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成功從傾聽開始故事
美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次獨(dú)特的體驗。一次,某名人來買車,他推薦了一種最好的車型。名人對車很滿意,掏出現(xiàn)鈔,眼看就要成交了,對方卻突 然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午,百思不得其解。晚上11點,他忍不住打電話給那人:“非常抱歉,我知道現(xiàn)在很晚了,但是我檢討了一下午,實在想不出自 己錯在哪里,因此向您討教!薄罢娴膯幔俊薄胺胃!薄昂芎茫∧阌眯脑诼犖艺f話嗎?”“非常用心!薄翱墒墙裉煜挛缒愀緵]有用心聽我說話。就在簽字 之前,我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科,我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力、將來的抱負(fù)。我以他為榮,但是你毫無反應(yīng)!
喬不記得對方曾說過這些事,因為他當(dāng)時根本沒有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了,不但無心聽對方說什么,反而在聽另一名推銷員講笑話。喬這才明白失敗的原因:那人除了買車,更需要得到對于一個優(yōu)秀兒子的稱贊,以滿足內(nèi)心的自豪感。
喬對此表現(xiàn)遲鈍、毫不在意,是因為眼里只有生意,覺得其他一切都是“閑話”。但恰恰是這些看似無關(guān)緊要的閑話,承載了顧客的感情寄托,也是成就生意的 關(guān)鍵。認(rèn)真傾聽他人講話,當(dāng)他的知音,當(dāng)他被尊重的渴望得到滿足時,才會回過頭來滿足你。一位朋友在百貨公司買了一套西裝,結(jié)果很不滿意,上衣褪色,弄臟 了他的襯衫領(lǐng)子。他把西裝送回店里,找到了當(dāng)初遇見的那位店員。沒等他把情況說完,店員就搶白說:“這種西裝我們賣了好多件,你是第一個抱怨的人!
在與這名店員交涉時,第二個店員又插嘴說:“所有深色的西裝,因為顏色的關(guān)系,開始的時候會褪點顏色,這種價錢的西裝都是如此。”
“這個時候我已經(jīng)怒火中燒了!迸笥颜f,“第一個店員對我的誠實感到懷疑,第二個暗示我買的是低級貨!闭(dāng)朋友火冒三丈時,服裝部的經(jīng)理走過來了。他從頭到尾地聽朋友把事情敘述了一遍,中間沒有插一句話。
聽完后,這位經(jīng)理說:“我承認(rèn)自己不知道毛病出在什么地方,你要我怎么處理這套西裝呢?我完全照你的意思做!迸笥驯敬蛩憬兴麄兪栈剡@套西裝,這時卻回答:“我想知道這種情形是否是暫時的,以及是否有什么補(bǔ)救的辦法!
經(jīng)理建議朋友再穿一個星期看看,如果那時候還不滿意,再給他換一套滿意的。朋友滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期后,沒有什么問題發(fā)生。這之后,朋友還照樣在那家服裝店買衣服。
在溝通的各項功能中,最重要的莫過于傾聽的能力。有效的溝通始于真正的傾聽。朋友與店員交涉時,店員不讓他訴說原委,甚至與他爭吵,結(jié)果只能事與愿違。而經(jīng)理的傾聽是一種成竹在胸、沉著冷靜的姿態(tài),是表達(dá)力量的一種技巧。
思想家說,傾聽是一種美德;教育家說,傾聽是一種智慧;文藝家說,傾聽是一種魅力。而如果你要成為優(yōu)秀的談話家,請記。菏紫葘W(xué)會做一個好的聽眾。
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