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      客戶服務(wù)部工作總結(jié)

      時(shí)間:2023-05-25 09:22:17 工作總結(jié) 我要投稿

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)

        總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編收集整理的客戶服務(wù)部工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)1

        當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

        一、管理精細(xì)化

        賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的'作用。為此我們?cè)。賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使。賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

        二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

        賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合。”的原則,狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓。賠管理,加快。賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓。賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。

        三、服務(wù)規(guī)范化

        保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦。業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

        流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)2

        轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中,我從最初的毫無(wú)頭緒,磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重?墒俏疫是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好,我們卻應(yīng)該努力做到更好。

        在客服的幾個(gè)月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學(xué)到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當(dāng)然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁,有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理,冷靜下來(lái)想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點(diǎn)虧,把火壓下來(lái),也就過(guò)去了。大道理都懂,但重在落實(shí)啊。

        我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年,真的感覺(jué)到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的.堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里?墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信,我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。

        這上半年,就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步,慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂(lè)每一天,我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧

        回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

        一、客戶服務(wù)部日常工作。

        客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

        1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

        2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

        3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

        4、認(rèn)真做好公司的文工作,草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

        二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

        由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

        三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

        半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

        在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)3

        本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

        1、物業(yè)宣傳工作

       。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

        (二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。

        (三)寒假暑假開學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。

        2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

        擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

        3、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

        擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的`標(biāo)識(shí)貼于大樓。

        4、質(zhì)量管理

       。ㄒ唬﹫(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。

       。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。

       。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

       。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

        5、培訓(xùn)工作

        (一)對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

        (二)對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

       。ㄈ⿲(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

        6、文件修訂

        按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。

        7、物業(yè)溝通

       。ㄒ唬╅g周向客戶電話征求意見一次。

       。ǘ└懔恕11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

       。ㄈ┍3挚蛻舴⻊(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。

        (四)認(rèn)真處理顧客投訴。

        綜上所述:客戶服務(wù)工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻魧(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

        不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順?蛻舴⻊(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)4

        過(guò)去的一年中,我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)。期間,工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念,同時(shí)也積極維護(hù)公司利益,用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。

        在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí),我能做到遇事不驚,冷靜判斷,客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展;在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí),能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,有效地給“病人”對(duì)癥下藥;在遇到挫折、打擊時(shí),也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài),分析住戶提出的各種問(wèn)題,堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo),盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的`解決方案。

        房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題,使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨,引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定,盡快修復(fù)滲漏房屋,我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫,解釋工作,并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋,現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題,在控制成本的前提下,做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通,讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿意。一年中下來(lái),苑區(qū)滲漏.改的房屋達(dá)到了427套次,每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決,在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

        在客服部工作期間,我積極配合部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作,做到有事常通氣,遇到難題互相探討對(duì)策,心往一處想,有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨,解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度,同事間的默契配合,在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住,我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主,而是代表.個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信,只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài),通過(guò)不斷學(xué)習(xí),提升客服工作的技巧和素養(yǎng),以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)!

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)5

        本年度部門各項(xiàng)工作如下:

        一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

        1、部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

        2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

        客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的`服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

        3、圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        4、密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

        二、部門工作存在的問(wèn)題

        盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

        1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

        通過(guò)部門近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

        2、部門管理制度、流程不夠健全

        目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

        3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

        在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

        三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

        1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

        2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

        3、完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

        4、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

        5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

        回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)6

        從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):

        從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

        在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

        一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

        1、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

        作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

        2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

        記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

        在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。

        二、制定如下計(jì)劃:

        1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

        2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

        3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);

        4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

        客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì),共有員工43人,平均年齡27歲,女性成員占97%,主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作,被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。

        客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念,秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,充分利用工余時(shí)間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí),也使工作壓力得到較好釋放,促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。

        一、以隊(duì)名明志愿,努力營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍

        客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì),寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’,團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī),共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

        為營(yíng)造積極向上的'團(tuán)隊(duì)氛圍,客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,誓詞內(nèi)容是我驕傲,我是銅陵電信一員!我堅(jiān)持,用戶至上,用心服務(wù),用真誠(chéng)感動(dòng)客戶!我致力,用專業(yè)贏得尊重!

