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酒店的年度工作報告
自從進(jìn)入工作以來,到得了各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與支持,我自己和部門工作都取得了長足進(jìn)步,多年來我們一直秉著本店的服務(wù)宗旨,為顧客們提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),認(rèn)真抓好每項工作,努力為各位顧客營造一個良好衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
四年來我不厭其煩的工作,時刻保持著不松懈的思想,盡職盡責(zé)的抓好每項工作。身為一個分店的大堂經(jīng)理,我深知自己肩上擔(dān)子的重量,更了解我所背負(fù)的期望和信任有多大,現(xiàn)我就對20XX年工作情況作出以下總結(jié),同時提出了對20XX工作的展望。
一、回顧20XX年工作
在所有成員的共同努力下和督導(dǎo)部對我店的關(guān)心愛護(hù)和大力支持下以及2014在督導(dǎo)部開展了基層管理人員店與店之間的觀摩與學(xué)習(xí),這讓我店員工學(xué)到了很多的知識,從而堅定他們加入了***這個大家庭的信心,雖說這是一家老店,但它卻始終像新店一樣以嶄新的面貌展現(xiàn)給每一位顧客;通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,使管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了很大的進(jìn)步;針對存在的問題,如餐廳的人事管理和衛(wèi)生管理上的漏洞,我們招收了大批員工,基本上解決了人員缺少的問題,在人員充分的情況下,我們認(rèn)真的給每位員工分配任務(wù),并督促他們認(rèn)真完成,使餐廳里的衛(wèi)生情況有了很大改善;積極改善招聘方式方法,基本解決了招聘難的問題,通過我們不斷的努力酒店的知名度有所提高,面貌也煥然一新。
二、20XX年已經(jīng)過去,在總結(jié)成績的基礎(chǔ)上,我們也看到了我們的不足
2.1檔次化、細(xì)節(jié)化服務(wù)更待提高,各個樓層和人員的服務(wù)接待水準(zhǔn)存在差異,接待標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊,檔次化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。
2.2營業(yè)額收入方面還沒有達(dá)到預(yù)期的效果,對本店宣傳力度不夠大,沒有很好的將本店宣傳出去。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在業(yè)務(wù)不熟的問題,對于一些比較敏感的問題管理力度較為薄弱。
2.3有關(guān)工作人員的服務(wù)技能方面和推銷水平有待進(jìn)一步提高,對有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)不夠科學(xué),導(dǎo)致?lián)p耗較大。
三、20XX年對酒店的展望
。ㄒ唬┰龃鬆I收額
利用各種路徑增大經(jīng)營營收額,如調(diào)整銷售人員、拓寬銷售的渠道、推出房價打折優(yōu)惠活動、餐飲績效掛鉤等;認(rèn)真做好本店的宣傳工作,通過各種方式向廣大人民群眾宣傳本店的特色與優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以便吸引更多顧客;努力增強團(tuán)隊協(xié)作的能力,樹立顧客第一的服務(wù)觀念。以此來增加本店的營收額。
。ǘ┛蛻舻拈_發(fā)與維護(hù)
(1)一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展變化,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在消費價格200元以上的食客,其次滿150元消費8次以上的客人,在下次來消費時免費贈送一些食品,前提是同一個的證件,目的是拉的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認(rèn)可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
(2)要尊重客戶和不為難客戶,要想獲得別人的認(rèn)可,得先學(xué)會尊重別人,當(dāng)遇到一些比較麻煩的顧客時,我們應(yīng)當(dāng)要有足夠忍耐力,不要正面跟顧客發(fā)生沖突,同時進(jìn)可能的去判斷顧客的需要,在營銷過程中,我們不要去為難客戶,應(yīng)時刻以客人為中心,要站在客人的角度去看問題。這樣才能獲得顧客的信任與認(rèn)可。
。ㄈ┨岣叻⻊(wù)的技能以及推銷水平
積極開展有關(guān)服務(wù)技能及推銷水平的活動,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,可是一般我們還很欠缺在此方面,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,是能否成功推銷的關(guān)鍵。
。ㄋ模⿲Φ甑酿B(yǎng)護(hù)管理
收銀臺面干凈整齊,規(guī)范放置允許物品,收銀臺的愛護(hù),計算機屏保必須為公司統(tǒng)一屏保,所有器具統(tǒng)一為x色,抽屜內(nèi)物品要統(tǒng)一規(guī)范,收銀臺內(nèi)的購物袋整齊擺放,垃圾桶放在收銀臺后面,垃圾量不得超過垃圾筒容量的百分之五十,地面干凈,沒有垃圾廢物等。每周必須做店鋪大掃除,店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有,固定資產(chǎn)的完好,并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作匯報。店長每日須對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查,如店鋪不能解決的項目可向部門或總部申請協(xié)助解決。注重硬件設(shè)施保養(yǎng),設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護(hù),設(shè)備發(fā)生故障時,店鋪能解決則自行解決,不能解決及時向相關(guān)部門提出維修申請,以確保店鋪能正常運作而不妨礙工作的正常進(jìn)行。
我們應(yīng)學(xué)會前車之鑒,不足之處加以改正,優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揚,努力確定新一年度的目標(biāo)、工作計劃以及經(jīng)營目標(biāo)。配合、落實公司政策,做好與其他分店的溝通、協(xié)調(diào)、支持工作,共同學(xué)習(xí),共同進(jìn)步,以便我店更好的開展工作,我相信在我們成員的共同努力下,我們店將會再創(chuàng)輝煌。
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