大學(xué)生導(dǎo)游實習(xí)報告
一、實習(xí)概述
實習(xí)地點:xxx
實習(xí)時間:xx年x月到xx年x月。
實習(xí)目的:了解旅行社經(jīng)營管理過程,掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
實習(xí)內(nèi)容:跟團學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團技能,了解旅行社各部門的工作程序,并獨立帶團。
二、談導(dǎo)游
。ㄒ唬┦紫任蚁胝f說對導(dǎo)游的認(rèn)識:
導(dǎo)游是種職業(yè),是門技術(shù),是門藝術(shù),是門科學(xué)。
導(dǎo)游是一種職業(yè)。旅行社是旅游業(yè)的一大支柱,導(dǎo)游是旅行社的門面和旗幟,一個好的旅行社必定有好的導(dǎo)游,這些人是旅行社的頂梁柱。導(dǎo)游有專業(yè)和業(yè)余之分。常言道,“三百六十行,行行出狀元”,現(xiàn)在看來是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止了!盃钤敝改骋粚I(yè)領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者。何為佼佼者?就是在導(dǎo)游工作的各方面都出類拔萃者。干導(dǎo)游這個職業(yè)主要表現(xiàn)在思維方式,表達(dá)能力,辦事效率,應(yīng)變能力等方面的與眾不同。同時還要有職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德。
導(dǎo)游是門技術(shù)。任何工作都有自己的專門技術(shù),導(dǎo)游工作也不例外。首先要認(rèn)真負(fù)責(zé)。世界上怕就怕“認(rèn)真”二字,無論什么事,也無論大小,只有“認(rèn)真”了,才能敢于“負(fù)責(zé)”。除了“認(rèn)真”了,還要“熟練”。要“熟”只有一個方法,那就是要多練!知識這個東西是“待到用時方恨少”實習(xí)的時候我深有體會。平時要是“拳不離手曲不離口”,到用時才能從容不迫,如數(shù)家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道離大家所說的好導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游還有很大的距離。
導(dǎo)游也是門藝術(shù)。要把著龍頭走,上了車我就是老大。我們知道,一條船上只能有一個老大,老大多了船要翻的。正常情況下,首先是要照顧大多數(shù)人的利益,不能耽誤大家的游程。要掌握節(jié)奏:該快就快,該慢就慢,快慢接合。要順著潮流:看大趨勢,要因勢利導(dǎo),適時引導(dǎo),不能擰著來。要跟著感覺走:感覺好時,盡情發(fā)揮;感覺不好時,及時調(diào)整。要控制住自己的情感,要掌握分寸,不能亂了方寸。要一專多能:要多才多藝,會說會唱,會跳會喝。如會一些攝影、攝像,書法,繪畫等更好,對導(dǎo)游工作將大有幫助。要揚長避短;要即興發(fā)揮,發(fā)揮自己的強項,往往能超常發(fā)揮。
導(dǎo)游更是門科學(xué)。正因為導(dǎo)游是種職業(yè),是門技術(shù),是門藝術(shù),所以它也是種學(xué)問,也是門學(xué)科。既是學(xué)科就要用科學(xué)的態(tài)度去對待它,研究它,F(xiàn)在我們大學(xué)都基本上有導(dǎo)游專業(yè),國家旅游局每年都有導(dǎo)游資格和導(dǎo)游等級考試。做導(dǎo)游的學(xué)問很大、很深,不是隨隨便便就可以學(xué)的來,像如何安排路線、食宿、應(yīng)對突發(fā)事件、如何與游客進(jìn)行溝通等等,這些方面都要成為游客眼中的“百科全書”。
。ǘ┙酉聛碓趯(dǎo)游講解方面,我也總結(jié)了幾個要點:
首先你得明白游客們想聽些什么,想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料,把它們背得爛熟,張口就不會停頓,這就是表示自己已是一個合格的導(dǎo)游了,但是通過幾次帶團我發(fā)現(xiàn)其實完全不是這么回事!專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”,還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家!肮び破涫,必先利其器”。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游,還必須熟練掌握導(dǎo)游語言的基本技能。因為它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言表達(dá),這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達(dá)形式。人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情,才能抓住他們的注意力。
另一半是講解技巧,它是一個很深奧很復(fù)雜的東西,其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累,但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西,他必會來精神。另外,導(dǎo)游多記一些方方面面的笑話,隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話,那樣就會使講解生動有趣得多。最后,什么都掌握好了,但就是沒有掌握客人的生理情況,講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來,夜里都沒睡好,你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講,即使你講得很不錯,但他們生理上的困盹很可能打敗一切精彩的講解,而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要知道,你不是失敗在講解上,而是失敗在關(guān)心人上。
三、另外,多次經(jīng)驗的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個導(dǎo)游,不但要有對景點的熱情,還要有對游客的熱情
這個熱情不單單是指你為他們講解好的熱情,還包括對他們作為一個人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就完成了任務(wù),這種觀點可要不得。你講了,客人沒聽進(jìn)去,和沒講過一樣,你的任務(wù)其實是沒完成。要當(dāng)好一個導(dǎo)游,必須要有對人的熱愛精神,你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要,時刻注意客人的舉動和表情,經(jīng)常找他們聊聊天,是客人對你產(chǎn)生信任感。講解的時候要清楚自然,不怕羅嗦麻煩,多講幾遍,讓游客清楚明白,還要抓住客人的注意力,使得客人產(chǎn)生興趣。要與團隊的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通,多關(guān)心,這樣有利于整個團隊的進(jìn)行。
四、旅游行業(yè)
在實習(xí)中,我也發(fā)現(xiàn)一些問題。如旅行社之間的價格競爭,通過增加購物點,縮短游覽時間,降低用餐、住房標(biāo)準(zhǔn)等方式來降低成本直接導(dǎo)致旅游者旅游質(zhì)量下降。還有很多旅游車不知道去的線路也接團,給旅行者造成不信任感,這種情況也同樣出現(xiàn)在導(dǎo)游。所以,感覺到旅游行業(yè)需要很多法律條列來規(guī)范,在今年的5月1日,國家頒布了旅行社新條列并開始實施。
五、導(dǎo)游帶團心得
在旅行社工作這三個月來,我從學(xué)習(xí)旅游知識,聽同事一起講解,到最后的單獨帶團,讓我學(xué)到了不少知識,幾個月的導(dǎo)游生活讓我有了很大的感觸,現(xiàn)在總結(jié)如下,作為一個導(dǎo)游,要做到:
。ㄒ唬┮辛己玫男膽B(tài)
良好的心態(tài)是作為導(dǎo)游工作必備的一個條件,作為導(dǎo)游,是代表旅行社跟客人接觸,在旅游的整個過程中要遵照計劃合理適當(dāng)?shù)陌才藕每腿说氖匙⌒杏钨彽雀鞣矫妗T谶@個過程中,導(dǎo)游也不可避免的要同餐廳、酒店、景區(qū)、車隊等各單位聯(lián)系,而在這過程中,可能由于旅行社計調(diào)的安排不妥、前臺人員不熟悉路線操作胡亂答應(yīng)客人某些條件等原因,造成導(dǎo)游沒辦法滿足客人的要求。在旅游團出發(fā)后,一旦某些客人覺得旅行社提供的景點、服務(wù)、酒店等不符合宣傳上的標(biāo)準(zhǔn)或是不符合前臺答應(yīng)的條件,便會出現(xiàn)不滿的情緒,如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后不能積極去調(diào)解溝通,則可能會使客人的不滿情緒不斷的積累,造成影響周遭客人的情緒,最后變成整個旅游團的客人都不滿,這是很嚴(yán)重的。所以作為導(dǎo)游要有一個積極良好的心態(tài),有較強的心理素質(zhì),心理承受能力要強,一遇見事情就要冷靜,積極努力的尋求解決方法。
