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公司客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問(wèn)題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種,通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷,客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶,即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),所有在駐客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種,一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶,另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng),囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中,對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車(chē)情況;建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng),分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中,入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng),來(lái)選擇滿意程度,很滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份,一般員工客戶問(wèn)卷19份,有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意,除此之外,我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在問(wèn)題,有較大的提升空間,而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意,有41.67%的高層用戶都感到不滿意,這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N(xiāo)售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意,應(yīng)該繼續(xù)保持;并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò),滿意度達(dá)到了84.21%,但是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決,爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意,其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù),我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%,有14人覺(jué)得一般,這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上,我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度,其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般,218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢,解決問(wèn)題效率低,這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺,我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的口碑,取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中,對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%,對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%,對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%,對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出,7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%,這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好,但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢,解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低,其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大,指出了我們的問(wèn)題所在,我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3.硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情況調(diào)查如下:
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情況依然是一個(gè)問(wèn)題,滿意率僅僅有62.50%,并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少,我們可以對(duì)停車(chē)場(chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃,從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面,一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中,維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%,寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
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