超市培訓(xùn)計(jì)劃
超市培訓(xùn)計(jì)劃1
培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、 可以提高員工整體素質(zhì);
2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力;
3、 可以降低損耗;
4、 可以改善工作質(zhì)量;
5、 可以減少事故的發(fā)生;
6、 可以改善管理內(nèi)容;
7、 增強(qiáng)就業(yè)能力;
8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬;
9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性;
培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、 知識(shí)培訓(xùn) 知的問題(商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí));
2、 技能培訓(xùn) 會(huì)的問題;
3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題;
4、 觀念培訓(xùn) 適的問題;
5、 心理培訓(xùn) 悟的問題;
培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息;
2、 確定員工的知識(shí)技能需求;
3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容;
4、 提供培訓(xùn)材料;
5、 了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度;
6、 獲取管理者的`支持;
7、 估算培訓(xùn)成本;
8、 對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估;
培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
1、層次 類型 目的
1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何?——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何?是否合適?
2 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何?通過小測(cè)驗(yàn)可獲得
3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到(包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用)知識(shí) 4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果
超市培訓(xùn)計(jì)劃2
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、基礎(chǔ)培訓(xùn);
2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
培訓(xùn)時(shí)間安排(課程)：3月20日起，培訓(xùn)理論課時(shí)間為3天，軍訓(xùn)4天。
培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、 知識(shí)培訓(xùn) 知的問題(商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)); 2、 技能培訓(xùn) 會(huì)的問題;
3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題; 4、 觀念培訓(xùn) 適的問題; 5、 心理培訓(xùn) 悟的問題;
培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息; 2、 確定員工的知識(shí)技能需求; 3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容;
4、 提供培訓(xùn)材料; 5、 了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度; 6、 獲取管理者的支持;
培訓(xùn)內(nèi)容：
行政部主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1、 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃;工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境;規(guī)章制度;崗位職責(zé);業(yè)務(wù)流程;企業(yè)文化;績(jī)效評(píng)估制度;獎(jiǎng)懲制度;同事認(rèn)識(shí);
2、 服務(wù)培訓(xùn); 3、 形體培訓(xùn); 4、 規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn); 5、 軍訓(xùn);
培訓(xùn)課程：
一：員工手冊(cè) (觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)) 參加人員：全體人員
目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感; 2、了解零售商業(yè) 3、了解員工的.責(zé)任和義務(wù)
二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員
(一)員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn) (二)員工工作原則 觀念培訓(xùn)
1、 工作時(shí)間規(guī)范 2、 儀容儀表規(guī)范 3、 行為及服務(wù)規(guī)范 4、 語(yǔ)言規(guī)范
5、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則 6、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
(三)超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)
1、 超市專用術(shù)語(yǔ) 2、 標(biāo)識(shí)牌 3、 常用設(shè)備設(shè)施
(四)禮貌用語(yǔ) 2、 如何接待顧客問詢 3、 顧客投訴
3-1顧客投訴主要項(xiàng)目
A、商品 B、服務(wù) C、安全
3-2如何處理顧客投訴
A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案
營(yíng)運(yùn)部主要培訓(xùn)內(nèi)容：
三、商品陳列培訓(xùn)
(一)食品干貨、百貨(知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)) 參加人員：食品、百貨課長(zhǎng)、主管
1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具 2、 貨架位置區(qū)分
3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)
3-1顯面易見的原則
A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn);
(1) 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客;