(二)做事要有預(yù)見性
做任何事情若能看多一步,那對于避免麻煩的產(chǎn)生是很有效的。做導(dǎo)游,每一次面對的都是來自不同的客人,每一次都要重新建立客人對自己的信任。而樹立預(yù)見性的意識,將行程安排的妥妥當(dāng)當(dāng),獲取客人對自己的信任與好感,對整個旅游過程是否順利起著十分重要的作用。做好預(yù)見性工作,首先就在做好帶團前的準(zhǔn)備工作。如拿到旅游計劃后,要仔細(xì)認(rèn)真的查看行程安排,看是否有錯漏的地方,有的話及時向計調(diào)反映。認(rèn)真查看,發(fā)現(xiàn)問題,則能在問題發(fā)生前就將它扼殺在搖籃里。在看計劃的時候要留心客人的信息,如客人的年齡、國籍、宗教等等,如果客人是老人則盡量將其座位調(diào)至前排,讓其做得舒適些謹(jǐn)防暈車;如果客人的是清真教,則要注意聯(lián)系餐廳,客人的飯菜上不要出現(xiàn)豬肉等。在整個行程開始之前,要考慮到每個環(huán)節(jié)是否順暢,出發(fā)前與餐廳、酒店、景區(qū)、車隊等各單位做好確認(rèn)工作。預(yù)見行程中有哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問題,先考慮好大概的解決對策。謹(jǐn)防事件發(fā)生時一片混亂。如果碰到的是未去過的景點線路,則要虛心的請教同事,問清楚景區(qū)的相關(guān)情況及注意事項,想好應(yīng)對措施,以防事故。
。ㄈ┳ズ玫谝畸湥⒆龊弥v解工作
導(dǎo)游的第一麥,是導(dǎo)游跟客人的第一次正式接觸。第一麥講得好不好,直接影響導(dǎo)游在客人心中的形象與威信。如果第一麥能讓在客人心中產(chǎn)生正面的形象,讓客人信服,心甘情愿的跟著你走,則接下來的整個行程都會比較順利,即使發(fā)生問題,基于對導(dǎo)游的好感與信任,在良性的溝通下都能夠很快的以大化小。要做好講解方面,首先得明白游客們想聽些什么,他們對什么最感興趣,怎么樣給他們一種很親切的感覺。
(四)不能以貌取人
隨著旅游的經(jīng)濟化,旅游不再是一項高消費的活動,而是成為城市居民的在閑暇時間出游的日;顒印6叹嚯x的經(jīng)濟線路吸引更多收入較低的人群,帶動城市旅游的快速發(fā)展。作為導(dǎo)游,面對的客人來自四面八方,不同階層的客人都有。作為導(dǎo)游,不僅僅是領(lǐng)隊,還是一個服務(wù)者,只要是客人的合理要求,我們都要盡力去滿足。這才是導(dǎo)游該做的。
當(dāng)導(dǎo)游非常辛苦,但又是苦中作樂,苦盡甘來。開始時感覺特別辛苦,但慢慢的適應(yīng)了這種生活節(jié)奏,就感覺還行,當(dāng)導(dǎo)游就是很自由,無拘無束,當(dāng)服務(wù)員的,每天都有事干同樣的活,見那幾個熟悉的人,總之生活圈子很小,但導(dǎo)游就不要一樣了,每天見不同的人,解釋不通的朋友,而且還很自由,這也是我喜歡當(dāng)導(dǎo)游的最主要原因?梢哉f當(dāng)導(dǎo)游是我第一次與社會真正的接觸,今年的導(dǎo)游工作對我影響很大,我也會從中學(xué)到很多各方各面的知識,受益匪淺。我的人際交往能力,與人溝通的能力,與人協(xié)作的能力,組織能力和應(yīng)變能力等都得到了提升。
。ㄎ澹┙Y(jié)束語
在帶團的工作中,我失望過,彷徨過,受到一些冤枉的投訴,不公平的指責(zé),沒道理的批評,但更多的是體會到其中的美妙和歡樂,從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪,思想境界得到升華,懂得許許多多做人的真諦,這些都是書本中學(xué)不到的。這一次的實習(xí)經(jīng)歷對我以后的生活學(xué)習(xí)有著很大的影響,那些酸甜苦辣,使我得到了磨練,對我今天的學(xué)習(xí)生活具有重要的指導(dǎo)意義。
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