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      客服年度工作總結(jié)

      時(shí)間:2022-10-24 17:22:21 工作總結(jié) 我要投稿

      客服年度工作總結(jié)

        總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編為大家收集的客服年度工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

      客服年度工作總結(jié)

      客服年度工作總結(jié)1

        轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,提高自己的業(yè)務(wù)技我能,現(xiàn)會(huì)工作情況總結(jié)如下:

        一、工作匯報(bào)

        自xxxx年12月26日工作以來(lái),我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作我能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為會(huì)來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        緊接著又做了一部分資源上線(xiàn)的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。

        當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手我能力。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

        在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開(kāi)始了新的'工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶(hù)端故障。為了解決一些外線(xiàn)班處理不了的問(wèn)題,自己和外線(xiàn)人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。在用戶(hù)家,每一句話(huà)都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。

        此外,火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶,由于剛參加工作,無(wú)論從業(yè)務(wù)我能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作我能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

        二、工作感想

        踏入新的工作崗位后,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉,使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,我也一樣。對(duì)我而言,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

        首先是心態(tài),套用米盧的一句話(huà)“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度,才我能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的,然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)該是一種樂(lè)趣,是一種享受,而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣,徹底的愛(ài)上它,你才我能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣,也才我能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量?梢哉f(shuō),懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。

        其次,是我能力問(wèn)題,又可以分成專(zhuān)業(yè)我能力和基本我能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明:以一只駱駝來(lái)講,專(zhuān)業(yè)我能力決定了它我能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本我能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等,決定了它我能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專(zhuān)業(yè)我能力決定了你適合于某種工作,基本我能力,包括自信力,協(xié)作我能力,承擔(dān)責(zé)任的我能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ,?huì)直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種我能力我能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

        三、工作目標(biāo)

        在今后的工作中,我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握更多的業(yè)務(wù)技我能,為會(huì)來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        在作風(fēng)上,我能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀(guān)上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡(jiǎn)樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

        隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開(kāi),可以預(yù)料我們的工作會(huì)更加繁重,要求也更高,需掌握的知識(shí)更高更廣。為此,我會(huì)更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技我能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

        今后我會(huì)以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)我能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度。

      客服年度工作總結(jié)2

        時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持與配合。

        20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

        前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的`統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

        下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

        1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

        2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶(hù),服務(wù)99戶(hù),投訴19戶(hù))。

        3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

        4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。

        5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

        6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。

        7、新舊表單的更換及投入使用。

        8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

        9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。

        在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

        所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。

        在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

        工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

        在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

        1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

        2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。

        3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

        4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

        很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xx的文化理念,工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

      客服年度工作總結(jié)3

        忙碌的一年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在xx物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。以下是工作總結(jié)。

        一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

        在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

        我們對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

        二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

        隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。

        三、 改變職能、建立提成制

        以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的`樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。

        四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

        物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

        客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平。

        五、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

        良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,xx物業(yè)為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

        六、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

        除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。

        讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

      客服年度工作總結(jié)4

        如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。

        回顧過(guò)來(lái)的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下。

        一、物業(yè)客服的日常工作

        日常接待及接聽(tīng)電話(huà):熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà),要有耐心,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。日常報(bào)修的處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

        每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對(duì)庫(kù)房的管理:領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

        二、做好客服最重要的幾點(diǎn)

        1、服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

        2、我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

        對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的'阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升。

        三、需要加強(qiáng)的地方

        加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

        很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

      客服年度工作總結(jié)5

        從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有幾個(gè)月月的時(shí)間了,在這幾個(gè)個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為客服中心的一員。

        一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)

        1、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

        作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

        2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

        記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己:

        ①注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

        ②注重克服思想上的`“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

        在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

        二、制定如下計(jì)劃

        1、高效完成外呼任務(wù)。

        在進(jìn)行每天的外呼時(shí),學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

        2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

        熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

        3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。

        4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。

      客服年度工作總結(jié)6

        實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

        與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

        在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀(guān)意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的.客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾

