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      客服培訓的學習心得

      時間:2022-12-02 16:17:51 學習心得 我要投稿

      客服培訓的學習心得

        客服培訓學習心得篇1

      客服培訓的學習心得

        在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無需服務(wù)人員直接面對客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù),使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù),操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

        可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機慢,頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

        展望:

        在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門,應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關(guān)注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務(wù),而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。

        致謝:

        感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓師為我們進行高質(zhì)的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

        客服培訓學習心得篇2

        沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗。

        一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。

        面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

        客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

        一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

        客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒?傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

        由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

        二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

        當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

        三、道歉,向客戶表示歉意

        真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

        四、正確及時地解決客戶問題

        對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

        在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原則:

        第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

        第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

        在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

        客服培訓學習心得篇3

        現(xiàn)在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會學習!

        從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!

        要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!

        學習是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

        1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的組成要素是客服員?头䥺T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己!

        2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

        3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。

        4.要具備專業(yè)知識?头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!

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