(2) 每一種商品不能被其它商品擋住視線;
(3) 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí);
(4) 商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確;
(5) 標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。
B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)
3-2放滿陳列的原則
3-3縱向陳列的原則
4、 商品陳列要點(diǎn)
4-1陳列的安全性 4-2陳列的易觀看性、易選擇性; 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性 4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性
A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識(shí)具有說服力
4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
A、陳列方法
(1)集中陳列 (2)整齊陳列 (3)錯(cuò)位陳列
B、陳列注意事項(xiàng)
5-2變化陳列
A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、掛式陳列 E、墻面陳列
電腦部主要培訓(xùn)內(nèi)容：
五、收銀員
(一)收銀員素質(zhì)培訓(xùn)(觀念培訓(xùn))
(二)收銀機(jī)的解釋及使用(知識(shí)培訓(xùn))
1、 POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍 1-3POS
2、 條形碼
3、 信用卡機(jī)的使用
(三)收款(技能培訓(xùn))
1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收銀流程(技能培訓(xùn))
(五)操作注意事項(xiàng)(思維培訓(xùn))
1、 操作步驟 2、 兌零 3、 商品 3-1價(jià)格 3-2機(jī)使用及指法 條形碼
超市培訓(xùn)計(jì)劃3
粵華商業(yè)集團(tuán)公司，下屬有20個(gè)超市，每個(gè)超市面積300-800平米，共250-100人，每個(gè)超市設(shè)一名經(jīng)理(小店為店長(zhǎng))(地處珠三角地區(qū))。超市經(jīng)理平均年齡35歲，大專以上學(xué)歷占75%，大專以下占35%。由于，近年來商業(yè)公司面對(duì)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，國(guó)外沃爾瑪、家樂福等，國(guó)內(nèi)內(nèi)地大商業(yè)集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)，然而，集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)要達(dá)到市場(chǎng)占有率(珠三角)由8%上升到10%;利潤(rùn)額年增20%;并要進(jìn)入珠三角商業(yè)企業(yè)前15名。所以，我司決定對(duì)每個(gè)超市的經(jīng)理做培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)研。
一、對(duì)被培訓(xùn)對(duì)象的調(diào)查情況：
1、面談;2、觀察; 3、上級(jí)主管意見征求;4、
業(yè)績(jī)考核;5、卷面考試;6、顧客意見;7、同行
比較;8、工作記錄;9、績(jī)效考核;10、同事滿意
度;11、對(duì)的執(zhí)行情況
二、超市經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容及理由：
(一)、集團(tuán)對(duì)經(jīng)理的要求：
(1)企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃;工作公
司及整個(gè)組織的環(huán)境;規(guī)章制度;崗位職責(zé);業(yè)務(wù)流程;企業(yè)文化;績(jī)效評(píng)估制度;獎(jiǎng)懲制度;同事認(rèn)識(shí)等;
(2)服務(wù)培訓(xùn)：對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度以及禮貌用語(yǔ)等
(3)形體培訓(xùn)：站姿、笑容、簡(jiǎn)單的.禮貌形體姿勢(shì)等;
(4)規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)：專業(yè)術(shù)語(yǔ)等
(5)專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程;業(yè)務(wù)流程;表格填寫;業(yè)
務(wù)技巧等;
(6) 員工培訓(xùn)：對(duì)新員工的培訓(xùn)能力等。
(二)、經(jīng)理崗位工作對(duì)經(jīng)理人員的新的要求：
1、員工手冊(cè) (觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn))
目的：(1)幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感;
(2)了解零售商業(yè)
(3)了解員工的責(zé)任和義務(wù)
2、經(jīng)理出入超市規(guī)定及工作原則 觀念培訓(xùn)
目的：(1)工作時(shí)間規(guī)范
(2)儀容儀表規(guī)范
(3)行為及服務(wù)規(guī)范
(4)語(yǔ)言規(guī)范
(7)貨物擺放原則
(6)保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則
(7)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
(8)保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則
3、超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)
目的：(1)超市專用術(shù)語(yǔ)
(2)標(biāo)識(shí)牌
(3)常用設(shè)備設(shè)施
4、商品陳列培訓(xùn)，比如：食品干貨、百貨(知識(shí)、技能、思維培訓(xùn))
目的：(1)食品干貨、百貨陳列的基本工具
(2)貨架位置區(qū)分
(3)食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)
(三)、不同經(jīng)理個(gè)人存在的主要問題：
1、 提高員工整體素質(zhì);
2、
3、 降低損耗;
4、 改善工作質(zhì)量;
5、 減少事故的發(fā)生;
6、 改善管理內(nèi)容;
7、 增強(qiáng)就業(yè)能力;
8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬;
9、
四、需要培訓(xùn)的內(nèi)容及依據(jù)
1、顧客管理 了解顧客的反饋信息
2、 知識(shí)培訓(xùn) 知的問題(商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí));
3、 技能培訓(xùn) 會(huì)的問題;
4、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題;
5、 觀念培訓(xùn) 適的問題;
