酒店員工培訓(xùn)計劃方案

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的酒店員工培訓(xùn)計劃方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、明確培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容

　　飯店培訓(xùn)是指飯店按一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。這個活動過程不僅需要周密的計劃，還要按著指定的目標(biāo)嚴(yán)格實(shí)施，最終達(dá)到目的。

　　明確培訓(xùn)具體目標(biāo)和內(nèi)容是做好培訓(xùn)規(guī)劃的關(guān)鍵一步。以往酒店培訓(xùn)規(guī)劃部門通過組織分析、工作分析、個體分析來界定培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容。組織分析就是將整個機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、規(guī)劃、條件等要素進(jìn)行分析，最終來決定培訓(xùn)重點(diǎn)之所在；工作分析主要是分析員工怎樣才能勝任工作，應(yīng)該具備哪些必要的知識和技能，以此來決定培訓(xùn)目標(biāo)；個體分析就是對員工個人的具體情況進(jìn)行分析，并找出與工作要求的差距，以決定培訓(xùn)的內(nèi)容�？傊�，培訓(xùn)的目標(biāo)就是要準(zhǔn)確，培訓(xùn)的內(nèi)容一定要符合實(shí)際工作的需要。通常酒店培訓(xùn)的具體內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

　　1　培訓(xùn)目的、目標(biāo)及要求；

　　2　培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對象、講師及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；

　　3　培訓(xùn)方式：內(nèi)容講解、培訓(xùn)技能、情景模擬、案例處理等；

　　4　培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識、服務(wù)技能、銷售技巧、營銷策略、團(tuán)隊(duì)意識等。

　　5　培訓(xùn)評估方式。通常的培訓(xùn)評估方式主要有口試、筆試、實(shí)地模擬、案例分析、學(xué)員對培訓(xùn)的建議、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)等；培訓(xùn)教師的評估方式――觀察、測試、學(xué)員表現(xiàn)；培訓(xùn)部門的評估方式――培訓(xùn)資源利用情況、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、員工總體表現(xiàn)狀態(tài)。

　　6　激勵手段――對接受培訓(xùn)后，表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)劣采取的獎懲的方式等等。

　　二、制定培訓(xùn)重點(diǎn)，提高軟件素質(zhì)

　　近年來，很多酒店的工作重點(diǎn)就是創(chuàng)先爭優(yōu)，打造服務(wù)品牌。這就首先需要酒店建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。因此制定全面又有針對性的培訓(xùn)計劃，不懈抓地好新員工的崗前培訓(xùn)和老員工服務(wù)理念提升及其他常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，是酒店提高軟件素質(zhì)，實(shí)施打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵。有的放矢地開展諸如管理才能、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能等方面的專題培訓(xùn)，將會使酒店的提升成為可能。例如，在新員工培訓(xùn)內(nèi)容方面，根據(jù)需要和服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，著重培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量及操作的規(guī)范性，使新員工在工作中自覺地養(yǎng)成“主動服務(wù)于客人”的服務(wù)理念，同時也能借此加強(qiáng)對老員工“服務(wù)與意識”的培訓(xùn)和提升，拓寬了員工的知識面，也提高了員工的競爭力。

　　三、實(shí)施行之有效的培訓(xùn)

　　首先，做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，這是高質(zhì)量完成培訓(xùn)任務(wù)、達(dá)到預(yù)期目的的基礎(chǔ)。做為培訓(xùn)教師，要了解培訓(xùn)單位或部門的人事培訓(xùn)目的和要求，未來制定的授課計劃也應(yīng)該請他們評價，是否符合用人單位的要求，以保證培訓(xùn)主次分明。同時，真實(shí)地了解學(xué)員的具體情況。包括學(xué)員的文化程度、知識水平、工作經(jīng)驗(yàn)、悟性等。這些可為制定合理的教學(xué)計劃提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)，真正做到有的放矢、有針對性的教學(xué)。制定授課計劃、準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容過程中，一定要考慮酒店行業(yè)的職業(yè)特性，注意教學(xué)手段的靈活。教案的內(nèi)容應(yīng)說明授課的方法和內(nèi)容、講課的重點(diǎn)，并明確規(guī)定學(xué)員應(yīng)掌握的基本內(nèi)容。同時準(zhǔn)備好培訓(xùn)中將要使用的各種視聽教具、教學(xué)道具并選擇好適和教學(xué)內(nèi)容的場所。