        我堅(jiān)信,做一流員工,創(chuàng)一流業(yè)績(jī),我們一定強(qiáng)!強(qiáng)!強(qiáng)!強(qiáng)!

        從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞,無(wú)一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

        二、以學(xué)習(xí)為形式,幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

        學(xué)習(xí)乃成功之本,客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng),客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本;二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),主要以《3G手機(jī)使用手冊(cè)》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

        為保證學(xué)習(xí)效果,客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí),還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度:一是團(tuán)隊(duì)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí),無(wú)故缺勤的扣1分/次;二是未及時(shí)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分;三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng),并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工(知識(shí)型員工)的評(píng)選。

        為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流,促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短,營(yíng)造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫(kù),隊(duì)員有什么問(wèn)題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗(yàn),都可以通過(guò)QQ群(共享)和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開展學(xué)習(xí)和交流,隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。

        20xx年,除員工自學(xué)外,客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份,為做好二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)工作,客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份,為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份,為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份,為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動(dòng),客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,按照四看四促進(jìn)要求,開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。

        三、以活動(dòng)為載體,幫助員工互助互學(xué)釋放壓力

        創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),而要通過(guò)某種形式、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn),讓員工能切身體會(huì)和感受,這樣才能達(dá)到預(yù)期效果?蛻舴⻊(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),促進(jìn)員工互助互學(xué),幫助員工釋放壓力,取得了較好效果。

        為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感,客戶服務(wù)部按月為員工過(guò)集體生日。一位過(guò)完集體生日的員工感動(dòng)地寫下了她的肺腑之言:7月30日這天,我照往常一樣按時(shí)上班,當(dāng)我向更衣室走去時(shí),看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話:‘過(guò)生日啦,祝7月生日的員工生日快樂(lè)!’上面有我的名字,看著我的`名字出現(xiàn)在上面,錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,有驚喜有感動(dòng)有開心有溫暖,這時(shí)我才想起來(lái),7月30日是自己的生日,原來(lái)部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí),我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了,有太多的驚喜和感動(dòng),我是獨(dú)生子女,從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日,這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日,這天我的心一直暖暖的,我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中!

        為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力,客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會(huì),晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分,時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià):通過(guò)晨會(huì),不僅愉悅了身心,放松了心情,而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感,提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了隊(duì)員的信心,提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。

        為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題,展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻:參加此次比賽,讓我獲益匪淺,在比賽中不僅展示了自我,更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

        為舒緩員工緊張情緒,釋放員工工作壓力,客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,有不少員工表示:很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷,讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨,以后我會(huì)更加努力工作,完成好自己的工作任務(wù),為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。

        四、以競(jìng)賽為手段,引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中

        創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),不是目的而是手段,作為企業(yè),大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?蛻舴⻊(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合。

        今年4—6月份,為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì),公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)中來(lái)。客戶服務(wù)部全體員工積極響應(yīng),并立即行動(dòng)起來(lái),充分利用個(gè)人人脈資源,積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱,他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng),在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍,發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng),黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。

        在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)中,客戶服務(wù)部人員參與面(不含休產(chǎn)假的)達(dá)到100%,任務(wù)完成率達(dá)到210%,是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

        五、以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo),讓員工在工作之中體會(huì)成就感

        通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開展,不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí),掌握了更多業(yè)務(wù),感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,釋放了工作壓力,而且還取得了良好的業(yè)績(jī),體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅。

        20xx年,在全體員工的共同努力拼搏下,客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī):移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平(全省第七名),移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平(全省第三名),寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平(全省第二名),用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)7

        當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)。回顧半年來(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

        一、管理精細(xì)化

        理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

        二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

        理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的.社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

        三、服務(wù)規(guī)范化

        保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

        流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)8

        20xx年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

        部門角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

        當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒(méi)有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過(guò)這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

        接下來(lái),我代表部門全體同事,將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào):

        一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

        主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī):

        1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書》和《績(jī)效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的`工作目標(biāo)和職責(zé)。

        2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見,并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。

        3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

        二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

        主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī):

        1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

        2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。

        三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

        截止20xx.12.23,客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

        1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136.1萬(wàn)元,其中內(nèi)部收入29.5萬(wàn)元,外部收入106.7萬(wàn)元,盈利15.7萬(wàn)元,超出年度目標(biāo)57%。

