當(dāng)更換。一般轎車(chē)輪胎的花紋深度不得小于1.6毫米,輪胎花紋深度小于1.6mm時(shí)應(yīng)當(dāng)更換。

       。3)期限檢查。當(dāng)輪胎使用超過(guò)6年時(shí),不管輪胎是否完好,也需更換。進(jìn)行二級(jí)維護(hù)或行駛距離達(dá)到10000km時(shí),應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行輪胎交叉換位,以使所有輪胎磨損均勻,盡可能延長(zhǎng)輪胎使用壽命。

       。4)輪胎更換。更換、安裝輪胎時(shí),同一軸上應(yīng)裝配同一規(guī)格、尺寸、花紋、簾線層數(shù)的輪胎。更換輪胎時(shí),最好所有輪胎同時(shí)更換,至少應(yīng)成對(duì)更換。轉(zhuǎn)向輪(前輪)更換必須采用新輪胎,絕不允許更換已磨損的舊胎。

       。5)檢查輪胎胎面。經(jīng)常性檢查輪胎胎面有無(wú)扎壞,剔除嵌入輪胎的石子,發(fā)現(xiàn)胎面上有小洞,就用生膠填補(bǔ),防止沙泥侵入簾線層,造成脫空,必要時(shí)更換。

        5.基本車(chē)況檢查

        根據(jù)要求,在同事的幫助帶領(lǐng)下,清潔汽車(chē)外表,檢查基本附件,如門(mén)窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡等是否齊全有效。然后檢查發(fā)動(dòng)機(jī)狀況,檢查散熱

        器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量。檢查蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效,安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠,安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足,并清除胎間及胎紋間雜物。檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后,察看儀表工作是否正常,傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。檢查車(chē)輛有無(wú)漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。

        四、實(shí)習(xí)收獲總結(jié)

        為期5周的畢業(yè)實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束,在這5周的實(shí)習(xí)時(shí)間里,從入職培訓(xùn)到動(dòng)手實(shí)踐,讓我學(xué)到了在學(xué)校中從未曾學(xué)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)的管理理念,人才培養(yǎng)方式都給我留下了深刻印象。這次的實(shí)習(xí)活動(dòng)是我從校園生活到社會(huì)工作的又一個(gè)過(guò)渡。在服務(wù)維修崗位的實(shí)習(xí),我每天8:15準(zhǔn)時(shí)到班,參加晨會(huì),不斷學(xué)習(xí),不斷總結(jié),盡管做的是最基礎(chǔ)的服務(wù)維修工作,但我仍收獲巨大。

        本次實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我的動(dòng)手實(shí)踐能力,增加了我對(duì)汽車(chē)貿(mào)易集團(tuán)管理方面的理解。對(duì)以后本專(zhuān)業(yè)可能涉及的此方面的崗位工作內(nèi)容有宏觀的把握,使我對(duì)汽車(chē)行業(yè)又有了進(jìn)一步的了解。同時(shí)也知道自己的知識(shí)、學(xué)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還需要大量學(xué)習(xí)。

        這次實(shí)習(xí)意義非常重大,使我獲得了又一次成長(zhǎng),為將來(lái)從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作打下了基礎(chǔ)。最后由衷的感謝部門(mén)馬明宇經(jīng)理和各位同事,正是在他們鼓勵(lì)和幫助下,使我圓滿(mǎn)完成了本次畢業(yè)實(shí)習(xí)!

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告2

        一、實(shí)習(xí)目的

        隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,信息公開(kāi)化的程度越來(lái)越高,汽車(chē)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售是近期發(fā)展起來(lái)的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩大汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)是“易車(chē)網(wǎng)”和“汽車(chē)之家”兩大網(wǎng)站,更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)向網(wǎng)站付費(fèi),可以在網(wǎng)站上發(fā)布促銷(xiāo)新聞、車(chē)型資料等信息。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷(xiāo)商咨詢(xún)購(gòu)車(chē)。目前還無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,是因?yàn)槠?chē)這種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實(shí)體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷(xiāo)商親睞。

        此次,我于20xx年2月至20xx年3月期間于湖北三環(huán)海通汽車(chē)有限公司下屬的別克4S店進(jìn)行為期6周的實(shí)習(xí)工作,主要目的是了解汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的途徑與市場(chǎng)前景,并且學(xué)習(xí)汽車(chē)的產(chǎn)品知識(shí)與銷(xiāo)售技巧。

