客服個人工作計劃

　　時間一晃而過，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！是時候抽出時間寫寫工作計劃了�？墒堑降资裁礃拥墓ぷ饔媱澆攀沁m合自己的呢？下面是小編收集整理的客服個人工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服個人工作計劃1

　　一、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　二、制定工作計劃目標(biāo)

　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

　　首先是短期目標(biāo)：

　　i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

　　ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

　　2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

　　1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的`第一印象，才能讓客戶放心。

　　2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

　　3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

　　以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的625XX0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

　　而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉��?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是XX版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

　　關(guān)于iso9001：XX標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

　　crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：XX的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625XX0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心�？头�工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

　　2.“走出去，請進(jìn)來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

　　3.適當(dāng)?shù)募�勵措�?/p>

　　客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟�。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服個人工作計劃2

　　由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服-顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃。

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺

　�。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

　�。ǘ�）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

　�。ㄈ�）搞好客服前臺服務(wù)。

　　1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

　　2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的'有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

　　4.24小時服務(wù)電話。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴。

　�。ㄎ澹└愫每蛻艚哟�日活動，主動收集和處理客戶意見。

　�。�六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

　�。ㄆ撸└愫靡庖娤洹�板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

　　三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

　　四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

　�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣�司客戶服務(wù)中心。

　　目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

　�。ǘ�）人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，

客服個人工作計劃3

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

　　三、客戶成員

　　1、鉆卡客戶：年交會費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、金卡客戶：年集分18000分。

　　3、普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

　　四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

　　1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號費(fèi)。

　　4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�；螂娫捵８�，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

　　6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會。酒會。運(yùn)動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

　　8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的.特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運(yùn)動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費(fèi)二千元

　　五、貴賓卡服務(wù)期限

　　有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

　　六、鉆卡發(fā)行方式

　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

　　七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

　　客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

　　1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

　　2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

　　3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

　　4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

　　5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

　　5、開通服務(wù)熱線，隨時進(jìn)行健康咨詢。

客服個人工作計劃4

　　一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

　　在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

　　二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

　　以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

　　三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

　　根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的'開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

　　四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

　　從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)

　　根據(jù)年度工作計劃，2月份近階段的工作重點(diǎn)是：

　　1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

　　2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

　　4、配合運(yùn)營中心＂溫馨社區(qū)生活剪影＂等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

　　5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服個人工作計劃5

　　新的一年已經(jīng)開始，2月份也已經(jīng)來到。客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　一、終端培訓(xùn)

　　在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

　　二、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。

　　三、建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

　　四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。

　　五、客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的'服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

　　六、客訴處理

　　根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

　　3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；工作計劃

　　由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服個人工作計劃6

　　(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

　　(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　任職資格：

　　(一)具備大專以上學(xué)歷。

　　(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

　　3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

　　(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

　　(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

　　(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

　　(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。

　　(五)將跟蹤信息按時匯總。

　　(六)及時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

　　(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

　　任職資格：

　　(一)具有大專以上學(xué)歷。

　　(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。

　　具有很強(qiáng)的`管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

　　質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

　　質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

　　質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。

　　質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

　　(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

　　(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實(shí)工作。

　　任職資格：

　　(一)具備大專以上學(xué)歷。

　　(二)有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　(三)熟悉電腦操作。

客服個人工作計劃7

　　一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長

　　一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí)，一直都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。

　　二、投訴處理

　　在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因?yàn)橥对V的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

　　三、訂單護(hù)理

　　前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的'不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

　　做好迎來高峰期的準(zhǔn)備，提高自己的客服能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴(kuò)大化，做好售后工作。

　　但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點(diǎn)不痛不癢的工作，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強(qiáng)，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。

客服個人工作計劃8

　　在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個新的計劃，上月我工作并沒有達(dá)到我自己滿意的程度，所以本月我先把計劃做好，在去實(shí)行。以下是我個人5月份的工作計劃：

　　首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話，在規(guī)定本月的接待多少的來訪客戶和來電。我根據(jù)上個月個人做客服的情況，制作出更加精細(xì)的記錄。原先我是屬于那種不主動的人，但是要達(dá)到自己規(guī)定的人數(shù)，那就必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯(lián)系客戶，公司所有能夠接洽的客戶，都要來一個名單，再去做一個細(xì)致的分類，之后就是把客戶跟自己聯(lián)系起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績。

　　第二，我需要加強(qiáng)自己的交流能力，學(xué)會更多交流的.技巧，訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個客服有一年時間，但是一直都是跟隨這公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒有做好的，就是因?yàn)槲胰狈�交流的技巧，在跟客戶打交道的時候，很容易得罪人，而且個人能力也不足，做不好工作，我客戶是偏少的，都是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)辦理能力不好，每次客戶打到我這里的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對方的情緒，不然就不能夠談成功。

　　最后，聯(lián)系客戶上門調(diào)查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要在客戶面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶離開的情況，所以自己這個月是一定要去跟客戶聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務(wù)情況，把問題找出來，一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。

　　5月已經(jīng)來了，工作也已經(jīng)進(jìn)入到高峰期了，所以一定要堅(jiān)持下來，把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價值發(fā)揮的更大，才不會讓自己努力得不到回報，我相信有了計劃就可以更好的進(jìn)行下去，最后會取得成功的。

客服個人工作計劃9

　　十一月份即將到來，面對今年的倒數(shù)第二個月，其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，很多問題都是可以快速解決的。當(dāng)然，這也是根據(jù)個人的能力去定論的。在此，我想對接下來十一月份的工作進(jìn)行一個安排和計劃。

　　一、提高反應(yīng)能力，提升服務(wù)態(tài)度

　　在從事客服工作兩年以來，其實(shí)我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地，樹立自己的'口碑。十一月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來，提高自己的臨場反應(yīng)能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。

　　二、鞏固原有客戶，做好售后工作

　　在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處的，除了個別客戶之外，其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月，我們就要到十二月份了，因此這個月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的，服務(wù)好了原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶。

　　三、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個人發(fā)展

　　對于客服工作而言，你要說它簡單，其實(shí)它非常的不簡單，但是如果你要說它很難，它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候，其實(shí)很多時候會少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進(jìn)步的空間，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑！

客服個人工作計劃10

　　為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的工作計劃如下：

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

　　二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的'服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

　　三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見。

　　2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。

　　3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)。

　　4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。

　　5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

客服個人工作計劃11

　　一、本職，愛崗敬業(yè)。

　　客服人員，我"把簡單的事不簡單"。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。

　　理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。

　　1、注重理論。

　　在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。

　　按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指“”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

　　三、選好、選對作好活動的代理。

　　1、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

　　2、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的'使用率。

　　3、全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

　　四、齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

　　隨著xx經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

　　加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1——3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

　　作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

　　2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率。

　�。�1）普通用戶維：

　　①定期對用戶電話回訪或短信拜訪。

　�、诠�(jié)日祝福（短信）。

　�。�2）高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。

　　①話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

　　②生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實(shí)用的東西）。

　�、弁诰蚋叨擞脩粝�費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

　�、苡H情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

　�、荻ㄆ诘纳祥T走訪。

　　五、活動：

　　公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。

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