6、 心理培訓(xùn) 悟的問題;
五、注意事項(xiàng)
1、 以為新員工自然而然會(huì)勝任工作;
2、 沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么;
3、 高層管理人員不需要培訓(xùn);
4、 培訓(xùn)是一種成本;
5、 培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度;
切記：有什么就培訓(xùn)什么;效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢培訓(xùn);忙人無(wú)時(shí)間去
培訓(xùn);閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人;培訓(xùn)后員工流失不合算。
超市培訓(xùn)計(jì)劃4
一、服務(wù)三大要素
三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”
眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺(tái)前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。
嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會(huì)越近。
手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動(dòng)作，為顧客提取商品，動(dòng)作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客服務(wù)同時(shí)，我們還需要用非常專業(yè)的口語(yǔ)向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？”、“我們××商品特價(jià)，要不要試一下？”、“××商品是新開發(fā)商品，要不要試一下”。
二、接待顧客的基本要求
營(yíng)業(yè)員接待顧客的過程，一般可以分為主動(dòng)接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個(gè)階段。
營(yíng)業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對(duì)顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個(gè)階段的每一個(gè)過程中，做好每筆生意。
要“口勤”、“手勤”
向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。
手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選。
口勤：就是一面拿遞展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點(diǎn)介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。
要對(duì)顧客“一視同仁”
不要因顧客年齡、社會(huì)地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的`服務(wù)熱情程度。
正確處理柜臺(tái)服務(wù)矛盾
在營(yíng)業(yè)服務(wù)過程中，營(yíng)業(yè)員與顧客之間有時(shí)產(chǎn)生矛盾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。
營(yíng)業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。
營(yíng)業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠(chéng)懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。
要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益 凡是涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅(jiān)持原則，不遷就，耐心做好解釋工作。
在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在公正的立場(chǎng)上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。
要做到主動(dòng)，熱情、耐心、
周到主動(dòng)，就是要主動(dòng)和顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客要求，主動(dòng)遞拿商品，主動(dòng)展示和介紹商品。
熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語(yǔ)言親切，為顧客解決特殊需要。
耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評(píng)，不計(jì)較顧客言語(yǔ)輕重，要求高低、態(tài)度好壞。
周到就是要千方百計(jì)為顧客著想，努力節(jié)省顧客時(shí)間，操作又快又準(zhǔn)。真正達(dá)到讓顧客高興而來，滿意而歸。
三、不同時(shí)刻顧客的接待
顧客臨柜時(shí)
顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢(shì)、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動(dòng)迎接。
要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。
要面帶笑容，眼迎顧客、點(diǎn)頭致意。
要掌握與顧客打招呼的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客手摸商品的時(shí)候；當(dāng)顧客抬起頭將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候；當(dāng)顧客停住腳步的時(shí)候；當(dāng)顧客尋找商品的時(shí)候。把握這些最佳時(shí)機(jī)與顧客打招呼，從而有針對(duì)性地做好接待工作。
精神飽滿，動(dòng)作迅速。營(yíng)業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動(dòng)靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準(zhǔn)確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動(dòng)快。
交叉售貨、穿插接待。營(yíng)業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時(shí)間去接待要求快買快走的要求。
摸清特點(diǎn)，分別接待。要根據(jù)顧客的年齡、性格、職業(yè)、性別等不同特點(diǎn)，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。
交待清楚，照顧全面。在同時(shí)接待多顧客時(shí)，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時(shí)，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言柔和簡(jiǎn)練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。