        時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。

        在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

        在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。工作總結(jié)

        在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

        在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買(mǎi)家是上帝",不要冷落任何一名買(mǎi)家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

        在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí),也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。

        學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)M酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓自己的視野。

        此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

      客服年度工作總結(jié)7

        20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

        1、提升服務(wù)品質(zhì)。

        首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。

        部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

        2、顧客投訴接待與處理。

        在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

        3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

        將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

        4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

        在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的`各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

        5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

        我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何合理規(guī)劃。”

      客服年度工作總結(jié)8

        來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

        回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:

        一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

        1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

        2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。

        3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

        4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)

        5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

        6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

        7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的'相關(guān)內(nèi)容。

        二、客服咨詢(xún)情況

        在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

        網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:

        1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

        2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。

        3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

        針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

        1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。

        2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

        3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

        下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。

      客服年度工作總結(jié)9

        年年歲歲,歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻,心里總有少許的失落與惆悵,面對(duì)過(guò)去生活中的那些人和事,我對(duì)生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓(xùn)工作以來(lái),一路前行,一路求索。20xx已漸行漸遠(yuǎn),曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去,我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足,才能做得更好。

        一、回顧20xx年的工作

        20xx年,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,完善了相關(guān)培訓(xùn)制度,如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見(jiàn)反饋表》等,使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下:

        1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況:

        我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓(xùn),截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次,通過(guò)崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作,為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

        2、新員工帶教情況:

        新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn),第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式,此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴(lài)性,對(duì)商戶(hù)的問(wèn)題不管是自己會(huì)的還是不會(huì)的,都問(wèn)師父,不會(huì)主動(dòng)查詢(xún)知識(shí)庫(kù),導(dǎo)致自己長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法獨(dú)立接電。同時(shí),由于新人的不斷加入,現(xiàn)場(chǎng)帶教老師人數(shù)的增加,原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此,原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門(mén)發(fā)展需要。

        對(duì)此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組,這個(gè)小組專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人,對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽(tīng)?zhēng)Ы、工單審核、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓(xùn)考核,并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立,首先使帶教老師的整體帶教水

        平提高,其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,使新員工更快的獨(dú)立接線(xiàn)。

        3、客服中心崗中培訓(xùn)情況:

        我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次,參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多,共落實(shí)21次, 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等),共落實(shí)15次,占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類(lèi)培訓(xùn),共落實(shí)2次,占4%。

        4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況:

        我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次,參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度,培訓(xùn)組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量,通過(guò)定期對(duì)近期公告的.考試,能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度,同時(shí)通過(guò)班前會(huì)、電話(huà)撥測(cè)等形式,鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握。

        同時(shí),由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣,為減輕員工對(duì)于考試的壓力,培訓(xùn)組自上半年更改考試形式,參加考試的員工可自由選擇考試方式:開(kāi)卷或閉卷,開(kāi)卷考試以80分為滿(mǎn)分,閉卷考試以100分為滿(mǎn)分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,但是考試平均分相對(duì)降低。

        二、存在的不足和改進(jìn)方向

        1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類(lèi),培訓(xùn)形式多樣化

        由于客服中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜,產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁,20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,工作積極性降低,績(jī)效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí),培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、發(fā)展類(lèi)課程的培訓(xùn)。

        2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性,培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要

        20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研,設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集,進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

        3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程

        由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,質(zhì)檢成績(jī)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作,將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來(lái)進(jìn)行,員工易于接受,培訓(xùn)效果明顯。

        4、將撥測(cè)業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作,檢查員工業(yè)務(wù)水平

        20xx年x月起,培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話(huà)撥測(cè),對(duì)每階段撥測(cè)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測(cè)情況,對(duì)于出現(xiàn)的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總,并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測(cè)問(wèn)題的掌握效果,培訓(xùn)組對(duì)撥測(cè)成績(jī)也作為員工的考試成績(jī)之一。

