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酒店服務(wù)小故事
酒店服務(wù)小故事1
一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”
聽完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”
聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去�！�
青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”
小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的�！�
幾周后的一天，飯店總臺(tái)來了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊�！�
聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的�！�
隨后，給客人辦理了預(yù)定。
所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的`服務(wù)要求。從看見年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。
之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。
所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆⻊?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。
“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!
“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!
酒店服務(wù)小故事2
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺(tái)，客人稱自己是來參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì)心的.微笑。評(píng)析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
酒店服務(wù)小故事3
某酒店總臺(tái)。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照�！�
小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到�！�
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔�，�?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”
客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦�！�
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎�，從而感到不快呢�?/p>
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�
旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的`工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。
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