柜臺(tái)缺貨時(shí)
柜臺(tái)缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)簡(jiǎn)單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。
查詢聯(lián)系：柜臺(tái)缺貨，應(yīng)即與公司和業(yè)主查詢。
預(yù)約購(gòu)期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購(gòu)。
推薦選購(gòu)：如果近期內(nèi)無(wú)貨到，可以介紹顧客購(gòu)買花型，價(jià)格相近的。
預(yù)約定購(gòu)：如果以上三點(diǎn)都難辦到，則請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話號(hào)碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時(shí)，通知前來購(gòu)買。
顧客退換商品時(shí)
顧客要求退換商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著既對(duì)公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對(duì)應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。
態(tài)度上要熱情、誠(chéng)懇、體諒顧客的心情，不計(jì)較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。
耐心聽取顧客退換理由和意見，核實(shí)所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。
屬柜臺(tái)出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動(dòng)道歉。
如果顧客沒有購(gòu)物憑證，經(jīng)核實(shí)顧客購(gòu)買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時(shí)妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。
辦理商品退換時(shí)，要值班主任簽字。
如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場(chǎng)規(guī)定或是沒有購(gòu)物憑證而且又無(wú)法核實(shí)購(gòu)買經(jīng)過，而顧客堅(jiān)持退換，營(yíng)業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無(wú)法接受，則應(yīng)向值班主任匯報(bào)，及時(shí)配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。
交接班和下班時(shí)
交接班和下班時(shí)，是檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員是否主動(dòng)，熱情、耐心、周到的重要時(shí)刻。因此要求營(yíng)業(yè)做到：
“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時(shí)難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購(gòu)物的顧客。
關(guān)門后與開門時(shí)接待顧客一樣主動(dòng)、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一位顧客。
顧客看貨時(shí)
要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時(shí)機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡(jiǎn)要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時(shí)把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。
顧客指名要看某種花型、規(guī)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報(bào)價(jià)格，以免引起顧客的誤會(huì)。
顧客選購(gòu)商品時(shí)
顧客挑選服裝（鞋）實(shí)際上是對(duì)質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗(yàn)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。
當(dāng)顧客挑選時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無(wú)拘無(wú)束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測(cè)顧客的愛好，有針對(duì)性，有衙地向顧客介紹推介。
不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時(shí)，要針對(duì)不同對(duì)象區(qū)別對(duì)待。對(duì)外行顧客要誠(chéng)懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。
對(duì)內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對(duì)沒有購(gòu)買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。
顧客離柜時(shí)
營(yíng)業(yè)員要對(duì)已購(gòu)商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對(duì)價(jià)格。 臨別時(shí)，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。
超市培訓(xùn)計(jì)劃5
一、嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律
作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律:
1.收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。
2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。
3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。
4.在收銀臺(tái)上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。
5.收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。
6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個(gè)別顧客趁機(jī)未結(jié)賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。
7.收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)及與人談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。