        5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況,加強(qiáng)培訓(xùn)反饋

        20xx年度,培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí),20xx年會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi),通過(guò)不同的考核方法,如通過(guò)班前會(huì)提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話(huà)撥測(cè)等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。

        以上,就是本人的一些工作總結(jié),雖然在生活中,在工作上,不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱(chēng)心如意,但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己、對(duì)待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美,但有完善,我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利,但求可以做到事事盡心。

      客服年度工作總結(jié)10

        20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下:

        一、工作基本完成情況:

        20xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門(mén)規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn),延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

        (一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

        20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:

        1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

        2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

        3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

        4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

        (二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪(fǎng)工作

        20xx年,我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪(fǎng)工作。

        1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

        2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

        3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶(hù)服務(wù)信息,通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

        4、及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的'數(shù)據(jù)支撐。

        (三)、誠(chéng)信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴

        在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶(hù)利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。

        (四)、立足本職工作,樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

        20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

        (五)、努力學(xué)習(xí),提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通,緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

        1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。

        2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。

        二、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

        (一)、回訪(fǎng)數(shù)據(jù)分析

        完成較好的項(xiàng)目原因分析:

        1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,回訪(fǎng)人員責(zé)任心強(qiáng),通過(guò)各種方法、渠道收集客戶(hù)新的聯(lián)系電話(huà),以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展;

        2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導(dǎo),提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量,尤其是對(duì)新單電話(huà)這一項(xiàng),要求柜面初審人員必須做到每單必訪(fǎng)(針對(duì)個(gè)單),以保證新單電話(huà)的準(zhǔn)確率。

        3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn),提高銀郵保單的電話(huà)準(zhǔn)確率,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話(huà)的收集,以提高電話(huà)準(zhǔn)確率。

        完成較差的項(xiàng)目原因分析:

        1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng),客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址也早已發(fā)生了變化,而客戶(hù)又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更,造成了回訪(fǎng)人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶(hù),造成回訪(fǎng)失敗。

        2、個(gè)別回訪(fǎng)人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),主動(dòng)意識(shí)差,缺乏對(duì)回訪(fǎng)工作重要性的認(rèn)識(shí)。

        3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶(hù)服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現(xiàn)在面訪(fǎng)問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

        (二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

        表:20xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間:20xx1.1-20xx.12.20)

        會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

        報(bào)案查詢(xún)

        建議咨詢(xún)

        預(yù)約保全

        投訴問(wèn)題件登記代簽名件

        20xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無(wú)效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問(wèn)題,具體分析如下:

        1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

        2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪(fǎng)中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足,要么賬戶(hù)名不符,這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶(hù)保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題,不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

        (三)“1+n”附加值服務(wù)

        20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng),打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶(hù)感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

        20xx年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):

        1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

        2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶(hù)有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答

        3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

        4、10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)

        5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

        (四)鶴卡工作及特約商家的簽定

        20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題:

        1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶(hù)鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

        2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái),在今年省公司下發(fā)的《20xx版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái),這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢(xún)系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。

        3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪(fǎng)的結(jié)果來(lái)看,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話(huà)者直接回答為不知道。

        三、工作打算

        1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度,確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力,提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性,正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門(mén)人員的培訓(xùn)工作,提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

        2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

        1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪(fǎng)工作,切實(shí)提高回訪(fǎng)質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話(huà)準(zhǔn)確率,做好客戶(hù)資料重新收集工作,完善各項(xiàng)回訪(fǎng)資料的收集歸檔。

        2)、按照總、省公司的要求,進(jìn)一步提高二線(xiàn)的處理質(zhì)量和時(shí)效,做好日常差錯(cuò)登記,加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

        3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理,提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪(fǎng)工作。

        4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷(xiāo)售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通,提高問(wèn)題件處理力度,同時(shí)也希望銷(xiāo)售部門(mén)能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷(xiāo)時(shí)間(或是已銷(xiāo)回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶(hù))、截留挪用保費(fèi)等,以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生,規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