        2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻魯(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。

        3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元,去年同期增加14.2萬(wàn)元(77.1%)。

        4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

        客戶服務(wù)部

        5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱,目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

        四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題

        綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:

        1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

        2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

        這一年來(lái),我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足:

        1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

        2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

        3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

        五、20xx年工作思路(簡(jiǎn)要)

        1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

        (1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶,騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶;

        (2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;

        (3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式;

        (4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

        2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

        (1)部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;

        (2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

        (3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;

        客戶服務(wù)部xxx

        20xx年12月20日

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)9

        本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

        一、物業(yè)宣傳工作

       。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

       。ǘ┯龅街匾闆r,張貼“溫馨提示”。

        (三)寒假暑假開學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。

        二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

        擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

        三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

        擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

        四、質(zhì)量管理

       。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

       。ǘ┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

       。ㄈ﹫(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。

       。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。

        五、培訓(xùn)工作

       。ㄒ唬⿲(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的.具體要求。

       。ǘ⿲(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

        (三)對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

        六、文件修訂

        按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。

        七、物業(yè)溝通

       。ㄒ唬╅g周向客戶電話征求意見一次。

       。ǘ└懔恕11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

       。ㄈ┍3挚蛻舴⻊(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。

       。ㄋ模┱J(rèn)真處理顧客投訴。

        綜上所述:客戶服務(wù)工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻魧(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

        不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)10

      尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

        轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。自兼管客服部以來(lái),為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書本、問(wèn)同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

        回首20xx年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。面對(duì)過(guò)去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下:

        一、20xx年度部門主要工作完成情況

        1、客戶服務(wù)方面

       、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

        由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:累計(jì)應(yīng)交房393戶;累計(jì)實(shí)際交房252戶(其中包括車位7戶,店面13戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,累計(jì)交房為1507戶,交房率為92%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶(其中已裝修入住的758戶,未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶),入住率為70%;

        本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

        截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬(wàn)1877元,實(shí)收金額為1346603元(其中已入住1021603元,未入住211657元,未交房返租及未售出租113343元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元(其中已入住欠費(fèi)72917元,未入住欠費(fèi)423509元)。

        收費(fèi)率情況:⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶,已收費(fèi)戶數(shù)929戶,收費(fèi)率為95%(已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶);(2)店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為98%;⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶,已收費(fèi)戶數(shù)227戶,收費(fèi)率為50%;

        ②日常工作及完成情況

       。1)為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通,在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問(wèn)》,并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核,從中可以找到我們的不足之處。8月-9月,每周一至周五下午的4:00—5:30,跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn);

       。2)日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等,業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴報(bào)修,做到事事有記錄、有回訪、處理問(wèn)題跟蹤及時(shí),并按要求做好記錄,填寫好《客服日常巡查表》;對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》,認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)督促整改,確保了相鄰業(yè)主的公共利益;

       。3)空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳,通過(guò)快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶,其中有55戶因地址不詳未能寄出;因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張,共912戶(其中包含租戶XX9戶,換卡2XX張);

       。4)社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì),九九重陽(yáng)節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng);

       、、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

        我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶,走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,土建、水電智能化共33起,安全及車輛秩序39起,保潔綠化13起;跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問(wèn)題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理;截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份(入戶及電話調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%,其中別墅區(qū)域滿意度為93%,AC區(qū)滿意度為92%,B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%;

        2、后勤保障方面(原工程部)

       、20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作;其中水電的有932件,已處理921件,處理率為98%;土建的有557件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理531件處理率95%,智能化的有132件,已處理125件,處理率94.6%;電梯46件,全部處理,處理率為100%;

       、谝騽e墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無(wú)法使用,現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈,共計(jì)28盞;因小區(qū)綠化用水水管爆裂,經(jīng)自來(lái)水公司工作人員探測(cè)均無(wú)法查出,為了不浪費(fèi)公司的資源,從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管;

       、蹫榱朔奖銟I(yè)主及用電安全,在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站,跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái),以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象;

       、芤荒陙(lái)共檢查未裝修的空臵房419套,其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問(wèn)題的共XX9戶,衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶,電線被盜共54戶;

       、輫(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);