        二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

        在經(jīng)歷了08年金融危機(jī)后,汽車(chē)行業(yè)從09年開(kāi)始好轉(zhuǎn)到10年發(fā)展迅速再到11年發(fā)展到成熟,又一個(gè)生命周期在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)生了。xx年是整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的黃金年,我所在的海通別克于11年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發(fā)的銷(xiāo)售任務(wù)。

        此次實(shí)習(xí)工作中,我被分配到網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部,暫時(shí)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售助理一職。眾所周知,很多行業(yè),在一年的銷(xiāo)售周期中,都會(huì)有其淡、旺季,此時(shí)剛過(guò)春節(jié)不久,汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)剛剛經(jīng)歷了去年的“金九銀十”車(chē)展,以及年底為完成廠家下發(fā)的銷(xiāo)售任務(wù)的沖量時(shí)節(jié)之后,迎來(lái)了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的第一段淡季。

        根據(jù)公司的實(shí)習(xí)安排,前兩周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境與企業(yè)文化、學(xué)習(xí)汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)汽車(chē)銷(xiāo)售技巧。海通別克4S店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷(xiāo)榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車(chē)的20多家湖北境內(nèi)的4S店,我所實(shí)習(xí)的海通別克是第一家總店,成立于20xx年,今年正好是其成立十周年。海通別克4S店采用傳統(tǒng)的4S店裝修風(fēng)格,分上下兩層,展廳部分以玻璃為墻體,每種車(chē)型都在展廳有展車(chē)。一樓展廳后是銷(xiāo)售部和GMAC(上汽金融貸款業(yè)務(wù))部,再后面是售后部。二樓是行政部、二手車(chē)部、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部。財(cái)務(wù)部在海通企業(yè)樓里面,所以如果要去財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)的話,要單獨(dú)去企業(yè)樓里的財(cái)務(wù)部,好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。

        通過(guò)連續(xù)幾天的培訓(xùn),我了解到,4S店作為汽車(chē)銷(xiāo)售的主要形式(另一種是早前的汽車(chē)市場(chǎng),如今仍有少量的汽車(chē)市場(chǎng)存在),集汽車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件供應(yīng)(SparePart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。4S店的服務(wù)特色是“終身制”,即客戶(hù)賞車(chē)、試駕、選購(gòu)、交車(chē)、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護(hù)維修、理賠續(xù)保、年審置換,到了置換環(huán)節(jié)客戶(hù)可再次享受從賞車(chē)開(kāi)始的一系列終身服務(wù)。與此同時(shí),我還了解到4S店的特點(diǎn)、組織架構(gòu)、部門(mén)職能等內(nèi)容。

        以前在學(xué)校上課的時(shí)候經(jīng)?吹絾碳落N(xiāo)售汽車(chē)的案例,在這里,我才終于了解到,很多從事汽車(chē)銷(xiāo)售的人都是以喬吉拉德為榜樣來(lái)進(jìn)行自我激勵(lì)的。其實(shí),他的銷(xiāo)售理念與方法放在很多銷(xiāo)售行業(yè)都是可行的,只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外,汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)從事的更多是服務(wù)工作,在培訓(xùn)期間,公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)。在現(xiàn)代這個(gè)以買(mǎi)家為主導(dǎo)的市場(chǎng),產(chǎn)品不再是唯一吸引消費(fèi)者的因素,服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷(xiāo)商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

        中間兩周的主要任務(wù)是,到網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部學(xué)習(xí)汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,熟悉作為銷(xiāo)售助理要協(xié)助主管進(jìn)行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是一種新的銷(xiāo)售模式,將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)與實(shí)體店結(jié)合起來(lái)進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售的一種模式。汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔(dān)電話銷(xiāo)售與實(shí)體銷(xiāo)售兩部分工作,因而對(duì)人才的要求會(huì)更高一些。汽車(chē)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的好處是可以擴(kuò)大目標(biāo)群體的范圍,使得全國(guó)各地的客戶(hù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解各經(jīng)銷(xiāo)商的促銷(xiāo)活動(dòng)。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷(xiāo)售助理,我承擔(dān)的工作內(nèi)容主要是:負(fù)責(zé)所有網(wǎng)站來(lái)電的接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)訂單的`回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶(hù)的二次跟進(jìn)和意向客戶(hù)下發(fā)給銷(xiāo)售專(zhuān)員跟進(jìn);負(fù)責(zé)淘寶商城在線客戶(hù)管理;負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部門(mén)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的匯總。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部成立還不到一年,需要各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)分析汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的情況,因?yàn)槊咳张c每月都會(huì)有一些數(shù)據(jù)需要由銷(xiāo)售助理統(tǒng)計(jì)并發(fā)給銷(xiāo)售主管,銷(xiāo)售主管會(huì)利用這些數(shù)據(jù)做每月銷(xiāo)售分析。以前在學(xué)校的時(shí)候,對(duì)于數(shù)據(jù)處理的基本操作系統(tǒng)比如Excell的使用不是很多,但是實(shí)習(xí)中,因?yàn)楣ぷ餍枰矣种匦麻_(kāi)始鞏固表格的操作方法。