8.收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，方便顧客提問時(shí)做出正確的解答。
二、收銀員裝袋作業(yè)管理
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)。不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：
1.硬與重的商品墊底裝袋；
2.正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；
3.瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；
4.易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方
5.冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中
6.裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；
7.超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.
8.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；
9.對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；
10.提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。
三、收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理
當(dāng)收銀員由于各種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下：
1.離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；
2.用鏈條將收銀通道攔住;
3.將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班主管保管.
4.將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知主管；
5.離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。
四、營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理
營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營(yíng)業(yè)開始。
收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的.理由是，防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。
五、內(nèi)部職工的購(gòu)物管理
1.職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本店的商品，其他時(shí)間在本店購(gòu)買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班主管加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。
2.職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。
六、收銀員對(duì)商品的管理
超市集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無(wú)特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對(duì)工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。
對(duì)廠商人員，要求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡，離開時(shí)才換回。
七、商品調(diào)換和退款的管理
每一家超市都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。
1.接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進(jìn)行；
2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。
八、營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理
營(yíng)業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營(yíng)管理的最后成果的安全性。
1.收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外；每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間，這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入(如每天下午3點(diǎn))，代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門查核和作賬的憑證。
2.各收銀員的營(yíng)業(yè)收人匯總后，應(yīng)由專人(最好是兩人）存入指定的銀行。最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等做出規(guī)定，以免發(fā)生意外。
超市培訓(xùn)計(jì)劃6
一、 前言
*****公司作為一家處于高速發(fā)展期的企業(yè)，現(xiàn)有人才的缺口及后備人才的儲(chǔ)備問題是迫不及待的。
我司目前的超市促銷部門正處于新老交替、逐步成熟和完善的階段，因此作為新老員工各自肩負(fù)著不同的責(zé)任和使命：即老員工應(yīng)該及時(shí)地總結(jié)和歸納自己的工作經(jīng)驗(yàn);與公司其他同事及領(lǐng)導(dǎo)充分溝通;完善和框架化自身的知識(shí)與技術(shù)能力以期能整理出一套行之有效的、可復(fù)制的和規(guī)范化的工作方法作為公司超市促銷團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)和發(fā)展的基礎(chǔ)。
而新員工則應(yīng)該端正心態(tài)、虛心學(xué)習(xí)、以與公司共同成長(zhǎng)為目標(biāo)、恪守職業(yè)操守、踏實(shí)工作，以期快速進(jìn)入工作狀態(tài)，逐步成為公司超市促銷的中堅(jiān)力量。
本計(jì)劃將完整地闡述本人對(duì)于我司新員工培訓(xùn)的思路與實(shí)施辦法，未盡之處，望各位同仁不吝賜教。
二、 新員工培訓(xùn)計(jì)劃的目的
1、 使新員工了解公司的企業(yè)文化及業(yè)務(wù)內(nèi)容
2、 使新員工明確我司超市促銷崗位的職責(zé)及職業(yè)操守
3、 培養(yǎng)新員工正確的工作態(tài)度及方法
4、 幫助新員工快速投入工作
5、 貫徹公司的超市促銷政策及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方針
三、 新員工培訓(xùn)計(jì)劃的宗旨
