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酒店員工的工作計劃
日子如同白駒過隙,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!該為接下來的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎?下面是小編整理的酒店員工的工作計劃,歡迎大家分享。
酒店員工的工作計劃1
一、工作計劃
1、布置安排好x月1日的旺季接待,計劃在x月要求各部門對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn),內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動交叉式),主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。
2、同時做好對x月1日黃金周客房、餐飲預(yù)訂與接待預(yù)測工作。對人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運行。
3、做好節(jié)日酒店各項賣品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實施)。
4、世博會在月底即將結(jié)束,世博后的各項銷售和預(yù)訂、客服、本地合約簽訂、誤機(jī)客、會員卡銷售各相關(guān)部門要落實跟進(jìn)。
5、餐飲銷售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié),抓緊對外銷售工作的落實,組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想,要加強(qiáng)培訓(xùn)和現(xiàn)場訓(xùn)導(dǎo)。
6、更新菜肴的出品,制作對換季節(jié)性新菜更新。(已實施)
7、對南橋店、石皮路店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)工作,特別是物資:布草、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。
8、召開店長及部門主要負(fù)責(zé)人會議布置下一季度工作安排。(對日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的`落實完成并逐步納入到績效考核)
9、抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。
二、客房x月份工作計劃
1、安全工作
房務(wù)部安全工作存在著很多問題,例如:客人資料保密,報表夜審不到位,維修工作不及時,消防意識不夠(使用不熟練),各種用具,電器、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題,要跟進(jìn)隸屬方面的工作。
2、員工隊伍不穩(wěn)定,招聘管理人員沒到位,在招聘增補(bǔ)員工方面不及時。
3、開源節(jié)流
。1)銷售工作:維護(hù)老客房增加新客戶。
(2)與預(yù)訂客服協(xié)作做好接待工作。
。3)遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的管控工作。
4、員工培訓(xùn)工作理論與實踐作為重心,落實到各分管部門負(fù)責(zé)人,定期檢查各部門培訓(xùn)工作,檢查培訓(xùn)工作完成情況,同時進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項培訓(xùn)工作。
5、各項工作的溝通與交流:確保對內(nèi)員工、對外客戶、對上領(lǐng)導(dǎo)、對下員工順暢工作,相互尊重,及時溝通,不推諉責(zé)任不攬成績。
6、x月份是黃金周,也是旅游期,在月上、中旬,房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能達(dá)到一個新的高峰。
7、召開接待總結(jié)會,對黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié),并做管理上的要求。
8、月底將根據(jù)員工的出勤情況,對員工進(jìn)行必要的調(diào)休。
酒店員工的工作計劃2
酒店員工和內(nèi)部管理及其酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特殊性給酒店的人力資源管理帶來了較大的難度,那么如何穩(wěn)定員工,打造一支愛崗敬業(yè)的隊伍呢?所以對于這些實施以下主要策略:
改進(jìn)員工績效評估體系,保持精神鼓勵動力
績效評估是整個酒店人力資源管理的控制系統(tǒng),有監(jiān)督、控制、反饋并最終提高組織績效的作用。目前,大多數(shù)酒店員工績效評估采用目標(biāo)管理法,這種形式績效評估是針對員工過去某段時間的工作進(jìn)行的,是一種過去式,而對于培訓(xùn)信息和引導(dǎo)員工成長方面很少涉及。因此,要將過去式為主的酒店員工績效評估體系改變成為“將來時”為主。首先要改進(jìn)“員工工作評估表”,要通過績效評估來引導(dǎo)員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展,這樣做,有利于員工認(rèn)識到自身的興趣、價值、優(yōu)勢和不足;有利于員工獲取酒店內(nèi)部有關(guān)工作機(jī)會和職位的信息;有利于員工確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo);有利于員工制定行動計劃,以實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
改造短期雇員制度機(jī)制,保持員工忠誠動力