        3、保潔、綠化方面

        保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理,具體工作如下:

        為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作,提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情,從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理,把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整;在確保工作質(zhì)量不下降的前提下,將原來(lái)外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū),每4人清掃一個(gè)片區(qū);由原來(lái)每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道,以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組(調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人),并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同;衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢;

        集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢,把責(zé)任明確到個(gè)人,改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境;

       、谛^(qū)綠化員由原來(lái)的3人減至2人,每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作,一年來(lái)與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量,較早的完成了工作任務(wù);有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥,根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作,更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

        二、工作中存在的不足及存在的問(wèn)題:

        1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;

        2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門的銜接不是很到位;

        3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

        4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

        5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;

        6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,糾正力度不夠。

        7、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

        8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

        9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善,對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

        三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

        隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:

        1、A、1-6月份,重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式,建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”);將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中,由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息,由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,培訓(xùn)客服員上崗到位,正?头诰時(shí)間為上班時(shí)間,中午不間斷,晚上下班后,開通多客服熱線,做到線上線下一體化服務(wù);待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”,這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng);由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái),鼓勵(lì)業(yè)主通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)(或特約服務(wù))可以通過(guò)積分的方式來(lái)兌換減免物業(yè)費(fèi),在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái),將需要的是觀眾,在這半年里我們要通過(guò)廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào),以便于更好提高我們的服務(wù)。

        B、在3月份保潔員承包合同到期前,對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分,參照保潔員20xx一年來(lái)的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同;落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(zhǎng)到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

        2、7—9月份,A、完善“微物業(yè)”管理的`服務(wù)流程,并給予全面的培訓(xùn);B、空臵房巡檢工作,并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示;

        C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作,如重陽(yáng)節(jié)等。

        3、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

        4、10-12月份,A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,以確保無(wú)重大安全事故;檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫(kù)房管理、日常檢查等工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作,目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%;C、做好部門員工的全年考核工作。

        回顧過(guò)去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過(guò)總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”;在過(guò)去的一年,深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足,專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過(guò)吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新;作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來(lái)到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑臵,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí),開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”為工作宗旨,讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)11

        在XX年xx月xx日,我來(lái)到xx,到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。

        這里的每一個(gè)人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識(shí),大家都很熱情的幫助我,讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,還是一個(gè)大家庭。

        剛來(lái)的時(shí)候,覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快,對(duì)什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。

        看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí),覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易,可實(shí)際上手來(lái)做是,真的一點(diǎn)都不容易,每天會(huì)有好多的訂單,訂單里會(huì)有不同的品種,我的直觀感覺(jué)就是很亂,很碎,不知道從入手。

        總結(jié):多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教,一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步,因?yàn)榈谝徊胶苤匾,成功的第一步,才有成功的第二步,隨后才會(huì)有總后的成功

        看到那些訂單時(shí),上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么,可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受,因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),很少接觸到這么龐大數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼,有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。

        總結(jié):細(xì)心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對(duì),確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步

        在每一份的訂單里,會(huì)有不同品種的小訂單,在每一個(gè)品種里,又會(huì)有不同小輔料的訂單,無(wú)論是兜布還是腰里還是其他,基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會(huì)很嚴(yán)重

        總結(jié):在眾多的訂單中,需找相同的規(guī)律,實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄,合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商

        我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位,會(huì)和多個(gè)人配合完成,剛開始懵懵懂懂,打電話會(huì)諾諾的,不知從何說(shuō)起,怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思,有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦,但是這里的人總是對(duì)新人很寬容,總是第一時(shí)間告訴我,我想知道

        總結(jié):把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容,提前組織到語(yǔ)言,要簡(jiǎn)練,要有條理的,表達(dá)給對(duì)方

        每一次發(fā)貨時(shí),有些單據(jù)總是不能全部一次到位的,給到庫(kù)房,每一次總是分批次的.給到,這給庫(kù)房的工作帶來(lái)了一些小困擾,但是他們總是會(huì)提醒我,應(yīng)該給他們什么的單據(jù)

        總結(jié):收集好所有有關(guān)的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫(kù)房

        從我XX年xx月xx日來(lái)到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)12

        從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。

        在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:

        1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

        2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

        3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

        4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過(guò)在接聽客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

