服務(wù)員實習(xí)報告
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實踐目的:
大三暑假,對于即將邁入大四的我,為了在畢業(yè)后能真正走入社會,了解社會,適應(yīng)社會,并且能夠能夠在生活和工作中處理各方面的問題,在這段假期里,耐不住的我開始了假期社會實踐。良友酒店是位于青島市市南區(qū)東海西路52號的一處酒店,我是應(yīng)聘包間服務(wù)生,這對本來性格有些內(nèi)向的我就是個不小的挑戰(zhàn),但我有信心可以做得好。
實踐時間:
20xx年7月---20xx年8月
實踐地點:
青島市市南區(qū)東海西路52號
實踐內(nèi)容:
7月9號,我到達酒店,由主管派了師傅領(lǐng)我登記,這個前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我之后的的基本工作情況和該如何展開。我是普通包間服務(wù)生,其他的還有大堂服務(wù)生,以及VIP服務(wù)生。交完押金,我領(lǐng)取了工作服。換好衣服,我的假期實踐就開始了。整整一天我都在看,看我的師傅如何迎接客人,如何詢問客人,如何上菜,換盤,推薦等等,自己什么忙也幫不上,心里很不高興,但是師傅和其他服務(wù)生都讓我不要著急先不要插手。就這樣,第一天在我的惶惶不安中過去了,我也不知道自己記了多少。晚上我跟師傅回的宿舍,領(lǐng)了鋪蓋,我們住的是地下室,有些潮濕,第一晚,我沒睡好覺。
第二天,我收拾好心情,開始仔細(xì)觀察起來,吃過早餐后,要開例會,大堂經(jīng)理先檢查各服務(wù)生的儀容儀表,指甲長短等,然后,又指出昨天工作中的失誤,要求大家改正,還有通知大家一些酒店的變化,還有介紹了我這個新員工,然后大家就解散了。包間主管給我們包間服務(wù)生分派了任務(wù),有掃地的,領(lǐng)取桌布和餐巾布的,檢查牙簽和自動取水機擺放桌面的,以及疊餐巾布的和冰毛巾的。準(zhǔn)備工作有條不紊的進行著。我負(fù)責(zé)掃地,原本打開房間門覺得很干凈,不可能有臟東西,意思了一下就離開了去下一間了,但是被主管琴姐叫住了,她給我指出藏在長桌布下、碗櫥下以及花地毯上的食物殘渣,并告訴我干活要仔細(xì)。我虛心答應(yīng)著,原來覺得這地掃的是多此一舉,現(xiàn)在看是我自己不夠仔細(xì)。這就是我的第一課。
忙完自己事情,我就看到另外兩個服務(wù)生在疊餐巾布了,她們手腳麻利的把餐巾布疊成船形,還有另外的形狀。我想學(xué)就去找到我?guī)煾福埶涛遥?/p>
第一次我被拒絕了,她說這先不急,我們先去站位。其實就是站在電梯出口,當(dāng)客人來時,我們要微笑說歡迎光臨,由包間服務(wù)生或是電梯中的迎賓將其帶入已定包間。包間名使用的詞牌名,像長相思、蝶戀花、步步高、浣溪沙、燕歸來等,有十人間,十四人間,開始覺得復(fù)雜,但第三天我就能分清了,因為站位的時候一直在記憶,真可謂是功夫不負(fù)有心人。站位也不是件輕松的事,站個十分鐘還可以,再長點,天天坐著學(xué)習(xí)的我就有些歪歪斜斜了,主管同我們一樣站著還在監(jiān)督者偷懶都不行,只好咬了牙忍者,我們這一代,甜吃得苦也能吃得。大概是從十點半就站到了十一點半吧,大家又都去忙了,我的師傅沒空管我,我就一直在站位。最后終在琴姐的一句話下解放了。然后又是看,老實說,站在一邊什么忙也幫不上,還總被人說讓路,特別讓人委屈,本就不活潑的我更悶了,但想起自己下的決心,我依然在自己學(xué)習(xí)。
流程大體上先是客人進去時燈和空調(diào)打開,詢問有幾位客人,需不需要撤座,推薦茶點,引客人去大堂點菜,然后服務(wù)員去領(lǐng)菜單。接下來是上菜,客人座位有主位副位的區(qū)別,上菜也能上的人眼花繚亂,我先是這樣想的,到了后來我也可以這樣做時,真的很欣慰?腿顺燥垥r,師傅總能在合適時提出合理的建議,并得到客人的認(rèn)可。席間她也會在客人間倒酒添茶,她的落落大方讓我佩服的不得了。再接著,是主食、米飯,各種面條,最后是果盤。等到客人走后要打掃出來才能休息。各個包間衛(wèi)生都是自己先清理,換桌布、餐巾布,洗碗碟、筷子、勺子等,這我會干,雖然速度比不上別人,但我才剛?cè)ィ@一點無可厚非,我不著急。不要洗得送到洗衣房并登記,不忙的時候師父就讓我感謝力所能及的事,又對我講她的經(jīng)驗。我用心記憶并表示感謝。晚上大致也類似。
接下來的日子,我漸漸熟悉上手,自己有時也會看個包間,打過幾個杯子和筷架,總是要去問我?guī)煾、主管、還有其他前輩,給過壽的客人送長壽面、說吉祥話。也會向客人提建議,茶酒煙都認(rèn)識的多了些。出過糗,犯過錯,也被獎勵過,跟大家也越來越熟悉。中間的過程當(dāng)然是不容易的,每天累的躺下就睡,但是很充實,我也變得愛說話了,同學(xué)都說我變化挺大的。甚至到最后我還當(dāng)起了新來者的老師。
我很喜歡良友,有很重要的一點是他的管理。
首先是例會,它并不僅僅是空口白話,我有筆記本,大家也有,我們時刻保持著學(xué)習(xí)的熱情,記錄著經(jīng)理的要求,我們在服務(wù)客人時遇到的問題等等。在例會上還可以聽到我們的同伴是獎是罰,還可以表演才藝。我還記得那首經(jīng)理唱的少年壯志不言愁,明明是很老的歌,他唱的卻很有味道。每次的例會都讓我覺得我們是個大家庭。