        最后兩周就是實(shí)踐。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售助理。此部門(mén)目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主管一名,以及三名銷(xiāo)售顧問(wèn),一名交車(chē)助理,再就是我所任職的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售助理。根據(jù)我的工作內(nèi)容安排,我開(kāi)始正式接手網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售助理的工作。每日8點(diǎn)50早點(diǎn)名結(jié)束后,整個(gè)銷(xiāo)售部會(huì)在展廳開(kāi)一個(gè)晨會(huì),每日由一名銷(xiāo)售顧問(wèn)值班,值班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日交車(chē)臺(tái)數(shù)、上牌量、裝潢臺(tái)數(shù)等,今年是別克的一個(gè)小年,因?yàn)?2年別克基本上沒(méi)有什么新車(chē)型上市,所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時(shí)候“練兵”,在每天的晨會(huì)上,會(huì)有內(nèi)訓(xùn)師對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售流程進(jìn)行提問(wèn)。我也認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的方法,正所謂溫故而知新。開(kāi)會(huì)晨會(huì),我會(huì)馬上回到辦室打開(kāi)電腦,將旺旺客服登錄,進(jìn)入兩大網(wǎng)站汽車(chē)之家和易車(chē)網(wǎng)上我們的官方網(wǎng)站上,將新車(chē)訂單進(jìn)行處理,因?yàn)榫W(wǎng)站對(duì)于各經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)是有考核評(píng)分的,所以必須將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。接著將銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)過(guò)來(lái)的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行整理與統(tǒng)計(jì)并和網(wǎng)站來(lái)電量統(tǒng)計(jì)表一并發(fā)給銷(xiāo)售主管。再接著,開(kāi)始處理網(wǎng)站上的未接來(lái)電,每晚下班后會(huì)有一些來(lái)電打過(guò)來(lái),但是因?yàn)楣ぷ魅藛T都已經(jīng)下班,所以第二天要盡早回過(guò)電話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,對(duì)于訂單也要進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶(hù)需要,將新增客戶(hù)進(jìn)行登記、篩選并按順序下發(fā)給三位銷(xiāo)售顧問(wèn)。要保持隨時(shí)待命狀態(tài),接聽(tīng)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站打進(jìn)來(lái)的電話并解答客戶(hù)疑問(wèn)、分析客戶(hù)需求。在這段實(shí)踐過(guò)程中,銷(xiāo)售主管不時(shí)地給予指導(dǎo),在客戶(hù)的首次來(lái)電時(shí)要以合適的方法向客戶(hù)推薦產(chǎn)品與促銷(xiāo)信息,因而學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售技巧也是銷(xiāo)售助理的學(xué)習(xí)安排之一。

        已經(jīng)有很多經(jīng)銷(xiāo)商在采取汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售這種形式了,經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)站上發(fā)布促銷(xiāo)信息,消費(fèi)者看到促銷(xiāo)信息和車(chē)型資料后通過(guò)網(wǎng)站上所預(yù)留的400電話打進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商后臺(tái),目前各經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于后臺(tái)管理的模式各有不同,有的網(wǎng)絡(luò)部由專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)網(wǎng)站來(lái)電并處理網(wǎng)站信息,有的網(wǎng)絡(luò)部設(shè)置銷(xiāo)售助理專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)網(wǎng)站來(lái)電并處理網(wǎng)站信息,我所在的三環(huán)海通別克4S店目前屬于第二種情況。當(dāng)然,不管是哪種管理方式,網(wǎng)站對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商都是有考核的,通過(guò)新聞發(fā)布量、對(duì)網(wǎng)站信息處理速度、網(wǎng)站留言量、網(wǎng)站瀏覽量、網(wǎng)站來(lái)電量等各方面進(jìn)行考核。