我國酒店業(yè)中外商投資和集團(tuán)連鎖酒店在保護(hù)員工權(quán)益和購買社會保險方面的執(zhí)行情況比較到位,而大多數(shù)國有酒店由于地方法規(guī)的不完善和酒店本身的意識不到位,員工相關(guān)權(quán)益還沒有得到完整的保護(hù)。因此要對侵害合法權(quán)益、員工缺乏保障的酒店進(jìn)行改造。
改良酒店員工建議參政系統(tǒng),保持民主管理動力
滿足員工參與管理、獲得授權(quán)和溝通方面的需求,是酒店成功經(jīng)營管理的一個重要因素。要突破酒店僅僅重視管理層意見的做法,要對現(xiàn)有的參政管理系統(tǒng)進(jìn)行改良。一要建立正式的雇員建議與溝通系統(tǒng),使員工產(chǎn)生歸宿感。二要建立非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng),使員工產(chǎn)生滿足感。成立各種興趣小組、沙龍、俱樂部,組織一些體育競賽活動或者讀書活動,引導(dǎo)非正式組織,培養(yǎng)積極向上的員工心態(tài)和主人翁意識。
改革員工培訓(xùn)開發(fā)模式,保持持續(xù)發(fā)展動力
要從制定培訓(xùn)開發(fā)的年度計劃上下功夫,年度培訓(xùn)計劃的落實是員工可持續(xù)發(fā)展的加油站,更是滿足員工深層次的需要的重要因素。
改善員工薪酬福利制度,保持物質(zhì)刺激動力
酒店薪酬福利是酒店對員工作的回報和補(bǔ)償,是影響員工穩(wěn)定率的重要因素。一般來講,影響員工對酒店薪酬福利的`評價的因素有三:
一是員工對薪酬福利的理解程度;
二是員工實際得到的薪資數(shù)額;
三是對比薪資水平。
目前不少酒店的薪酬福利在當(dāng)?shù)厮狡汀R虼,在開展薪資認(rèn)知教育的同時,調(diào)整目前工資結(jié)構(gòu)和工資水平是保持物質(zhì)刺激動力,提高員工穩(wěn)定程度的關(guān)鍵。
酒店員工的工作計劃3
即將迎接新一周,在回首過去一周工作,我覺得自己在工作上還要繼續(xù)努力才行,作為酒店一員,我深刻的明白自己要為酒店的發(fā)展去做好工作。那么下面就是我制定的下周的工作計劃:
一、加大清掃的強(qiáng)度
作為客房的服務(wù)員,在接下來的一周里,我還要加大清掃服務(wù)的力度。為什么這樣做呢?因為過去一周里有顧客投訴客房沒有打掃干凈,這導(dǎo)致我也被批評,為了不讓自己再受到批評以及顧客的投訴,我有必要去加強(qiáng)自己打掃客房衛(wèi)生的力度。所以在下面的一周里,我在打掃的時候,會努力的把房間里各個角落都清掃一遍,用拖把把地拖兩遍,一遍拖濕的,一遍拖干的。房間里的垃圾全部都用垃圾袋裝好打包帶走,并清新空氣,把床鋪好,換新的'被套枕套,給顧客一個全新的體驗。
二、加大檢查的力度
新一周里,我會時不時的去檢查空房間里的衛(wèi)生,保障房間里的衛(wèi)生是干凈的。在發(fā)現(xiàn)有沒有打掃好衛(wèi)生時,立刻進(jìn)行打掃,不要等到顧客去說才打掃。在顧客退房后,對房間里的物品進(jìn)行檢查,以免有顧客不小心留下來物品,或者是丟失房間物品,盡可能的維護(hù)顧客和酒店的權(quán)益。
三、積極工作,做好工作
每天早早起床,等待清掃房間,積極的接受指示,準(zhǔn)備好打掃的工具,隨時候命,給顧客好的印象,展示酒店好的形象。我會更主動的攬下衛(wèi)生工作,不會被動接受工作。在工作的時候,會細(xì)致的做好,每個方面的工作。不管是衛(wèi)生,還是鋪床,我都會認(rèn)真做好,讓顧客感到滿意的。
四、遵守酒店工作規(guī)定
新的一周,我會努力遵守酒店各項規(guī)定,上班不遲到,按時完成工作,工作不偷懶。做好服務(wù)工作,面對顧客保持真誠的微笑,做好打掃服務(wù),把客房服務(wù)員的職責(zé)真正的做好。任何時候都不去做有違規(guī)定的事情,不給酒店造成不必要的損失。
在下周,我要完成自己制定的各項工作計劃,把客房服務(wù)做好,不管是哪一方面,都去努力的完成。我相信自己可以做好的,在積累了那么多的工作經(jīng)驗后,我對客房服務(wù)這項工作是越做越順手了。對未來一周的工作,我懷抱新的希望迎接,我想我可以比過去那一周工作做的好的。
酒店員工的工作計劃4
1、維護(hù)好重點客戶單位,對有潛力的和重點客戶進(jìn)行定期上門回訪。對酒店睡眠協(xié)議重新進(jìn)行分類拜訪并爭取生意。
2、做針對性的銷售,策劃、等促銷活動,吸引湖師老師消費。
3、推出酒店VIP貴賓卡,做好酒店VIP貴賓卡的市場推廣。
4、加大新客戶簽約工作,做好周邊市場的開拓在xx月31日前新簽協(xié)議數(shù)須達(dá)到xx份以上。
5、制作婚宴促銷宣傳彩頁,在十一前面向市內(nèi)進(jìn)行推介。
6、策劃客戶答謝活動方案
7、制定部門新開發(fā)客戶提成方案,加強(qiáng)新客戶開發(fā)力度。
8、中秋節(jié)、國慶長假等推出客房超值套餐,吸引外來散客。
9、做好圣誕、、的活動促銷方案及實施。
10、對酒店內(nèi)外進(jìn)行、新年裝飾,營造氛圍。
11、按計劃做好部門員工的.日常培訓(xùn)工作。
12、跟進(jìn)酒店日常應(yīng)收款的催收工作。
13、制定部門員工行政考核制度,加強(qiáng)日常工作考核力度。
14、制定新的酒店商務(wù)協(xié)議及旅行社協(xié)議模板,重新簽署20xx年各單位優(yōu)惠協(xié)議。
15、努力完成全年銷售目標(biāo)任務(wù)。
16、做好年終大客戶答謝聯(lián)誼會。
酒店員工的工作計劃5
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定):
1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的`簡介(存檔)
2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?