本計(jì)劃的宗旨是以軟硬兼施，恩威并重：所謂軟，即用公司文化和培訓(xùn)帶教者的個(gè)人魅力感染新員工;所謂硬，即把科學(xué)的方法、實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)完整而徹底傳授給新員工;所謂恩，即采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施激發(fā)新員工的工作熱情;所謂威，即以嚴(yán)格的管理手段幫助新員工養(yǎng)成規(guī)范而良好的工作習(xí)慣。
四、 新員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容
1、 行業(yè)概況、企業(yè)文化、公司概況及業(yè)務(wù)范圍培訓(xùn)
為新員工介紹我司所處之?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀;我司目前的市場(chǎng)地位及發(fā)展歷程;我司的企業(yè)文化及組織結(jié)構(gòu);我司主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹;我司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和展望。
2、 我司超市促銷人員的工作職責(zé)及工作方法培訓(xùn)
我司超市促銷團(tuán)隊(duì)目前的結(jié)構(gòu)、人數(shù)、各職位的職能與職責(zé);公司其他相關(guān)部門簡(jiǎn)介;業(yè)務(wù)流程培訓(xùn);日常工作內(nèi)容介紹;公司相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn);工作方法培訓(xùn)。
3、 經(jīng)驗(yàn)傳授與案例分析
資深超市促銷傳授各方面工作技巧及心態(tài)把控;方案制作技巧培訓(xùn);我司經(jīng)典案例解析;電話邀約話術(shù)演練;面談演練
4、 實(shí)際操作培訓(xùn)
由資深超市促銷(幫帶老師)帶新員工進(jìn)行電話邀約、客戶面談、方案制作、合同撰寫等實(shí)際操作練習(xí)，由資深超市促銷記錄過程及進(jìn)行評(píng)估，反饋給公司管理層并留檔。
5、 幫帶制度
每位新員工必須被制定一位資深超市促銷作為其幫帶老師，幫帶老師負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理新員工的培訓(xùn)、工作情況，定期生成報(bào)告，反饋給公司管理層并留檔。
幫帶老師的績(jī)效將與新員工的.培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果掛鉤。
6、 新員工績(jī)效考核
制定專門針對(duì)新員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)激勵(lì)之目的。
制定專門針對(duì)新員工的工作制度以幫助新員工規(guī)范而快速地進(jìn)入狀態(tài)。
五、 新員工培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行方案
1、 第一天上午進(jìn)行內(nèi)容(1)的培訓(xùn)，時(shí)間約為10：00至11:00。
并于上午盡量完成新員
工的入職手續(xù)、資料領(lǐng)取(超市促銷必要資料如各類ppt、word文檔及其他公司資料等)和位置、電腦安裝的工作。
2、 第一天下午進(jìn)行內(nèi)容(2)的培訓(xùn)，時(shí)間約為13:00至14:30。
要求新員工作必要的記錄，
講師負(fù)責(zé)檢查并提改進(jìn)意見。
3、 第一天下午進(jìn)行內(nèi)容(3)第一部分(除各種演練外)的培訓(xùn)，時(shí)間約為15:00至17:00。
該培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)用性、互動(dòng)性為主，氣氛務(wù)求輕松熱烈，充分展現(xiàn)講師的超市促銷能力及個(gè)人魅力，這一點(diǎn)至關(guān)重要，藉此可大大提升新員工對(duì)我司及其工作的認(rèn)同度與熱情。
4、 第二天上午進(jìn)行內(nèi)容(3)第二部分(演練)培訓(xùn)，時(shí)間約為9:30至10:30。
此次培訓(xùn)的主要內(nèi)容是復(fù)習(xí)之前的知識(shí)并借由演練檢驗(yàn)新員工的掌握程度，講師在演練過程中必須給與正確的意見和建議，糾正新員工的種種誤解與錯(cuò)誤。
此次培訓(xùn)的互動(dòng)比例應(yīng)占到70%以上，是以新員工表達(dá)為主，講師糾正鼓勵(lì)為輔。
5、 第二天上午最后由公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)。
時(shí)間約為11:00至12:00。
內(nèi)容主要是總結(jié)此次培訓(xùn)的成果、指出新員工的長(zhǎng)處及不足、對(duì)新員工未來的工作作出展望與要求。
是為誓師之舉。
6、 由第二天下午開始新員工必須跟隨幫帶老師一同工作，要做到老師在哪里，新員工也在哪里。
為期一周至兩周(時(shí)間長(zhǎng)度還需經(jīng)過討論方可確定)。
期間幫帶老師必須帶新員工完成以下工作內(nèi)容：a、電話邀約示范不得少于50通(暫定)b、客戶拜訪不得少于5次(暫定)c、合同撰寫每類產(chǎn)品不得少于一份d、方案撰寫不得少于3份(暫定)e、項(xiàng)目執(zhí)行觀摩一次f、新員工工作小結(jié)一份并附幫帶老師評(píng)語(yǔ)g、其他(待定)
7、 幫帶期滿之后進(jìn)行新員工培訓(xùn)成果考核。
該考核由超市促銷部門主管與幫帶老師共同進(jìn)行，
具體內(nèi)容將在下一章詳細(xì)闡述。
六、 新員工培訓(xùn)效果的評(píng)估辦法
1、 評(píng)估人員：超市促銷部門主管及幫帶老師
2、 評(píng)估內(nèi)容：
A、 工作態(tài)度：出勤、培訓(xùn)時(shí)表現(xiàn)是否積極、日常工作完成度、與幫帶老師相處是否融洽
B、 培訓(xùn)成果：相關(guān)知識(shí)掌握程度、演練效果評(píng)估、方案撰寫能力評(píng)估、合同撰寫能力評(píng)估、電話邀約效果評(píng)估、客戶面談效果評(píng)估
C、 工作成果：出單數(shù)、出單總金額、出單率(成交數(shù)/意向數(shù))評(píng)估
D、 培訓(xùn)記錄總結(jié)：相關(guān)培訓(xùn)記錄匯總及總結(jié)
3、 評(píng)估方法：
A、 幫帶老師須就所有上述培訓(xùn)內(nèi)容分別給予新員工一定的評(píng)價(jià)并整理成一份評(píng)估報(bào)告送交部門主管參考
B、 參考公司的考勤及日�？己擞涗�
C、 部門主管分別與幫帶老師及新員工就此次培訓(xùn)作一次單獨(dú)面談作為考核參考
D、 由一位非部門主管及幫帶老師的資深超市促銷與新員工做一次客戶面談情景演練，部門主管與幫帶老師旁觀，并根據(jù)過程及結(jié)果做出評(píng)價(jià)。
E、 綜合上述情況出具新員工培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，并以此為標(biāo)準(zhǔn)制定新員工的底薪、績(jī)效工資、其他福利或獎(jiǎng)勵(lì)等標(biāo)準(zhǔn)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)給予幫帶老師一定的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。
超市培訓(xùn)計(jì)劃7
為了遵循總部領(lǐng)導(dǎo)的人才策略，把培訓(xùn)工作列入超市發(fā)展的總體規(guī)劃中，真正使發(fā)展、培訓(xùn)兩項(xiàng)工作有機(jī)地融合，20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃如下：