        5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑,還可有力地促進(jìn)銷(xiāo)售。客服部門(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

        6)、密切做好配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作,建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷(xiāo)售渠道,在做好客戶(hù)資料積累的基礎(chǔ)上,定期不定期深入開(kāi)展客戶(hù)資源分析,主動(dòng)發(fā)揮客戶(hù)信息庫(kù)的作用,滿(mǎn)足業(yè)務(wù)銷(xiāo)售需求,做好電話(huà)輔助保單銷(xiāo)售工作,同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通,提高客服工作的整體滿(mǎn)意度。

        總之我們要明白,規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要,提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要,在以后的工作中,客服部要上下齊心,共同努力,為國(guó)壽開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái),譜寫(xiě)華美篇章。

      客服年度工作總結(jié)11

        一是深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度的落實(shí)在20xx年初步完善的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此,根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展,物業(yè)部客服部門(mén)積極應(yīng)對(duì)新的形式和需求,結(jié)合天藍(lán)色國(guó)際的實(shí)際情況,分批次、分次對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核,加深他們對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)識(shí)。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的`出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,以更好地適應(yīng)新形勢(shì);

        二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)良好的客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù),員工的專(zhuān)業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對(duì)20年客服工作中員工理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20xx年對(duì)客服人員進(jìn)行了大量培訓(xùn):

        1、培訓(xùn)形式多樣,理論講解、實(shí)際操作、討論等,從根本上提高了客服人員的綜合素質(zhì)。

        2、本著走出去、邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)的理念,我們組織人員參觀(guān)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè),使我們的視野更加開(kāi)闊,管理理念更能跟上行業(yè)的發(fā)展。

        3、積極響應(yīng)新頒布的法律法規(guī)。xxxx年Xi市物業(yè)管理行業(yè)最重要的規(guī)定是《客服部個(gè)人工作總結(jié)》。針對(duì)這種情況,商業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的規(guī)章培訓(xùn)。通過(guò)這項(xiàng)研究,我們的工作更加舒適。同時(shí)物業(yè)部客服第一時(shí)間組織人員學(xué)習(xí)討論。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷檢查,使客服人員在了解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻,為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,保證了冬季供暖工作的順利開(kāi)展。截至20xx年底,沒(méi)有因供熱工作引起的投訴。

        三是20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)年度審查如期完成一個(gè)規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須有合法的收費(fèi)和服務(wù)工作依據(jù),嚴(yán)格按照價(jià)格管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。20xx年4月,積極準(zhǔn)備相關(guān)材料,每年對(duì)衛(wèi)蘭國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi),維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

      客服年度工作總結(jié)12

        一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來(lái)很多的商機(jī),往往能留住很多客戶(hù),促成很多交易,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。

        觀(guān)其重要性:

        1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

        2.作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

        工作解析:

        1.售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

        2.在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的`印象。

        3.在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,衣飾,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

        說(shuō)話(huà)技巧:

        說(shuō)話(huà)也是需要技巧的,打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),什么話(huà)不應(yīng)該講,需要做到以下幾點(diǎn):

        1.不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù), 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì)的勝利。

        2.不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。

        3.不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

        客服的接待流程:

        1.主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好,并介紹自己旺旺名;

        2.與買(mǎi)家溝通,了解其需要;

        3.為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;

        4.了解買(mǎi)家相關(guān)信息,尋找主題及共鳴點(diǎn),擴(kuò)大溝通范圍,淡化交易存在;

        5.善意提醒顧客是否還有其他需求,盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,提升客單價(jià);

        6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易,拍下商品,并付款;

        7.付款后,要提醒買(mǎi)家兩方面的信息:

      客服年度工作總結(jié)13

        無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

        學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

        做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

        事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

        還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

        今年的工作到這里就結(jié)束了,作為一名客服,我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的?头枰臇|西是很多的,自己在這一年里的表現(xiàn)可以說(shuō)是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展,努力的成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo),我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo),我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。