3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?
4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?
5。你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?
7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?
8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9。你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?
10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?
11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,該怎么辦?
12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?
14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?
15。你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?
16。請你擺一張五人就餐臺。
考核要求:
、僭u定考核成績;
②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);
、哿私馀囵B(yǎng)前途和使用崗位。
酒店員工的工作計劃6
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,需要注意語氣的自然流暢和親切友好,保持適當(dāng)?shù)恼Z速,始終以平和的心態(tài)和有禮貌的態(tài)度對待客人。使用尊重和謙虛的措辭可以緩和語氣,例如使用“您、請、不好意思、如果、可以”等詞匯。此外,服務(wù)員還應(yīng)該根據(jù)場合和客人的身份等具體情況,選擇合適的表達(dá)方式和對象進(jìn)行交流。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的.提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市 交通 、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時了解自己所需要的各種 信息 ,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員在工作中常常需要提供客人所需的實體性延時服務(wù)。例如,客人可能會委托服務(wù)員辦理一些事務(wù),或者在用餐時需要一些酒水和茶點。在客人提出需求到服務(wù)提供之間通常存在一定的時間差。因此,服務(wù)員需要牢記客人的要求,并在稍后的時間準(zhǔn)確地提供所需服務(wù)。如果客人所需的服務(wù)被迫延誤或因為被遺忘而未能滿足,這將對酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
六、應(yīng)變能力
突發(fā)性事件在服務(wù)行業(yè)中并不罕見。在處理這類事件時,服務(wù)員應(yīng)始終秉持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理念,善于站在顧客的立場上,設(shè)身處地為他們著想,靈活做出適當(dāng)?shù)淖尣。尤其是?zé)任多數(shù)情況下屬于服務(wù)員一方,更應(yīng)該勇于承認(rèn)錯誤,及時向顧客表示道歉和補(bǔ)償。一般來說,顧客的情緒反映了服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子。當(dāng)矛盾產(chǎn)生時,服務(wù)員首先應(yīng)該思考的是錯誤是否在自己這一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!
酒店員工的工作計劃7
一、組織建設(shè)和管理。
作為一個企業(yè),必須對其予以合理組織和管理的人力資源、物質(zhì)資源和財務(wù)資源。KTV作為服務(wù)行業(yè)的一種特殊形式,其業(yè)務(wù)繁多且雜亂,涉及的物資也非常繁多。為了保證營運工作的有序進(jìn)行,我們需要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。在組織建設(shè)與管理方面,主要可以從以下兩個方面入手:
其一,KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和管理體制是確保其正常運營和高效管理的重要因素。以下是我對KTV組織機(jī)構(gòu)和管理體制的建議:
1.組織機(jī)構(gòu):KTV場所的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括經(jīng)理、副經(jīng)理、部門經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位,以及前臺接待、服務(wù)員、DJ、技術(shù)人員等各個具體執(zhí)行崗位。
2.崗位設(shè)立與職責(zé)確定:根據(jù)KTV場所的規(guī)模和需求,設(shè)立相應(yīng)崗位并確定每個崗位的職責(zé)。例如,經(jīng)理負(fù)責(zé)整體運營和管理,副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)各個部門的日常管理,前臺接待負(fù)責(zé)接待顧客并處理預(yù)訂事務(wù),服務(wù)員負(fù)責(zé)提供顧客需求的滿足,DJ負(fù)責(zé)音樂播放等。
3.業(yè)務(wù)和權(quán)限劃分:根據(jù)各個崗位的職責(zé)和專長,合理劃分業(yè)務(wù)和權(quán)限。如技術(shù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)音響設(shè)備的維護(hù)和操作,服務(wù)員應(yīng)處理顧客點單和飲料等的服務(wù)。同時,每個崗位的權(quán)限應(yīng)明確界定,確保工作范圍內(nèi)的自主決策和處理能力。
4.班組編排:根據(jù)KTV的運營時間和人員需求,合理編排班組以保證工作的連續(xù)性。例如,技術(shù)人員和服務(wù)員可以按照輪班制度進(jìn)行排班,確保每個時段都有足夠的人力資源。
5.管理人員配備:根據(jù)KTV場所的規(guī)模和需求,合理配備管理人員。管理人員應(yīng)具備良好的溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力和問題解決能力,以便有效地指導(dǎo)和監(jiān)督各個崗位的工作。通過合理、有效的設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制,可以確保KTV場所的正常運營和高效管理。每個崗位的設(shè)立和職責(zé)明確,員工清楚自己的工作內(nèi)容和限度,避免閑置和混亂。同時,合理劃分業(yè)務(wù)和權(quán)限,以及正確的班組編排和管理人員配備,能夠確保現(xiàn)場大小事情有人負(fù)責(zé)和管控,提升KTV場所的服務(wù)品質(zhì)和競爭力。
