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移動客服的個(gè)人工作計(jì)劃范文
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，現(xiàn)在就讓我們制定一份計(jì)劃，好好地規(guī)劃一下吧。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編收集整理的移動客服的個(gè)人工作計(jì)劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面
(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模
在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)�；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于全球通、動感地帶用戶的快速發(fā)展、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。
(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比
20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。
借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗(yàn)，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。
(三)合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率
20xx年公司將在深入對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。
二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長
進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。
三、增強(qiáng)營銷渠道的建設(shè)與整合力度
(一)進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價(jià)值評估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強(qiáng)社會渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。
(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)村級渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。
(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會渠道考核辦法，提高代辦商積極性。
四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)
20xx年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。
五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平
公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體客服工作計(jì)劃從以下方面開展：
集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍
是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探索區(qū)隔于競爭對手的個(gè)性化服務(wù)為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作
1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局
以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。
2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)
20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保證年底KPI指標(biāo)的順利完成。
3.作業(yè)計(jì)劃
維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。
4.網(wǎng)絡(luò)巡檢
20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。
5.考核制度
(1)對機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。
(2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。
6.機(jī)房管理制度
嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度
面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機(jī)制，提高客戶滿意度。
1.加強(qiáng)話務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競爭對手和其他運(yùn)營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
2.以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。
加強(qiáng)對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。
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