　　其次，學(xué)會與培訓(xùn)員工快速溝通。培訓(xùn)是員工與培訓(xùn)教師雙方共同來完成的工作，雙方的角色效果都很重要。彼此之間需要建立個和諧的關(guān)系是培訓(xùn)成功的前提條件。因?yàn)榻�立個輕松和諧的教學(xué)氣氛，不但可以消除學(xué)員的緊張感和逆反心理，還可以使學(xué)員變被動的態(tài)度為主動。例如：對學(xué)員以往工作的肯定，對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、效果的先期交代、自我介紹等等，都可以拉近彼此的心理距離，使生硬的場面變得輕松，從而引發(fā)學(xué)員的興趣。培訓(xùn)教師要會強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的意義，以便激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。簡明主題，能使培訓(xùn)的目的一目了然。盡管一次培訓(xùn)不可能解決飯店運(yùn)行中存在的所有問題，但是能夠讓學(xué)員在接受培訓(xùn)時有明確的目標(biāo)。當(dāng)然，風(fēng)趣的表達(dá)，善意的批評分析都可以使教師與學(xué)員之間的距離拉近，為培訓(xùn)工作打好感情基礎(chǔ)，以便順利完成培訓(xùn)工作。

　　再次，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。很多員工常常都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，所以，酒店的培訓(xùn)要把培養(yǎng)員工自信，激發(fā)員工的斗志，引發(fā)員工的進(jìn)取心，統(tǒng)一員工的思想當(dāng)成種義務(wù)教育來做。酒店的培訓(xùn)要向新進(jìn)員工系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、遠(yuǎn)景規(guī)劃以及團(tuán)隊(duì)，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預(yù)示著員工的發(fā)展空間。這種詮釋企業(yè)的培訓(xùn)，會讓員工感受到自身在企業(yè)中的使命和責(zé)任，因而產(chǎn)生在企業(yè)的自豪，為此而充滿自信。這種結(jié)果會使新員工產(chǎn)生很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識。

　　四、靈活開展培訓(xùn)形式，推進(jìn)培訓(xùn)成效

　　一套完整的培訓(xùn)體系包括多種類型的培訓(xùn)內(nèi)容，包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)等。但是無論哪種培訓(xùn)，都需要依據(jù)酒店的實(shí)際需求選擇相應(yīng)的培訓(xùn)手段。每種培訓(xùn)方法都要有不同的側(cè)重點(diǎn)，根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。方法的選擇除了要考慮人員特點(diǎn)外，還要根據(jù)酒店客觀條件的可能性。培訓(xùn)方法選擇適當(dāng)不僅可以滿足培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且還可以適合酒店發(fā)展的需要，因此在培訓(xùn)中要注意：

　　首先，課程資源要豐富，并隨時更新，充分利用視覺、聽覺并舉的多媒體培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)興趣，吸收酒店同行的先進(jìn)知識和理念。

　　其次，培訓(xùn)課程涵蓋酒店不同層面，既有實(shí)操，又有素質(zhì)；既有技能，又要有思想，可以對員工進(jìn)行全方面的培訓(xùn)，滿足各個層次的培訓(xùn)需求。

　　再次，通過培訓(xùn)管理人員控制學(xué)員的必修課和學(xué)員自己的選修課，可以隨時掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)和進(jìn)度，使培訓(xùn)效果得到量化。

　　(一)關(guān)于理論性培訓(xùn)的技巧運(yùn)用

　　每位員工按照崗位角色需要都要進(jìn)行專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育，因此教師培訓(xùn)時應(yīng)采取各種方法來提高學(xué)員的記憶成效，以達(dá)到培訓(xùn)效果。

　　首先，組織教學(xué)時對學(xué)員不熟悉的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行深入淺出式的教學(xué)，使學(xué)員對知識有定的認(rèn)識，對授課內(nèi)容有一個適應(yīng)過程。在教學(xué)培訓(xùn)過程中緊密結(jié)合學(xué)員的實(shí)際情況，加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性與實(shí)用性，防止脫離實(shí)際。在授課安排上，可根據(jù)學(xué)員的需求在次序安排、重點(diǎn)及詳略的處理方面發(fā)揮更大的主動性和靈活性。

　　其次，授課內(nèi)容要由易到難，使學(xué)員記憶方便、有效。內(nèi)容過多時，可把教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分類。

　　再次，總結(jié)歸納最基本、最主要的內(nèi)容，加以傳授。并利用各種教具、圖片資料、實(shí)物刺激學(xué)員的視覺、聽覺，學(xué)員的大腦隨著授課內(nèi)容得到充分的開發(fā)、利用，使培訓(xùn)的主要線條清晰明了。