其二,合理而有效的組合和調(diào)配KTV的.人力、物力、財力、信息等資源,KTV的營運不可能一成不變的,它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況,時好時差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律,消費者的消費心理等因素,對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏,總之,組織的意義是確,F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
二、建立完善的規(guī)章制度
“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證,對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物質(zhì),營業(yè)目標(biāo)等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有有章可循,有法可依,知道什么該做什么不該做,另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度,如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理
KTV企業(yè)的經(jīng)營離不開現(xiàn)場事務(wù)的處理,而現(xiàn)場事務(wù)需要由專人負(fù)責(zé)管理。作為管理者,每天最重要的工作之一就是有效監(jiān)督和管理現(xiàn)場運營工作,F(xiàn)場工作主要可以分為三個關(guān)鍵部分。
第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會,對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)
第二:在團(tuán)隊中的巡場工作,是為了深入現(xiàn)場了解客人的需求,以便為促銷活動做準(zhǔn)備并收集第一手資料。同時也對員工的操作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測,以便做出決策并不斷改進(jìn)。我們始終關(guān)注營運中存在的問題,并及時解決和糾正。
第三:班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估,總結(jié)經(jīng)驗,提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,做為管理者必須從實際出發(fā),發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。
四、企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化是指企業(yè)通過自身經(jīng)營發(fā)展過程中培養(yǎng)、倡導(dǎo)和塑造的一種共同遵循的價值觀、基本信念和行為準(zhǔn)則。它對于企業(yè)的重要性在于成功的企業(yè)必定有著優(yōu)秀的企業(yè)文化作為支撐,比如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值)和海爾的真誠到永遠(yuǎn)。這些例子說明了企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義。要建立好企業(yè)文化,就需要在經(jīng)營管理的過程中注重管理團(tuán)隊的建設(shè),同時塑造和培養(yǎng)內(nèi)部和外部環(huán)境,全面提升員工的各方面素質(zhì)等等?傊髽I(yè)要想取得長足發(fā)展,就應(yīng)始終注重培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。
五、建立市場調(diào)查機(jī)制
KTV市場一直以來都處于不斷變化和發(fā)展之中。與其說今天可能門庭若市,明天又面臨關(guān)閉,不如說KTV市場的競爭激烈且變動頻繁。因此,我們有必要有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)KTV市場消費需求及促銷活動的信息。為了進(jìn)行有效的市場定位,我們需要從市場環(huán)境、消費者消費心理和同行業(yè)競爭情況等方面展開調(diào)查,并在對結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)的基礎(chǔ)上做出趨勢預(yù)測,結(jié)合自身實際情況對消費群體進(jìn)行定位。
六、確定目標(biāo)市場
為了采取有效的營銷策略,我們需要了解不同場所的消費人群情況。夜總會主要吸引商務(wù)客人,而自助KTV則擁有多樣的消費群體。即使是自助KTV,不同的品牌也會吸引不同的消費人群。例如,白天好樂迪主要以學(xué)生客群為主,而夜場則更傾向于事業(yè)有成的成功人士。作為一個場所,了解自己的客戶在哪里、消費心理和習(xí)慣等情況非常重要。這就是目標(biāo)市場的概念。一旦明確了目標(biāo)市場,我們就可以有針對性地采取一些促銷策略來吸引和留住客戶。例如,產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新策略、價格策略、人員推廣策略等都可以有效提升營業(yè)業(yè)績并促進(jìn)銷售增長。
七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng),創(chuàng)造品牌
企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,突出優(yōu)勢,把好的一面展現(xiàn)消費者,讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:
、倮砟钏茉彀ㄗ尮娭榔髽I(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。
、谝曈X感受如:商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。
、坌袨榉较颍
a對內(nèi),員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬;
b對外,市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等,總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè),建立本企業(yè)在公眾心中的形象,提高場所的美譽度和知名度,創(chuàng)造品牌。
總之,經(jīng)營管理工作千頭萬緒,紛繁復(fù)雜,做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當(dāng)中提升自己!