        三、實(shí)習(xí)總結(jié)

        時(shí)光飛逝,在海通實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,我經(jīng)歷了海通十年的年會(huì),看到了一個(gè)企業(yè)從成立到發(fā)展為武漢各大經(jīng)銷(xiāo)商之首的歷程。我們部門(mén)每個(gè)月都會(huì)有一兩次團(tuán)隊(duì)活動(dòng),出去聚會(huì)、打臺(tái)球、唱歌等活動(dòng),可以加深同事間的了解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,也是一種釋放壓力的方法。

        在這段實(shí)習(xí)時(shí)間里,我從一個(gè)對(duì)汽車(chē)行業(yè)一點(diǎn)了解都沒(méi)有的行外人,逐漸過(guò)渡到對(duì)這個(gè)行業(yè)有一定的了解,而且有幸的是,我所在的部門(mén)是一個(gè)團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的大家庭。我對(duì)于職場(chǎng)存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛(ài)而化解,我也漸漸明白了一個(gè)道理,只要真誠(chéng)相待,人與人之間是很好相處的。

        經(jīng)過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,我進(jìn)一步看清了自己的不足之處,這是一定要改進(jìn)的方面。我也從身邊的優(yōu)秀同事身上學(xué)到了一些有用的東西,這些都是我們這些剛出學(xué)校社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中,我會(huì)以端正的工作態(tài)度,虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度,樂(lè)觀的生活態(tài)度來(lái)對(duì)待。

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告3

        一、前言

        隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車(chē)貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下,這種以店銷(xiāo)為主的方式占了銷(xiāo)售量的90?以上。只有少量車(chē)型如:微型客車(chē)、小型客車(chē)、重卡、廂貨等銷(xiāo)售商在人員推銷(xiāo)方面下了很大功夫,而轎車(chē)走的都是店銷(xiāo)形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的這天,汽車(chē)已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。

        二、頂崗實(shí)習(xí)目的

        作為一名汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生,我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù),掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí),利用一切能夠利用的時(shí)光和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提取精華,充實(shí)自我,完善自我,才能更好的為社會(huì)服務(wù),并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|,還能夠熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后技能。

        三、頂崗實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

        (1)頂崗實(shí)習(xí)時(shí)光和地點(diǎn)

        20xx年5月份中旬;

        湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車(chē)世界A01(星沙收費(fèi)站旁),湖南仁孚汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的`了解汽車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀,汽車(chē)的發(fā)展史,了解以后的頂崗實(shí)習(xí)環(huán)境。

        (2)頂崗實(shí)習(xí)單位背景介紹

        與眾多4S店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷(xiāo)售、維修、美容裝飾為一體的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段,所以目前還是以銷(xiāo)售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷(xiāo)售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷(xiāo)售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車(chē),主要銷(xiāo)售車(chē)型為:C級(jí),E級(jí),S級(jí),G級(jí)等。

        (3)頂崗實(shí)習(xí)部門(mén)介紹

        售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整,主要包括車(chē)輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車(chē)輛裝飾、二手車(chē)置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

        四、汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖:

        接待——咨詢(xún)——車(chē)輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約

        成交——交車(chē)——售后跟蹤

        1、接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流的同時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶(hù)分別握手,之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要帶給什么幫忙。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

        2、咨詢(xún):咨詢(xún)的目的是為了收集客戶(hù)需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶(hù)的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶(hù)購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)務(wù)必耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶(hù)隨意發(fā)表意見(jiàn),并認(rèn)真傾聽(tīng),以了解客戶(hù)的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷(xiāo)售。并且銷(xiāo)售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶(hù)查閱。

        3、車(chē)輛介紹:在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的狀況,以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自我產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶(hù)對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。

        4、試乘試駕:在試車(chē)過(guò)程中,應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn),避免多說(shuō)話,讓客戶(hù)集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

        5、報(bào)價(jià)協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

        6、簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶(hù)有更充分的時(shí)光思考和做出決定,但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)單的簽約氣氛。

        7、交車(chē):要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損,在交車(chē)前銷(xiāo)售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗,車(chē)身要持續(xù)干凈。