        5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

        6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

        7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

        8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

        通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):

        1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過(guò)不斷的接聽客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

        2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

        3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

        在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的.上線工作,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。

        自我評(píng)價(jià)

        本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng),容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng),誠(chéng)實(shí)且有責(zé)任心。

        我的座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團(tuán)隊(duì)精神,且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng),具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,具有良好的服務(wù)意識(shí)。

        此外,我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,能夠虛心學(xué)習(xí),不浮躁,遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,能夠沉得下心來(lái)從頭開始學(xué)習(xí),從基層小事做起,能夠開動(dòng)腦筋。想象力豐富,喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習(xí)和生活中的問(wèn)題。

        我的心理承受能力較強(qiáng),能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂(lè)觀向上的心態(tài)。

        總之,我覺(jué)得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)13

        一、客戶服務(wù)

        1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn);

        2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì);

        3、下發(fā)六月基金一覽表,針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度;

        4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋;

        5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁(yè)并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持;

        6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求,在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施;

        7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃;

        8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn),取得良好效果,同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂;

        9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程,組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,消化培訓(xùn)內(nèi)容,學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn),完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,通過(guò)組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),完善相關(guān)工作內(nèi)容,將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí),力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破

        10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全,做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

        11、配合公司司慶安排,下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求,匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部,有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表;

        12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排,提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶;

        13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié),并根據(jù)各部匯總意見進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整,擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂;

        14、每周編寫西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考;

        15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng),提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù);

        16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶,提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析,分段提升套餐簽約率的'方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。

        17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。

        二、咨詢

        1、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤評(píng)述;

        2、每日早盤通過(guò)QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略;

        3、每日利用QQ群,發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦;

        4、每日接待客戶咨詢;

        5、每日督促,完成《西安分公司大參考》

        6、完成月度股票池的篩選;

        7、每周參加分公司投資顧問(wèn)例會(huì),并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判;

        8、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)14

        時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去,回首過(guò)去的一年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下,經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作有條不亂,F(xiàn)將一年來(lái)客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下:

        一、深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度

        20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年,俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,制度就是一桿天枰,任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡?蛻舴⻊(wù)是公司的樞紐,因工作瑣碎,為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性,凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí),執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障,不可侵犯。

        二、做好房屋交付及裝修辦理

        今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作,讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底,萬(wàn)興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)(A、B、C、D、F);其中A組團(tuán)(羅馬假日)已交房數(shù)為:233戶,已辦理裝修戶數(shù)為:184戶,已入住(裝修竣工驗(yàn)收)戶數(shù)為:177戶;B組團(tuán)(巴黎春天)已交房數(shù)為:379戶,已辦理裝修戶數(shù)為:322戶,已入。ㄑb修竣工驗(yàn)收)戶數(shù)為:316戶;C組團(tuán)(加州陽(yáng)光)已交房數(shù)為:432戶,已辦理裝修戶數(shù)為:373戶,已入。ㄑb修竣工驗(yàn)收)戶數(shù)為:366戶;D組團(tuán)(格林小鎮(zhèn))已交房數(shù)為:602戶,已辦理裝修戶數(shù)為:234戶,已入。ㄑb修竣工驗(yàn)收)戶數(shù)為:0戶;F組團(tuán)(新城市廣場(chǎng))已交房數(shù)為:219戶,已辦理裝修戶數(shù)為:160戶,已入。ㄑb修竣工驗(yàn)收)戶數(shù)為:124戶。整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城入住率大約為:50%

        三、做好各項(xiàng)記錄、臺(tái)帳及歸檔,凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作

        記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn),也是質(zhì)量體系中的重要組成部分,也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追述問(wèn)題的依據(jù)。為了方便業(yè)主,公司每月月底代收水、電、氣費(fèi),不收取業(yè)主任何費(fèi)用,我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄,建立文本及電子雙臺(tái)帳,即方便查閱又方便查找。

        四、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作

        提高服務(wù)及時(shí)率20xx年整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起,回訪起,回訪率100%,接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系,維修好后第一時(shí)間回訪,讓業(yè)主感覺(jué)到真正溫馨快捷的服務(wù)。