酒店員工的工作計劃8
20xx年過去了,我們又迎來嶄新的一年,20xx年雖然過去了,但我們不能忘記在過去的一年里酒店憑借優(yōu)良的設(shè)備設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理和優(yōu)秀的員工隊伍,在激烈的市場競爭中創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)收益和社會效益。在未來的一年中我會繼續(xù)認(rèn)真執(zhí)行公司的決策,始終與公司的步調(diào)保持一致,繼續(xù)執(zhí)行劉總制定的09年工作方針:抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保安全,力爭完成年全年的'目標(biāo)任務(wù)21x9萬及20xx年的任務(wù)2250萬。
09年我們經(jīng)歷了世界金融危機(jī)、全球性的甲型h1n1流感,在困難面前,我們抓住機(jī)遇、搶占市場,強(qiáng)練內(nèi)功,拓展客源,完成了全年計劃的21x9萬。
20xx年我們結(jié)合今年的市場分析情況執(zhí)行四抓兩保一關(guān)心的工作成效有:
一、銷售部09年主抓會議、抓旅行社、抓長住戶。
二、客房、前臺、工程及全店力保公司散客。
三、關(guān)心職工生活,加強(qiáng)培訓(xùn),組織學(xué)習(xí),注重人才的培養(yǎng)。關(guān)心職工就等于關(guān)心企業(yè),有一項研究發(fā)現(xiàn),員工滿意度提升5%,會連帶提升1x.99%的客戶滿意度,同時也使企業(yè)效益提升2.5%,所以我們要讓員工快樂的上班,豐富員工的文化生活(組織員工春游、秋游、組織員工乒乓球比賽、羽毛球比賽)加強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力,來提高客人滿意度和忠誠度。每季度進(jìn)行職工滿意度調(diào)查,由第一季度綜合03.提高到綜合0.4。
總之,四抓兩保一關(guān)心提出后,各部門具體深化取得了良好的效果。全年營業(yè)收入達(dá)到 2190萬,gop達(dá)到52 %,年出租率達(dá)到69%,全年接待散開50000人次,接待團(tuán)體1848個。
20xx年我們要繼續(xù)利用客房專業(yè)化產(chǎn)品以客人需求為起點,以滿足客人需要為終點,提供差異化產(chǎn)品,做到“別無我有,別有我精”,讓客人感受到神舟國際的服務(wù)品質(zhì)、神舟國際的客房品質(zhì)與眾不同,同時我們要抓不足、保效益來贏得市場,占領(lǐng)市場,取得客房收益最大化。一個企業(yè)的運作是靠全體員工的團(tuán)隊協(xié)作才能夠成功,所以要求我們?nèi)陠T工都要愛崗敬業(yè)、講奉獻(xiàn),努力工作,相互協(xié)作,提高服務(wù)品質(zhì),打造一流品牌,每月一個主題評選優(yōu)秀員工和推舉微笑大使,樹立并要力爭完成20xx全年任務(wù)指標(biāo)2250萬。
所以,請領(lǐng)導(dǎo)放心,神舟國際是一支講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、能吃苦、能戰(zhàn)斗的集體,我會緊緊圍繞著抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保平安的工作方針開展工作,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人滿意,用真誠的關(guān)懷贏得員工滿意,用更多的經(jīng)濟(jì)收益讓公司滿意。
針對20xx年任務(wù)指標(biāo),制定如下工作計劃:
一、銷售部:銷售部全年完成預(yù)算的21x8萬,前臺完成300萬。3月1日開始訂房中心提高房價20-40元,繼續(xù)推周末特價,特價房提高到478元/天,市場細(xì)分,與09年比較全年協(xié)議公司達(dá)到50%,訂房中心達(dá)到25%,會議占12%,旅行社占10%,長包房占2%(具體每月分解所占比例)。
二、客房部:提高工作效率,按季節(jié)淡旺季應(yīng)招收臨時工,加大做房量,調(diào)整到每人14-16間房。行政樓層房間改造會在2月底完成,行政酒廊開啟下午茶,行政樓層繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)做夜床,全部使用新棉織品,,散客繼續(xù)執(zhí)行免查房制度。
三、人事部:按照月預(yù)算合理用人,招收臨時工、小時工,壓縮成本提高員工福利,定期培訓(xùn),加強(qiáng)外語培訓(xùn)力度,做好店領(lǐng)導(dǎo)班子培訓(xùn)。
四、工程、保衛(wèi)部:節(jié)能降耗,保證酒店正常經(jīng)營,找根源挖潛力,從水、電、能源上下功夫,下大力度對房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
五、總之,全店對20xx年完成預(yù)算2250萬有決心,對gop全年完成54%有信心,為神舟商旅做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店員工的工作計劃9
20xx年8月10日,從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開始,近一年發(fā)言稿的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):
一,服從管理,慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,從進(jìn)前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項收費,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。
二,尊重自己的工作,尊重每一個人
堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三,注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個質(zhì)量公式,在百分之百的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點,一點點的積累,一點點的進(jìn)步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學(xué)會客服困難,遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四,明確目標(biāo),正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力,10年8月份進(jìn)入辦公室工作,開始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),銷售工作總結(jié)在堅持收銀員職責(zé)的`同時牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項晉級考核,先將自己的目標(biāo)畫上一個完美的逗號,因為,這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括:
(一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對酒店對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時更加嚴(yán)格要求自己,樹立標(biāo)本,樹立形象
(二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)每一個崗位都代表著財務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避免錯賬,減少風(fēng)險,將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準(zhǔn)確