        8、售后跟蹤:一旦汽車(chē)出售以后,要經(jīng);卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。

        五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料

        (1)4S店服務(wù)流程

        1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

        2、迎接顧客:主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車(chē);使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。

        3、環(huán)車(chē)檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車(chē)檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

        4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診:了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

        5、故障確認(rèn):能夠立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將狀況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

        6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息:向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

        7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況:查詢(xún)備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。

        8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用:查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以決定車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

        9、預(yù)估完工時(shí)光:根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)光。

        10、制作任務(wù)委托書(shū)

        11、安排顧客休息

        (2)售后服務(wù)工作的資料

        1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案:客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻(hù)有關(guān)狀況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)期望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

        2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求:業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的資料,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

        3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)人員透過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

        (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

       。2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

        (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

        (4)介紹本公司近期為客戶(hù)帶給的各種服務(wù)、個(gè)性是新的服務(wù)資料;

        (5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,資料、日期、地址要告之清楚;

        (6)咨詢(xún)服務(wù);

        (7)走訪客戶(hù)。

        六、頂崗實(shí)習(xí)體會(huì)

        透過(guò)這次的頂崗實(shí)習(xí),我對(duì)自我的專(zhuān)業(yè)有了更為深刻的了解。透過(guò)兩位帶領(lǐng)我們頂崗實(shí)習(xí)的專(zhuān)業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)潛力巨大,前景良好,作為一個(gè)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,我們所的知識(shí)是與專(zhuān)業(yè)息息相關(guān)的,汽車(chē)服務(wù)工程是一門(mén)全面的汽車(chē)知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專(zhuān)業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解,增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)頂崗實(shí)習(xí)單位見(jiàn)習(xí)之后,我們看到了一輛汽車(chē)進(jìn)入到4S店后是如何在銷(xiāo)售,車(chē)內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車(chē)身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次頂崗實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有必須距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說(shuō),千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的頂崗實(shí)習(xí),讓我大開(kāi)眼界,也學(xué)會(huì)了不少東西,也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)固然是增長(zhǎng)知識(shí)開(kāi)闊眼界的途徑,但是多一些實(shí)踐,暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作,觸摸一下社會(huì)的脈搏,給自我定個(gè)位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

        雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀,但我懂得了服務(wù)的重要性,從在4S店的參觀中,我看到了很多不一樣的部門(mén),為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門(mén)的分工協(xié)作,在參觀的時(shí)候,讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎,需要用心,不然會(huì)在工作中遇到各種難題的,甚至容易闖禍的。其次,我感受到了與人打交道的重要性,人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體,就得與人交流,不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的,關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此,這次參觀,在另一種好處上,它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作,因此好給自我今后的人生定位,感謝老師帶我們一齊去完成了這次頂崗實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo),同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

      4S店實(shí)習(xí)報(bào)告4

        實(shí)習(xí)目的:隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新,汽車(chē)技術(shù)的不斷革新,世界汽車(chē)行業(yè)的不斷出新,作為一名汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生,我們必須走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù),掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí),利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提取精華,充實(shí)自己,完善自我,才能更好的為社會(huì)服務(wù),并且可以為以后的工作之路做好鋪墊,還可以為以后的事業(yè)取得成功奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過(guò)程中認(rèn)真學(xué)習(xí),熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后技能。

        一、實(shí)習(xí)單位基本情況:

        上海大眾4S店,集整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋四位一體。公司主要銷(xiāo)售途安、途觀、POLO、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車(chē)。擁有銷(xiāo)售展廳,客戶(hù)服務(wù)維修中心,以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車(chē)置換。

        內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷(xiāo)售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部,擁有一大批素質(zhì)較高的汽車(chē)維修和管理人才。

        上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力,服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心,進(jìn)一步滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的個(gè)性化需求。

        上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下方面:

        一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念,在銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)的'各個(gè)管理環(huán)節(jié),充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí),質(zhì)量意識(shí),品牌意識(shí),在做精做細(xì),讓用戶(hù)更滿(mǎn)意上下功夫;

        二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶(hù)為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”,將“讓用戶(hù)更滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié);

        三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用,開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng),讓市場(chǎng)和最終用戶(hù)分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果;四是全方位的技術(shù)支持,24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù),系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,謁誠(chéng)為廣大用戶(hù)服務(wù)。

        二、實(shí)習(xí)內(nèi)容:

       。ㄒ唬╀N(xiāo)售,銷(xiāo)售流程如下:

        1.1潛在客戶(hù)管理

        熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息,確保銷(xiāo)售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用,并以客戶(hù)為中心提供服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶(hù)及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶(hù)。邀請(qǐng)潛在客戶(hù)來(lái)店,提供試乘試駕車(chē)。

        2.1客戶(hù)接待和需求分析

        立刻接待客戶(hù)。尊重客戶(hù),對(duì)所有客戶(hù)一視同仁。充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排和需求。讓客戶(hù)感到你清楚他們的期望。根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型,調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)。充分利用現(xiàn)有工具,如客戶(hù)歡迎卡,客戶(hù)休息室,需求分析表等,完成以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。

        2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

        根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品知識(shí)和需求,調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕路線及工作表,全面提供信息。

        描述車(chē)型的“配置-功能-好處”。用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶(hù)異議。

        2.3交易洽談

        根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣,利用現(xiàn)有工具如在線車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶(hù)選擇符合其要求的車(chē)型,無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶(hù)計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單,解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策,強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。如果是二手車(chē)置換,同時(shí)提供新車(chē)和二手車(chē)報(bào)價(jià)。

        2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

        向客戶(hù)講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊。將貸款購(gòu)車(chē)透明化,為客戶(hù)打印出貸款購(gòu)車(chē)方案,并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件?蛻(hù)選擇貸款購(gòu)車(chē)方案是時(shí),切勿向顧客施加壓力。客戶(hù)離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶(hù)發(fā)送之前填寫(xiě)的試乘試駕表,并附上客戶(hù)額外要求的信息。再次感謝客戶(hù)到訪經(jīng)銷(xiāo)商。根據(jù)潛在客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行客戶(hù)管理

        3.1交付信息溝通

        確保車(chē)輛交付的每一步驟對(duì)客戶(hù)透明。需要客戶(hù)等待時(shí),妥善處理客戶(hù)對(duì)交車(chē)時(shí)間

        的期望。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)習(xí)慣的溝通渠道,然后向他們提供交車(chē)狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。

        通過(guò)短信和郵件告知客戶(hù)交付的最新動(dòng)態(tài)。為新車(chē)交付做預(yù)約,建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商,并提供上門(mén)接客戶(hù)到店的服務(wù)。

        3.2車(chē)輛說(shuō)明及交付

        真誠(chéng)的歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。事先將車(chē)輛罩起來(lái),營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。針對(duì)車(chē)輛外觀,和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),再次提及新車(chē)所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。利用交車(chē)單,確認(rèn)客戶(hù)的各項(xiàng)要求得到滿(mǎn)足。為客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)。贈(zèng)送小禮物,并為客戶(hù)留影紀(jì)念。感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上海大眾的產(chǎn)品。

        3.3成交客戶(hù)管理

        第一天后到第三天,致電客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解車(chē)輛目前使用狀況。讓客戶(hù)感受到在交車(chē)后他仍然受到經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)愛(ài)?头块T(mén)提供客戶(hù)關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶(hù)。

        通過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),熟悉了銷(xiāo)售的流程,我覺(jué)得如果一個(gè)人從事了汽車(chē)銷(xiāo)售工作,并要在這一行取得成績(jī),那么,一定要熱愛(ài)這項(xiàng)工作!把銷(xiāo)售作為愛(ài)好能極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),這是因?yàn),人們?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累,使銷(xiāo)售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦,新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂(lè)的體驗(yàn),一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn),銷(xiāo)售就會(huì)成為愛(ài)好。剛開(kāi)始做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車(chē)不熟悉,所有的一切都需要從零開(kāi)始,還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。很多從事銷(xiāo)售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是,銷(xiāo)售的神奇之處就在于有人酷愛(ài)它,并借助它賺了錢(qián),改變了自己的生活。一旦將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好,就不會(huì)介意工作的辛苦,也不會(huì)抱怨客戶(hù)的苛刻。客戶(hù)拒絕,是銷(xiāo)售的開(kāi)始。在銷(xiāo)售中投人得越多,在生活中的各個(gè)方面觀察銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作,認(rèn)真對(duì)待每一天,認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié),多一些創(chuàng)新的意識(shí)和具體的實(shí)踐,戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方,積極完善自我,把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中,并通過(guò)工作展示自己的魅力。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修(維修或更換)、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

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