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移動服務愛崗敬業(yè)演講稿
演講稿具有邏輯嚴密,態(tài)度明確,觀點鮮明的特點。在生活中,演講稿在演講中起到的作用越來越大,演講稿的注意事項有許多,你確定會寫嗎?以下是小編收集整理的移動服務愛崗敬業(yè)演講稿,希望對大家有所幫助。
各位領(lǐng)導、與會同仁大家好:
服務,是企業(yè)永恒的主題,是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天,競爭的根本就是服務的競爭,誰服務的好誰就能站穩(wěn)市場。
××分公司自去年以來,深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新,積極探索,在服務工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會,與大家共同探討和交流,希望能得到各位領(lǐng)導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口,體現(xiàn)著中國××的服務水平!痢烈皇兴目h共有自辦營業(yè)廳6個,合作營業(yè)廳60個,覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。
首先,把住用人第一關(guān)。服務要以人為本,提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員,嚴格選拔,全面培訓,提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度,實行末位淘汰制,對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員,淘汰了12名不和格的營業(yè)員,保證了營業(yè)窗口的服務質(zhì)量。
市公司××營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳,環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好,我們就把它作為服務質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理,配備業(yè)務管理能力強的中心主任,公司領(lǐng)導及市場部直接參與管理,堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則,為了把服務搞的有聲有色,公司推出了一系列互動的學習、工作方式,讓大家都容入到管理的氛圍中來,充分調(diào)動大家的積極性,激發(fā)員工的服務熱情,然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法,全區(qū)推廣,定期組織縣公司、營銷渠道等到××營業(yè)廳實地學習,學以至用,極大的改善的全區(qū)的服務水平。
第二,推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準,以歐顧德公司禮儀培訓為基礎(chǔ),組織營業(yè)員反復學習、實際演練,一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核,明查暗訪,對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理,獎罰分明。堅持晨會制度,每天早晨十五分鐘的晨會,總結(jié)工作,調(diào)整營業(yè)員的心態(tài),使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語,伴隨著悠揚的樂曲,在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放,效果很好,受到用戶好評。
第三,實行首問負責制?蛻舻臐M意是衡量服務的唯一標準,這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員,要對客戶提出的所有問題一包到底,對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務,而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理,在這種情況下,我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時,偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺,為方便用戶,營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶,以達到客戶滿意。
第四,改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作,要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶,是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點,我們提出了“工作是娛樂,工作是游戲”的新理念,積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境,變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上,改變考核、學習模式,針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費,在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式,由大家就同一問題用通俗語言每人做答,選出最恰當、易懂的解釋方式,然后大家統(tǒng)一口徑,向用戶解釋,考試也由筆試改為互動式考核,訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力,營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五,開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶,她們是最好的宣傳員,我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話,主動向用戶宣傳業(yè)務,在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄,中心主任抽查,每月考核一次,記入星級營業(yè)員考試成績。
第六,聘請了社會監(jiān)督員,讓社會監(jiān)督,花錢買服務,花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議,有的已被采納,使我公司的服務工作得到了很大改善。
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