(三)陽光心態(tài),相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵,讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長補(bǔ)短
(四)再接再厲,永創(chuàng)佳績沒有好的個人,只有好的團(tuán)隊,每一年都會有每一年的收獲,20xx年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。
以上是我個人的一個工作初步計劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會盡我最大努力去執(zhí)行,請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時加以指導(dǎo)。
酒店員工的工作計劃10
回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的.職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
三,存在的問題
半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店員工的工作計劃11
轉(zhuǎn)眼間20xx年過去了,我們迎來了新的一年鐘聲的響起,F(xiàn)在,我把這一年的工作做個匯報。
回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,主要協(xié)助咖啡廳班組長,做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表,并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)。咖啡廳班組崗位雖是微不足道,但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難,但是在全體員工的幫助和支持下,使我的工作能夠順利完成。
6月份部門崗位互換,我被分配到吧臺工作,其工作主要是:
1.負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作,
2.負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。
3.每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點及報表審核,確保無誤。
由于崗位的調(diào)換,本人在工作中經(jīng)驗的不足,曾經(jīng)在工作當(dāng)中有過很多的困惑,也遇到過很多的挫折,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,使自己的'工作有了一定的提高,但在工作中仍然還有一些不足,但我會在今后的工作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作,F(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下:
1.由于人員不足,冬季民間宴席較多時,吧員要協(xié)助前廳盯臺,造成人員短缺,給工作帶來不便(例1樓早餐沒有吧員上班,有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙,偶爾會漏開單)。
2.倉庫太小,吧臺酒水品種較多,又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水,使原本就小的倉庫變得更加擁擠。
3.年關(guān)到了,各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,導(dǎo)致工作難以開展,在工作上也常常出錯。
4.客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
現(xiàn)將20xx年的工作想法說一下:
1.面對部門人員缺少,積極配合前廳管理人員完成大型接待。
2.鼓動員工,積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。
3.建議部門經(jīng)理在班前班后會,以圓桌式的開會形式,讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。
4.針對倉庫的擁擠情況,做好完善的解決方案,如客人寄存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點解決:(1.)客人寄存酒水做好寄存卡的交接,(2)在寄存卡上注明存放時間,(3)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系。
5.再次建議酒店實行考勤打卡制。
最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持。在新的一年里我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力,使自己的工作水平能夠更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。
酒店員工的工作計劃12
xx年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合本酒店實際,我擬在~年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機(jī),進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度,努力做好~年的全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將培養(yǎng)“一專多能的員工”的.主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,對客服務(wù)意識不強(qiáng),員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
酒店員工的工作計劃13
(一) 班前預(yù)備工作
1、按時上班,按時簽到,不準(zhǔn)代簽,不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,展臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切預(yù)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要相互合作,相互幫助。
3、員工午飯,小歇。
(二) 班中接待
1、 熱忱迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。
班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,留意本身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問茶水(同時先容茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜先容,主動推薦,當(dāng)好顧問。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)預(yù)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。
(2)先容菜肴要葷素搭配,口味不容易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋,讓顧客有心理預(yù)備。
(4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點菜要把握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自選。