　　第四，培訓(xùn)過程加強(qiáng)互動。教師、學(xué)員之間的問答是解決培訓(xùn)中相互交流未解的關(guān)鍵。教師提問是想了解最主要的知識是否傳播到位；學(xué)員提問是把未理解的知識、未解決的問題公開，得以解決。這樣，便可及時了解、掌握、總結(jié)培訓(xùn)的結(jié)果。

　　(二)關(guān)于技能培訓(xùn)的技巧運(yùn)用

　　技能培訓(xùn)是新員工按著崗位需要進(jìn)行技能方面的訓(xùn)練與教育。其目的是通過培訓(xùn)使新員工掌握運(yùn)用所需的技能，進(jìn)行有效的工作。而掌握技能的關(guān)鍵就是實(shí)際操作練習(xí)。教師在技能培訓(xùn)中可以采用如下不同的技巧：

　　首先，講解示范。這個環(huán)節(jié)要注意以下幾個方面。第一，確認(rèn)學(xué)員的崗位背景，詳細(xì)了解學(xué)員的工作經(jīng)歷、文化程度等；第二，明確告訴學(xué)員操作應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，詳細(xì)向?qū)W員講解具體的操作步驟。并充分利用實(shí)物或模擬環(huán)境進(jìn)行示范操作，加深學(xué)員的印象；第三，在講解操作標(biāo)準(zhǔn)、示范步驟和方法的過程中，教師定要向?qū)W員解釋清楚如此做的原因，以求得理論知識在實(shí)踐中得到印證；第四，對講解示范的內(nèi)容要進(jìn)行有效的考核。通過以上幾方面的把關(guān)，講解示范的效果會很好。

　　其次，操作練習(xí)。實(shí)施實(shí)訓(xùn)演示的教學(xué)手段分以下幾個步驟進(jìn)行：第一，教師講解演示完畢，選擇代表進(jìn)行示范，其他員工觀摩。演示完畢，教師要逐評價，對理解正確、演示到位的員工應(yīng)給予肯定，及時表揚(yáng)；而對有失誤或演示不成功的學(xué)員，應(yīng)及時指明，并分析錯誤產(chǎn)生的原因，使學(xué)員得到及時糾正；第二，全體學(xué)員逐進(jìn)行演示，教師必須逐糾正評價，使學(xué)員及時改正；第三，請優(yōu)秀示范者協(xié)助培訓(xùn)教師組織學(xué)員反復(fù)練習(xí)，從而達(dá)到整體受培訓(xùn)者熟能生巧；第四，對操作內(nèi)容多的演示，可做分解練習(xí)，每項(xiàng)示范成功后，再組合練習(xí)。

　　再次，現(xiàn)場情景示范。這項(xiàng)是操作示范的升華。它不僅將基礎(chǔ)性的技能演示好，更要求員工進(jìn)入個事先安排的情景中演示所學(xué)的技能。這類情景示范教學(xué)對于從未有過職業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新員工來講是一場嚴(yán)峻的考驗(yàn)。它要求學(xué)員不僅能做，還要能夠準(zhǔn)確地表達(dá)。例如，剛從校門畢業(yè)的非酒店服務(wù)行業(yè)的學(xué)員在接受培訓(xùn)時必須采用這種教學(xué)手段，方能使他們快速進(jìn)入職業(yè)角色。

　　在培訓(xùn)形式方面，除了上述的方式外，我們還采用了現(xiàn)場互動式教學(xué)、觀摩交流、知識競賽、技能競賽、信息宣傳等不同的方式對員工和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　(三)注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

　　酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)來滿足人文社會已經(jīng)成為不可辯解的事實(shí)，酒店管理者們深深地懂得，重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。因此，如何讓每位員工能有“度”地服務(wù)于客人呢?這也成為酒店培訓(xùn)中一個最重要的環(huán)節(jié)――就是要注意細(xì)節(jié)上的培訓(xùn)。從灌輸服務(wù)理念、到換位思考；從理解客人，到善于觀察客人，很多細(xì)節(jié)是不可能一對員工進(jìn)行教導(dǎo)，但是通過培訓(xùn)，我們可以從意識方面去引導(dǎo)員工。通過案例分析討論，可讓員工換位思考――例如當(dāng)你作為一個顧客提著蛋糕進(jìn)酒店來生日聚餐，希望得到什么?討論中的員工會將觀察到很多細(xì)節(jié)，諸如服務(wù)時主動詢問是誰的生日；向客人祝福；協(xié)助照相留念、體驗(yàn)客人的快樂等等。通過這種案例情景導(dǎo)入式的培訓(xùn)，潛移默化地引導(dǎo)員工觀察能力的提升。

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