        一、工作內(nèi)容

        客服主要就是為客戶(hù)服務(wù)的,在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶(hù),這是我自己也沒(méi)有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒(méi)有辦法達(dá)成的任務(wù),但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的`工作內(nèi)容是很簡(jiǎn)單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶(hù)溝通,解決他們的一些問(wèn)題,并且要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù),但這一行的工作就是這樣的,自己盡力的做到無(wú)過(guò)就可以了。

        二、工作表現(xiàn)

        其實(shí)在工作的過(guò)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的,在給客戶(hù)解答問(wèn)題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題是從那個(gè)方面出發(fā)的,所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,才能夠回答上客戶(hù)提出的一些問(wèn)題。我在工作的過(guò)程中也遇到過(guò)自己無(wú)法解答的問(wèn)題,這是我工作能力不足的表現(xiàn),所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西,才能夠解答好客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,整體上來(lái)說(shuō)是還可以的,但自己也遇到了很多的問(wèn)題,在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。

        三、工作計(jì)劃

        新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上,如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,又怎么能夠讓客戶(hù)相信我們呢?如果自己的工作有問(wèn)題,那一定是我自己做的不夠好,所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足,改正自己的不足,這樣才能夠有所成長(zhǎng),才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西,向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識(shí),讓自己擁有更好的工作能力。

        新的一年自己要更加的努力才是,如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力,所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。

      客服年度工作總結(jié)14

        今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿(mǎn)完成,回想起和大家在客服中心共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿(mǎn)了力量,但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服中心工作早做打算了,為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié),通過(guò)客服中心工作的總結(jié)來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

        作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé),因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶(hù)針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋,無(wú)論是使用過(guò)后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的`信息,將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過(guò)后轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)便能夠調(diào)整接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)方案,在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過(guò)程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶(hù)的需求。

        所以在我看來(lái)能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對(duì)待每次客戶(hù)的反饋,這樣的話(huà)自己便能夠通過(guò)與客戶(hù)的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。

        為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作,今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線(xiàn)員工為他們進(jìn)行講解,結(jié)合實(shí)際中的案例來(lái)為員工進(jìn)行培訓(xùn)無(wú)疑能讓他們有著更深的體會(huì),即便是培訓(xùn)過(guò)后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作,經(jīng)過(guò)多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員,今年的幾次員工培訓(xùn)可以說(shuō)幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

        讓客服中心的員工在工作中熟悉話(huà)術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ),實(shí)際上客服中心的工作中主要還是對(duì)話(huà)術(shù)的熟悉以及與客戶(hù)打交道的方式,因此在這個(gè)過(guò)程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服中心整體發(fā)展比較重要的,今年客服中心的工作中由于接待的客戶(hù)良莠不齊從而給我們帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn),但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,能夠針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)熟練運(yùn)用腦海中的話(huà)術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

        總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺(jué)進(jìn)步了不少,畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足,但由于我們客服中心是一個(gè)整體才能夠在接下來(lái)的工作中相互扶持到現(xiàn)在,因此我也相信今后的工作中無(wú)論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。

      客服年度工作總結(jié)15

        現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容總結(jié)匯報(bào)如下:

        我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護(hù),工作內(nèi)容有:

        1、整理客戶(hù)資料:

        在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息(包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息,如:興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等)。

        2、七日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng):

        從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式,通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結(jié)果,將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映,與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào),給客戶(hù)處理意見(jiàn),對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶(hù)答復(fù)。

        3、30日電話(huà)關(guān)懷:

        詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程,對(duì)快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng),未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。

        4、三個(gè)月首保提醒:

        先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間,然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保,等等。

        在認(rèn)識(shí)與感想方面,個(gè)人總結(jié)如下:為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶(hù),首先要平息客戶(hù)的情緒,要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù),我們就是客戶(hù)在4S店的代言人,不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,常言說(shuō):伸手不打笑臉人,以微笑友好的`服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶(hù),這是對(duì)抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),對(duì)在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應(yīng)對(duì)自如。

        20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

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