(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提出發(fā)點菜先容就想到你,這就表示你的傾銷先容成功了。
3、按序上菜,操縱無誤。
首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,做好提早預(yù)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,色彩,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺,尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時留意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,留意平衡,避免湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要甚么請吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操縱衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動態(tài),如有超時太長的`菜肴,要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提示催菜。
(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,碰到菜式題目,要態(tài)度虛心,懇切,語言親切,耐心解答,要記住“一句好話令人笑,一句閑話令人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌作別,提示不要遺漏所帶物品。
(三)班末整理
1、及時按操縱程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類擺放,夸大大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”,做到安全防范。
在整個服務(wù)接待進(jìn)程中,堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性,有應(yīng)變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語,行業(yè)操縱用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。
酒店員工的工作計劃14
一、目標(biāo)市場分析預(yù)測
1、區(qū)市場分析預(yù)測
區(qū)近幾年來隨著市政府、省政府各級機(jī)關(guān)的辦公樓的落成使用,國際會展中心投入使用,附近的高級、豪華住宅區(qū)相繼交付業(yè)主使用,使得本區(qū)商業(yè)活躍,經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,目前酒店業(yè)十分看好,在市內(nèi),xx區(qū)酒店的入住率和平均房價是最高的。現(xiàn)在的情況是高星級酒店較少,只有大富豪大酒店等四家四星級酒店,另一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和三家四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店最快的可以在 20xx年6月份完工試業(yè),其余為三星級中下檔、抵擋飯店、娛樂企業(yè),大約有140家,從市場角度分析,現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和,高星級酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈,可以從容采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。
2、競爭對手分析
對于每個酒店來說,每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手,甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手,但從目前情況看,在區(qū)甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區(qū)的五家五星級酒店,而是附近的四星級大富豪大酒店和沒有評星的銀座國際公寓會館。
大富豪大酒店是一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的和本酒店同時開業(yè)的,評上四星級的高星級酒店。該酒店以前衛(wèi)的娛樂業(yè)和多變的飲食風(fēng)味,利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷,贏得了本區(qū)域豪華住宅區(qū)比較富有的商業(yè)人士、香港、臺灣和南洋華僑華人商人青睞。該酒店的優(yōu)勢在于娛樂業(yè)和飲食方面,該飯店被列為競爭對手另一個主要原因是該酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計,只是由于試業(yè)時期,出現(xiàn)部門之間合作配合不順暢導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降而被評為四星級,現(xiàn)在他們經(jīng)過整改,經(jīng)營日趨成熟,市場占有率不斷上升,目前正為評五星級而努力,順利的話,20xx年底就可以評為五星級的了;他們的不足是太注重娛樂和餐飲業(yè)(也是他們的`優(yōu)勢),稱不上嚴(yán)格意義的商務(wù)酒店,而本區(qū)旅游業(yè)是以商務(wù)活動為主,導(dǎo)致他們客源不穩(wěn)定,也由于娛樂業(yè)和餐飲業(yè)容易模仿,酒店要不斷對娛樂業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新才能保持客源。
銀座國際公寓會館是一家國際知名財團(tuán)控股的商務(wù)型國際公寓,雖然沒有參加評星,但其按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的商務(wù)套間,擁有十萬多平米高級寫字樓,商務(wù)設(shè)施一應(yīng)齊全,類似于有家的感覺的長住型飯店,卻兼有完善的商務(wù)作用,該公寓除了擁有國內(nèi)外30多家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐外,在散客方面很博得西方商務(wù)客人的歡心,因此,在商務(wù)方面,銀座國際公寓牢牢掌握著一部分成功的事業(yè)型客人,原因是這部分客人偏執(zhí)于工作,對于娛樂和飲食方面卻不講究,獨立自主慣了,有一個完善的服務(wù)環(huán)境就很符合他們的心意了。他們的優(yōu)勢是商務(wù)服務(wù)周全,家居式公寓服務(wù)體貼入微,他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務(wù),加之上帝式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏一種親切感,使人如住后有一種莫名的壓抑感,不符合中國人的生活習(xí)慣,至少會缺少本市政界和政界相關(guān)客人。
3、本酒店競爭能力分析
本酒店的優(yōu)勢:現(xiàn)今是區(qū)唯一的五星級酒店,在品牌和檔次上就有一定的獨占性和排他性,擁有龐大的高級、豪華商務(wù)活動場所和完善的商務(wù)服務(wù),可以招攬到商務(wù)、展覽、學(xué)術(shù)會議方面的顧客;擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所,可以招徠商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區(qū)的客人;由于政府微妙關(guān)系,吸引了31家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐。此外,酒店營造的龍文化特色氛圍很獲得政界人士、商界名士、海內(nèi)外華人華僑的認(rèn)同。