        五、處理好各項(xiàng)投訴事件,提高客戶滿意率

        一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的.能力如何,在過(guò)去的一年里共接到業(yè)主投訴起,其中有效投訴起,重大投訴起,共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳,處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意,讓領(lǐng)導(dǎo)放心,展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值,做業(yè)主的貼心人。

        六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作

        物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來(lái)源,是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要,至今整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為:%,現(xiàn)階段很多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解,不知道雙方的權(quán)利和義務(wù),不知道無(wú)理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為,以至于由于各種無(wú)理取鬧(施工質(zhì)量問(wèn)題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問(wèn)題、鄰里關(guān)系等)的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作,讓更多的業(yè)主了解物業(yè),懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持。

        七、共同協(xié)作,創(chuàng)建美好家園

        團(tuán)結(jié)精神,團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題,客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過(guò)程中所有人員做到隨叫隨到,日常工作分工不分家,革命前輩說(shuō)的好:“團(tuán)結(jié)就是力量”,我們沒(méi)有被問(wèn)題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。

        八、現(xiàn)階段還存在的一些問(wèn)題

        物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種,服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度,目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正;專業(yè)技能還有待提高;服務(wù)意識(shí)不強(qiáng);部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng),不了解什么是物業(yè);某些施工遺留問(wèn)題施工單位不能及時(shí)處理,業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司,引起投訴。這一系列問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。總之,在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

      客戶服務(wù)部工作總結(jié)15

        客戶,就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人,客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金,對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式,對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充,我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議:

        一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要,宣傳同樣重要

        優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的,但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò),這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),我們應(yīng)該加大宣傳力度,比如印一些宣傳單或者宣傳品,或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳,詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍,這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解,正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣,我們本身也是產(chǎn)品,假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品,又怎么會(huì)有人買呢?

        其次,我們可以建立一些合作伙伴,實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所,要他們幫我們宣傳,同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,比如健身俱樂(lè)部,高檔寫字樓,酒店都是高端客戶的聚集地,我們可以讓他們替我們宣傳,介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái),同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi),并給予優(yōu)惠,但是這樣做需要很大的費(fèi)用,還有一定的難度,僅僅是個(gè)建議。

        二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策,吸引優(yōu)質(zhì)客戶

        我們現(xiàn)在的工作,僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù),發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷,還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘,但是萬(wàn)事具備,只欠東風(fēng),我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策,起碼有個(gè)雛形,這樣在營(yíng)銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,必須有這樣實(shí)際的東西,我們的營(yíng)銷才有意義,才能真正的抓住一部分有需求的客戶,才能讓他們幫我們宣傳,吸引更多的客戶,范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。

        三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

        在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中,有一小部分客戶擁有較多的存款,我門稱之為高端客戶,在這些高端客戶當(dāng)中,可以分為以下四類:

        1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少,對(duì)我們回報(bào)也較少,我覺(jué)得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值,該淘汰就淘汰,沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰,就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

        2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,但對(duì)我們的回報(bào)很少,比如他的存款有50萬(wàn),但是沒(méi)什么太大的潛力,給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

        3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,但是潛力很大,這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少,但是可以培養(yǎng),我們要對(duì)其多扶持,多關(guān)心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。

        4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富,是我們工作的重點(diǎn)。

        這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,而并不是高端客戶,關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類客戶,這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,要循序漸進(jìn),有針對(duì)性的開展工作,我覺(jué)得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

        四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施

        客戶服務(wù)部剛剛成立,作為服務(wù)部的一員,非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體,現(xiàn)在是將滿腔的'熱血都投入到了工作中,雖然我們的工作熱情很高,但是有時(shí)候還是力不從心,我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬,在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難,希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),提高我們的綜合素質(zhì),我們有決心可以盡快適應(yīng),圓滿的完成任務(wù)。

        還有,就是一些“硬件設(shè)施”,關(guān)于客戶資料的管理,我們采用的手工方法,工作量大,無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢,而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,大大降低了資料的使用價(jià)值,往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理,實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù),也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析,可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買。

        另外,我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì),其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺(jué),或者不同于一般客戶的感覺(jué)。

        一切從客戶的需要出發(fā),一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,純屬個(gè)人意見,可能有很多不對(duì)之處,希望各位讀者多加指點(diǎn),謝謝。

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