培訓(xùn)目的：提高職員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)能力，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)范圍：
一、服務(wù)的含義及作用
二、服務(wù)的基本要求：
儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、
顧客咨詢
第一章 服務(wù)的含義和作用
一、服務(wù)的重要性
1、行業(yè)特點(diǎn)
零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。服務(wù)是我們的天職。
2、顧客需求
顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意” ，吸引越來越多的回頭客。
3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。
二、服務(wù)的含義
1、廣義：商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美
2、狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)
員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服 務(wù)技巧等
三、服務(wù)的指導(dǎo)思想
對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)
“保證顧客滿意”就是一切工作的中心
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
每一位員工都是公司的`代表者
需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，
而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆⻊?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。
四、服務(wù)的法律依據(jù)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人 身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受 的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì) 團(tuán)體的權(quán)利。
認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方 面的知識(shí)的權(quán)利。
尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有 其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
超市培訓(xùn)計(jì)劃8
一、員工培訓(xùn)需求分析
中國(guó)的商超零售業(yè)還成熟，起步晚，發(fā)展時(shí)間短所以，我們要想在市場(chǎng)中發(fā)展壯大，就必須加大員工培訓(xùn)力度，讓每個(gè)員工都有良好的工作心態(tài)和讓顧客最為滿意的服務(wù)態(tài)度。
員工培訓(xùn)需求分析
�。ㄒ唬� 出現(xiàn)的問題：
1）員工缺乏責(zé)任心
2）培訓(xùn)的及時(shí)性與需求達(dá)不到預(yù)期效果
3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力欠缺
4）理論與實(shí)踐脫節(jié)
（二） 解決辦法：提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神，灌輸企業(yè)文化思想，組織集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)組織成員之間的溝通，更新培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到培訓(xùn)的實(shí)際效果
�。ㄈ┕ぷ髡f明書（附在最后面）
1.3 培訓(xùn)工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┢髽I(yè)培訓(xùn)目標(biāo)： 為融入企業(yè)文化，提高經(jīng)濟(jì)效益，我們必須創(chuàng)建品牌，加大培訓(xùn)理念，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，使我們?cè)谝院蟮陌l(fā)展中不斷壯大，讓更多顧客更加信任我們的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。
�。ǘ﹩T工培訓(xùn)目標(biāo)：
1）使員工培訓(xùn)后達(dá)到理想的專業(yè)技能
2）提高自身綜合素質(zhì)
3）增強(qiáng)自身的能力
4）樹立正確的工作態(tài)度
1.4 培訓(xùn)需求方法
�。ㄒ唬� 方 法： 觀察法，面談法
通過使用這些方法，我們了解了員工對(duì)工作的態(tài)度和滿意程度以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視程度。
（二）需要解決的問題：
1）員工素質(zhì)和能力方面的差距
2）需要開發(fā)的.培訓(xùn)項(xiàng)目
3）對(duì)每一項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目都要具體說明
4）項(xiàng)目運(yùn)行可能出現(xiàn)的障礙和問題
二、員工培訓(xùn)計(jì)劃
2.培訓(xùn)目標(biāo)：
通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使員工增強(qiáng)自信和責(zé)任感，深入了解企業(yè)文化。能夠較好的掌握工作中所必備的業(yè)務(wù)技能。從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。
2.2員工培訓(xùn)課程設(shè)置
表2：課程設(shè)置
序號(hào) 課程 授課教員 課時(shí) 時(shí)間 地點(diǎn)
1 《商品陳列知識(shí)》 本超店長(zhǎng) 李濱涵 2小時(shí) 5月15日 現(xiàn)場(chǎng)授課
2 《人際關(guān)系》 東方大學(xué)培訓(xùn)講師 周瑩 2小時(shí) 5月21日 培訓(xùn)教室
3 《提高服務(wù)質(zhì)量》 本超市經(jīng)理助理 阮鳳霞 4小時(shí) 5月26、27日 培訓(xùn)教室
5 《消防與管理》 消防隊(duì)對(duì)員 王博 3小時(shí) 6月7日 戶外演練
6 《企業(yè)文化》 本超市經(jīng)理 付靜力 4小時(shí) 6月13、14日
培訓(xùn)教室
2.3培訓(xùn)對(duì)象：超市所有在職員工。
2.4培訓(xùn)時(shí)間、考試時(shí)間：
培訓(xùn)時(shí)間：5-6月每周五下午14點(diǎn)-16點(diǎn)
考試時(shí)間：每門培訓(xùn)課程結(jié)束的第二天下午15點(diǎn)-16點(diǎn)
2.5培訓(xùn)方式及方法：
方式：集中式學(xué)習(xí)。
方法：講座法 視聽技術(shù)學(xué)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物演練 多媒體教學(xué)法等。
