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由商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)看發(fā)行行業(yè)投訴工作報(bào)告
投訴作為組織管理中的一個(gè)環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個(gè)小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來(lái)反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報(bào)質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來(lái)的。報(bào)社作為一個(gè)系統(tǒng)是由各個(gè)部門(mén)各負(fù)其責(zé)運(yùn)作起來(lái)的。所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，打一場(chǎng)戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開(kāi)始動(dòng)員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。作為發(fā)行部門(mén)就要以服務(wù)來(lái)征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊(duì)伍的壯大文秘站:，戰(zhàn)場(chǎng)地位的越來(lái)越穩(wěn)定。對(duì)開(kāi)辟更多市場(chǎng)，就會(huì)有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場(chǎng)爭(zhēng)奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務(wù)到位，質(zhì)量上檔次做為基礎(chǔ)，使傷員再次成為戰(zhàn)場(chǎng)的有生力量，重回戰(zhàn)場(chǎng)收復(fù)失地。加強(qiáng)投訴的管理是對(duì)組織管理的一種肯定，也是對(duì)我們服務(wù)行業(yè)的后勤保障的承諾。
以下是我對(duì)投訴處理的一點(diǎn)見(jiàn)解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對(duì)現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問(wèn)題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問(wèn)題的原因，以及處理問(wèn)題的措施做出了以下分析。
一．投訴的產(chǎn)生
目前投訴情況是訂戶(hù)多以電話(huà)的方式來(lái)反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷或沒(méi)有達(dá)到訂戶(hù)的要求。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就逐漸地變成顯在化抱怨。比如訂戶(hù)的報(bào)紙晚到了幾個(gè)小時(shí)或投遞質(zhì)量不好，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴，但隨著類(lèi)似情況的時(shí)常發(fā)生給訂戶(hù)帶來(lái)的不便越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在矛盾，最終就會(huì)產(chǎn)生投訴。
二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。
多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成隨手記錄瑣事的記事本。對(duì)于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒(méi)有真正達(dá)到要求。市區(qū)發(fā)行站情況相對(duì)好些�？h區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實(shí)人、負(fù)責(zé)人等要求欄沒(méi)有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡(jiǎn)單化，只有記錄人能清楚其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計(jì)。處理結(jié)果記錄以了了幾個(gè)字敷衍了事。對(duì)于投訴薄的保存沒(méi)有用心，多數(shù)是用時(shí)翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整潔。對(duì)于投訴來(lái)源于科室還是站內(nèi)的沒(méi)有標(biāo)識(shí)。投訴反饋不及時(shí)，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負(fù)責(zé)相應(yīng)段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當(dāng)就不得而知。電話(huà)回訪(fǎng)幾乎沒(méi)有。“投訴意見(jiàn)反饋表”除個(gè)別幾個(gè)發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒(méi)有與訂戶(hù)更好的溝通。
三．投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因
1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒(méi)有專(zhuān)人兼職負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理和記錄。“誰(shuí)方便誰(shuí)記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，但一般是由站長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)員共同完成投訴處理的全過(guò)程。有的是業(yè)務(wù)員記錄站長(zhǎng)查實(shí)，處理。有的是會(huì)計(jì)記錄業(yè)務(wù)員查實(shí)。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒(méi)有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
2、投遞員：與投訴訂戶(hù)缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報(bào)紙丟失的投訴，在把應(yīng)補(bǔ)報(bào)的補(bǔ)上后，沒(méi)有與用戶(hù)解釋和道歉得到用戶(hù)的答復(fù)就離開(kāi)。這會(huì)使訂戶(hù)覺(jué)得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶(hù)的的權(quán)利。在訂戶(hù)不在家的情況下，回站后應(yīng)把情況向負(fù)責(zé)投訴的管理人員匯報(bào)。管理人員以電話(huà)回訪(fǎng)的形式得到肯定的答復(fù)后，投訴才算處理妥當(dāng)。
3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達(dá)的一個(gè)投訴到相應(yīng)的發(fā)行站，這個(gè)投訴就會(huì)根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預(yù)料和控制的。投訴過(guò)程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個(gè)要點(diǎn)控制去延伸的。對(duì)于處理投訴的問(wèn)題不能太過(guò)細(xì)化，過(guò)分的分析追究細(xì)節(jié)會(huì)造成問(wèn)題的反彈。只要找出處理過(guò)程的幾處要點(diǎn)加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運(yùn)行。
四、處理投訴問(wèn)題的措施和建議
1、責(zé)任明確，要有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴處理的人員，使專(zhuān)門(mén)兼職負(fù)責(zé)投訴的人員，在做好自己應(yīng)做的工作之外，負(fù)責(zé)投訴的記錄，意見(jiàn)反饋表的填寫(xiě)和發(fā)放，查實(shí)投訴的處理以及電話(huà)回訪(fǎng)工作。對(duì)投訴到站后的全過(guò)程的管理。即專(zhuān)人不專(zhuān)職。站上要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。比如報(bào)紙應(yīng)某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報(bào)中夾上事前準(zhǔn)備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶(hù)帶來(lái)的不便，但讓訂戶(hù)感覺(jué)受到了應(yīng)有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為訂戶(hù)服務(wù)的思想。
2、做好投訴統(tǒng)計(jì)工作，以月為單位，由投訴負(fù)責(zé)人把該站的投訴總量，責(zé)任人的責(zé)任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計(jì)。并計(jì)算出責(zé)任人的責(zé)任投訴率（個(gè)人責(zé)任投訴總量/該站該月投訴總量）超過(guò)該站的投訴平均值（該站責(zé)任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個(gè)月超過(guò)該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部?jī)?nèi)通報(bào)等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過(guò)這樣的統(tǒng)計(jì)形式從而指定具體的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。文秘站版權(quán)所有
3、科室傳達(dá)的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計(jì)和整理。來(lái)源于客服中心的，投訴時(shí)間積累不得超過(guò)一天，接到投訴應(yīng)及時(shí)反映到相應(yīng)的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話(huà)通知其投訴內(nèi)容，在訂戶(hù)不在家的情況下，投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)做好備忘錄，以待事后回訪(fǎng)。負(fù)責(zé)人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪(fǎng)名單，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。每月回訪(fǎng)名單上交，以備查實(shí)。
4、投訴薄應(yīng)注意保存，不得遺失。保持好記錄的清潔，整齊。為季度或年終統(tǒng)計(jì)，留檔分析做準(zhǔn)備。投訴意見(jiàn)反饋表的填寫(xiě)要注意內(nèi)容與投訴薄相符合，投訴總量應(yīng)與反饋表的數(shù)量一致。對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶(hù)投訴提供參考。
對(duì)于處理投訴問(wèn)題上我是以有章可循，及時(shí)處理，分清責(zé)任，留檔分析，這四個(gè)方面分析闡述的。投訴的處理應(yīng)以“先處理情感，后處理事件”為基礎(chǔ)，在此條件上去培養(yǎng)責(zé)任人的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)。
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