有關(guān)客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

　　客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【一】

　　第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語�？头抗芾砝碚摗�

　　第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

　　第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

　　第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

　　第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。

　　第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。

　　第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

　　第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

　　第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

　　第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

　　第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

　　第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

　　客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【二】

　　一、客房部工作目的：

　　1、滿足住店客人的需求;

　　2、保證總臺的售房

　　3、方便工作調(diào)高效率;

　　4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

　　二、客房清掃的順序：

　　1、請即打掃房�？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

　　3、VIP房間�？头糠�務(wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。

　　5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

　　6、空房。(定期為二到三天整理一次)

　　7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

　　三、客房清掃的基本方法：

　　客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。

　　1、準(zhǔn)備工作

　　1)清潔用具的準(zhǔn)備：

　　應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　紅色(1干1濕)—房間抹塵

　　橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

　　淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

　　藍(lán)色(1干1濕)—馬桶

　　綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

　　白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更換床上用品)

　　擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

　　查。(注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時要記得返還)

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

　　登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

　　衛(wèi)生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

　　消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

　　添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報。

　　客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【三】

　　一、說明

　　本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

　　三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務(wù)

　　3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)4、客房服務(wù)禮節(jié)

　　5、客房安全禮節(jié)

　　6、旅游地理(安康市)

　　7、外語知識

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

　　2、客房清潔操作

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　四、課程和課時分配

　　1、專業(yè)理論(40課時)

　　(1)客房產(chǎn)品概述

　　(2)客房清潔服務(wù)

　　(3)客房接待服務(wù)

　　(4)客房服務(wù)禮節(jié)

　　(5)客房安全禮節(jié)

　　(6)旅游地理(安康市)

　　(7)英語

　　2、專業(yè)技能(80課時)

　　(1)服務(wù)員儀態(tài)

　　(2)客房清潔操作

　　客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級)

　　一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

　　1、了解客房產(chǎn)品知識

　　2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

　　3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

　　4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識

　　7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

　　8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

　　二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

　　第一章 客房產(chǎn)品概述

　　培訓(xùn)要求：

　　1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務(wù)

　　3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設(shè)施設(shè)備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　　二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

　　1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

　　2、客房部的基本任務(wù)

　　三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

　　1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

　　第二章 客房清潔服務(wù)

　　培訓(xùn)要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求

　　3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

　　3、客房清潔的注意事項(xiàng)

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章 客房接待服務(wù)

　　培訓(xùn)要求：

　　1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

　　2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

　　1、了解客情

　　2、布置客房

　　3、檢查工作

　　二、樓層迎賓服務(wù)

　　1、新客

　　2、老客

　　三、住客服務(wù)工作

　　1、會客服務(wù)

　　2、客衣服務(wù)

　　3、飲料服務(wù)

　　4、開床服務(wù)

　　5、物品租用

　　6、其他服務(wù)

　　四、賓客離店服務(wù)

　　1、送客服務(wù)

　　2、查房工作

　　第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

　　培訓(xùn)要求：

　　1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

　　2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、儀表儀容儀態(tài)

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態(tài)

　　二、語言

　　1、稱呼

　　2、問候

　　3、應(yīng)答

　　三、操作

　　1、迎送

　　2、服務(wù)操作

　　第五章 客房安全知識

　　培訓(xùn)要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

　　3、掌握職業(yè)安全的要求

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、飯店安全概述

　　1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

　　2、相關(guān)法規(guī)

　　二、飯店安全管理

　　1、對住宿賓客的要求

　　2、住宿登記

　　3、接待來訪的服務(wù)和管理

　　4、鑰匙管理

　　5、賓客財務(wù)的保管

　　6、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報的處理

　　7、對賓客遺留物品的處理

　　三、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

　　4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

　　四、職業(yè)安全

　　1、操作安全

　　2、身心安全

　　第六章 旅游地理(安康地區(qū))

　　培訓(xùn)要求：

　　熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、安康的食

　　2、安康的住

　　3、安康的行

　　4、安康的游

　　5、安康的購

　　6、安康的娛

　　第七章 英語

　　培訓(xùn)要求

　　學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、熟悉通用英語l00句

　　2、簡單的禮儀應(yīng)答

　　客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】

　　一、編制說明

　　本培訓(xùn)計劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓(xùn)模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時

　　2、客房接待服務(wù) 60課時

　　3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時

　　4、客房英語 40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

　　模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 飯店的定義與劃分

　　1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型

　　1.4 客房設(shè)備、用品的配備

　　1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)

　　1.7 客房日常保潔規(guī)程

　　1.8 客房計劃衛(wèi)生

　　1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2 客房清潔

　　2.3 寢前整理

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

　　模塊2 客房接待服務(wù)

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：

　　(1) 熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

　　(2) 掌握客房服務(wù)禮節(jié)

　　(3) 了解客房對客服務(wù)模式

　　(4) 掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

　　(5) 了解預(yù)防安全事故的基本常識

　　(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

　　1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

　　1.3 客房對客服務(wù)模式

　　1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

　　1.5 樓層迎賓服務(wù)

　　1.6 住客服務(wù)工作

　　1.7 賓客離店服務(wù)

　　1.8 飯店安全概述與消防知識

　　1.9 客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

　　2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2 樓層訪客服務(wù)

　　2.3 樓層客衣服務(wù)

　　2.4 留言服務(wù)

　　2.5 函件服務(wù)

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

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