作用：通過這些方式，可以讓學(xué)員的聽覺、視覺、觸覺等調(diào)動(dòng)起來，達(dá)到更好的效果。
2.6培訓(xùn)考核：
①考試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試。時(shí)間為90分鐘。
②考后反饋：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)理要及時(shí)主動(dòng)的與培訓(xùn)對(duì)象溝通，360度考核。
�、圩ⅲ�
考勤：凡請(qǐng)假兩次或以上，考核不予通過
三、培訓(xùn)的實(shí)施方案
一、培訓(xùn)安排
1安排場(chǎng)地
2聯(lián)系培訓(xùn)師
3通知培訓(xùn)對(duì)象
4向員工介紹培訓(xùn)課程
5培訓(xùn)注意事項(xiàng)
二、具體實(shí)施
1安排場(chǎng)地：室內(nèi)、室外、現(xiàn)場(chǎng)演練
2培訓(xùn)介紹：介紹培訓(xùn)師的主題和課程講解以及培訓(xùn)的主要內(nèi)容，介紹培訓(xùn)師、提前十天通知員工，在培訓(xùn)兩天前再次通知便于確定培訓(xùn)人數(shù)
三、培訓(xùn)注意事項(xiàng)：
課前
�。�1）安排好培訓(xùn)師的休息室，了解培訓(xùn)師的需求，以確保培訓(xùn)師在其對(duì)員工培訓(xùn)過程中保持最佳狀態(tài)
�。�2）員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有此情況者，三次或三次以上則取消培訓(xùn)成績(jī)
�。�3）提前安排教室，檢查教室的設(shè)施有無(wú)故障
�。�4）戶外培訓(xùn)要提前確定好具體培訓(xùn)地點(diǎn)
（5）現(xiàn)場(chǎng)演練要提前準(zhǔn)備好演練所需要的貨品及地點(diǎn)
上課期間
�。�1）不準(zhǔn)出現(xiàn)接電話、抽煙、聊天等擾亂秩序的行為
�。�2）培訓(xùn)主管級(jí)管理層應(yīng)盡量來聽課，以保持上課秩序
（3）培訓(xùn)師應(yīng)與員工搞好互動(dòng)，以提高員工的接受程度
�。�4）戶外培訓(xùn)由于培訓(xùn)人員較多，戶外演練應(yīng)當(dāng)分批進(jìn)行，做好安全工作，保證工作人員的人身安全，確定應(yīng)到人數(shù)和實(shí)到人數(shù)，以免發(fā)生意外
�。�5）現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)按秩序進(jìn)行，不要損壞貨品
課后
�。�1）培訓(xùn)主管應(yīng)與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，了解上課情況，并及時(shí)打掃培訓(xùn)室的衛(wèi)生，應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備、電源及門窗
（2）戶外演練結(jié)束后把培訓(xùn)師和員工送回公司，打掃好衛(wèi)生，以免擾亂公共場(chǎng)所的秩序并檢查有無(wú)破壞設(shè)備情況
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)演練時(shí)學(xué)習(xí)人員應(yīng)聽從管理人員的安排，不準(zhǔn)私自帶走演練時(shí)用的貨品
�。�4）未經(jīng)許可不得擅自動(dòng)用演練時(shí)的設(shè)備，貴重材料等應(yīng)由專人保管，定點(diǎn)存放
超市培訓(xùn)計(jì)劃9
收銀工作對(duì)超市的正常運(yùn)營(yíng)是重中之重，因此做好收銀員的崗前培訓(xùn)以及崗后的實(shí)際操作培訓(xùn)和崗位練兵是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，超市收銀員應(yīng)做到以下的任務(wù)。
一、收銀員的基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、點(diǎn)鈔速度 ；（一般的考核標(biāo)準(zhǔn) 1、點(diǎn)鈔：100張/20秒及格）
2、手輸條形碼的準(zhǔn)確率和速度；（手輸條碼 20個(gè)條碼/40秒及格）
3、商品掃描準(zhǔn)確率和速度；（掃商 40件商品/90秒及格）
4、真?zhèn)吴n的識(shí)別
二、理論培訓(xùn)
1.POS機(jī)鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲(chǔ)值卡操作方法 會(huì)員卡操作方法
2.POS機(jī)鍵盤的位置，各鍵盤的'功能。POS機(jī)開機(jī)、關(guān)機(jī)的方法及順序。
3.銀聯(lián)卡機(jī)的鍵盤輸入 卡單的操作與收納。
4.儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡使用方法。
三、服務(wù)培訓(xùn)
收銀七步曲的培訓(xùn)，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”
迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨”
問：結(jié)帳時(shí)詢問顧客是否有會(huì)員卡或詢問顧客有無(wú)已結(jié)帳商品
揀：將購(gòu)物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。
掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。
查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開包裝的商品。（如牙膏等盒裝易換商品）。
包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。
送：顧客離開時(shí)有送別語(yǔ)，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨”。
四、嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律
1.收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。
2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。
3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。
4.在收銀臺(tái)上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。
5.收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。
6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個(gè)別顧客趁機(jī)未結(jié)賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。
7.收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)及與人談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。
8.收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，方便顧客提問時(shí)做出正確的解答。
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