酒店不足:高處不勝寒,有些散客對酒店有一種畏懼心理而不敢入住,而我們的宗旨是"讓每一位顧客慕名而來,滿意而歸",在公關(guān)上陷入了托大誤區(qū);在娛樂和餐飲上項目雖精品不少,但創(chuàng)新不多、更新不快,在與大富豪大酒店競爭中,在價位和項目創(chuàng)新上處于劣勢;在商務(wù)方面,本酒店雖然服務(wù)設(shè)施完善,但在宣傳方面,卻不能體現(xiàn)出來,在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優(yōu)勢,在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。
4、銷售模型制定
為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正;,制定顧客發(fā)展模型,對顧客進(jìn)行銷售前研究,以收集并預(yù)測顧客愿望,分析其銷售潛能;然后探索和分析其特定需求,進(jìn)行個性化銷售宣傳,決定競爭者類型及范圍;接下來制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書,以得到顧客的認(rèn)同;第四步是實施具體策略營銷,嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù);第五步,隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息,保證顧客滿意最大化;最后是了解時尚趨勢,精心研究客戶未來需求以保持和擴(kuò)大伙伴關(guān)系。
5、20xx年本酒店客源預(yù)測
20xx年穩(wěn)定客源依然是政府部門關(guān)系戶,酒店寫字樓長租戶,回國觀光華人華僑,參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人,這部分客源穩(wěn)有 70%以上;機(jī)會客源,節(jié)假日、節(jié)慶日本市重要企業(yè)舉行的慶功會和慶祝會,附近高級、豪華住宅小區(qū)住戶舉行的各種宴請,三個黃金周的旅游者,這種客源占到 15%;潛在客源是換了口味,改變觀念的其他酒店的客人(包括市市區(qū)酒店的),根據(jù)過去經(jīng)驗,大約有10%。這就是酒店幾年入住率來一直達(dá)到95%以上的原因,因為5%用于控房調(diào)劑。
二、20xx年市場定位和目標(biāo)確定
1、20xx年本酒店市場定位
我們的定位是走E-HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢?眾所周知,從事商務(wù)活動的人士對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來越強(qiáng),對于酒店在這方面要提供的服務(wù)要求也越來越高。目前,在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)僅限于客房的寬帶接入,然而人家除了這方面之外,在娛樂和餐飲方面都比我們強(qiáng)。要爭取競爭優(yōu)勢,我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個更深層次的提高。其實,智能型E-HOTEL,除了寬帶之外,還應(yīng)包括無線寬帶上網(wǎng)、大容量的免費郵箱的提供、店內(nèi)無線電話的使用、網(wǎng)上實時查詢、預(yù)訂、每個客房,甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦,而這些恰好是所謂的商務(wù)型的我們的競爭對手所不具備的。我們酒店開創(chuàng)了本區(qū)星級酒店的先河,我們曾是本區(qū)酒店業(yè)的龍頭,但正如美國一樣,隨著西歐、日本的崛起,冷戰(zhàn)過后俄羅斯還有一定實力,中國和平崛起,世界格局出現(xiàn)了多極化,它還保著超級大國的地位,影響力卻大大降低了,隨著眾多酒店的出現(xiàn),我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度,用國際性的商務(wù)型酒店的理念來重新打造我們的酒店,我們要做本區(qū)一流的智能化商務(wù)型酒店,只有這樣才能保證我店在本區(qū)龍頭酒店的地位。
2、20xx年本酒店營銷目標(biāo)
20xx年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、宴會),旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā),我們必須著力拓展商務(wù)會議團(tuán)隊,不但只是附近地區(qū)的,而且要把觸角發(fā)展到其他省區(qū)和國際上的,提高酒店的知名度和美譽度,把酒店打造成為國內(nèi)外知名商務(wù)品牌。努力擴(kuò)大和保持現(xiàn)有的政府部門關(guān)系戶,酒店寫字樓長租戶,回國觀光華人華僑,參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人,保持顧客的忠誠度,為今后五年內(nèi)競爭打下基礎(chǔ)。
酒店員工的工作計劃15
近期的工作也已經(jīng)結(jié)束了,我特別是希望自己能夠做出更好的成績來,在xx酒店這里我感覺非常的充實,這是我應(yīng)該要做出的努力,在酒店工作讓我感覺非常的有意義,在這個過程當(dāng)中,我需要對自己的要求更加高一點,在這段時間以來的工作當(dāng)中,我也是充分的意識到了這一點,確實也是在一點點的積累工作經(jīng)驗的,現(xiàn)在也對接下來的工作規(guī)劃一番:
在平時的工作當(dāng)中我,也不斷的在做好自己的本職,我覺得接下來,我需要從個人能力出發(fā),我覺得自己的能力還是不足的,這也是有一定的問題,平時我也在一點點的積累經(jīng)驗,在這個過程當(dāng)中,確實我是應(yīng)該要去端正好心態(tài),這給我的感覺還是很充實的,我也希望可以通過自己的努力,做出更好的成績來,在酒店工作首先需要端正的就是工作態(tài)度,所以下一階段的工作當(dāng)中,我還是應(yīng)該要去做出更好的成績來,態(tài)度是在第一位,這也是我應(yīng)該要去調(diào)整好的,我需要對自己的工作有信心一點,也是我需要認(rèn)真去調(diào)整好。
提高服務(wù)水平,這是接下來的重點工作,應(yīng)該要主動的一點去維持下去,也是應(yīng)該要端正好的態(tài)度,所以接下來在工作方面,我需要積累更多的工作經(jīng)驗,確實也是要對自己更加有信心一點,確實在這方面也是需要去維持下去的,我認(rèn)為提高自己的服務(wù)水平是很有必要的,這也是工作應(yīng)該要有的態(tài)度,我不能忽視這一點,作為一名xx酒店的`員工,我不能降低了對自己要求,接下來還是應(yīng)該要進(jìn)一步的去調(diào)整的,個人能力方面我確實還是有一些做的不夠好的地方,感激周圍同事的認(rèn)可,也對今后的工作需要做出更好的成績來,這是我應(yīng)該要去維持下去的。
我特別希望自己能夠在接下來做出更好的成績來,我來到xx這里也是有一段時間了,所以我對在酒店這里的工作還是很有動力的,我渴望能夠得到更多的知識,在這方面我也是應(yīng)該要去落實好相關(guān)的本職工作,去學(xué)習(xí)更多的知識,積極參加酒店的培訓(xùn),這也是我接下來應(yīng)該要去追求的東西,我需要做出更好的成績來,感激周圍領(lǐng)導(dǎo)對我關(guān)照,在這方面我也會做出更好的成績來,我也會在這方面做的更加細(xì)心的,希望能夠做出更好的成績來,感激酒店對我培養(yǎng),我也會更加努力的。
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