其次是每月一次的檢查,開始我以為檢查完就沒事了,結(jié)果第二天所有職工開會,在投影儀上每放一張照片,經(jīng)理會問這里有沒有什么問題,然后讓人回答,連保潔阿姨都會被問到,我什么也看不出來,但是還是有人能看出來的,而且我也發(fā)現(xiàn),這種能找到問題的員工就干活快、很少出問題、經(jīng)理們都喜歡這樣的員工。
實踐結(jié)果:
一、通過這次實踐鍛煉了我在任何環(huán)境下的忍耐力,堅持毅力!豐富了自己的思想,更加深自己對社會的認(rèn)識,讓我切身了解到了社會服務(wù)市場的目前狀況,為將來自己進入社會做好了準(zhǔn)備。
二、熟悉了酒店服務(wù)環(huán)境,服務(wù)模式,豐富了自己的經(jīng)歷。通過自己親身體會,以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo),希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗;酒店實踐是對我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練;在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性,深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實踐,使自己的動手能力得到提高;通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,增加自己的社會交際能力;學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系,尤其是和自己同事之間的關(guān)系!處理好關(guān)系,才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,也能讓自己得到很多人的幫助。
通過這次實踐,我知道,任何一項看似簡單的工作都需要很大的努力才能做好,別看服務(wù)是一項簡單的工作,以前,我看著那些服務(wù)生的工作很簡單,但真的做起來的時候,不懂技巧,就會感覺很累,而且很不適應(yīng)。寶貴的實踐經(jīng)歷勝過我們在學(xué)校學(xué)到的任何理論,雖然這樣的實踐很平常,但卻能使我們感受到走出象牙塔后危機四伏的壓力,有了這樣寶貴的經(jīng)驗后,會給我們以后提供很多有利的幫助的。以后,當(dāng)我們真正面對困難的時候,我們會發(fā)現(xiàn)自己比校內(nèi)的學(xué)生多了一份淡定和冷靜。在生活中,我們也要多注意細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,這是很多成功人士的人生格言,對我也會是很有幫助的。社會實踐雖然骨感,但給我的社會卻不是那么一點點。你多實踐,你的生活就會越來越精彩,你多實踐,你的人生也會越來越精彩。
同時,這次暑期社會實踐也引起了我的思考,自己這樣的大學(xué)生在成人的世界里是什么樣的,我們真的做好準(zhǔn)備踏入這個社會了嗎?自以為滿腔熱血,滿腹經(jīng)綸,就能干出一番偉績的我們,應(yīng)該收起那副為我獨尊的架子,宏圖之志,我們應(yīng)該有,但我們更應(yīng)該看清自己的實力,認(rèn)清社會的現(xiàn)實,有的放矢.不然我們會摔的很重很痛,痛到我們連面對自己的勇氣都沒有,這次實踐,雖然沒能和我的專業(yè)直接接洽,但是通過這次實踐我知道,只要你用心學(xué)好技能,任何一個崗位都有實現(xiàn)你理想的機會,也同樣值得為自己喝彩
實踐總結(jié)或體會:對于酒店的服務(wù),服務(wù)員是直接對客人提供面對面的服務(wù),為了滿足顧客不同的需求,就要求我們要有很強的應(yīng)變能力,我們每天都要工作到很晚,但是我邊工作的時候就邊思考一些問題,也順利的將所思考的運用到實踐之中,做到了理論和實踐的結(jié)合。
在服務(wù)中,我們也應(yīng)該遵守必要的禮貌禮節(jié)和儀容儀表,我們要時常保持良好的精神狀態(tài),并且熱情和藹地面對顧客們,我想,不僅僅是面對顧客,在生活中,我們應(yīng)該對每個人都要充滿熱情。在這一點上,我絲毫沒有馬虎,它讓我在面對顧客需求等其它服務(wù)時,能夠迅速而準(zhǔn)確的完成,而且在動作、表情等細(xì)節(jié)上也做到了精益求精,給領(lǐng)班留下了很好的印象,也讓顧客十分滿意。由于我們飯店的假期工比較多,因為社會實踐是一筆財富。一分付出,一分收獲,有付出,就一定會有收獲。在社會實踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識,它讓你開闊視野,了解社會,深入生活,無限回味。社會實踐是一種動力,在祖國需要的時候,我會無條件地把所學(xué)的知識和一切奉獻給祖國和人民。走出校門融入社會的大舞臺,我們才真正體驗到自身知識的欠缺,能力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合,才能真正發(fā)揮它的價值。在實踐中我們才能真正的知道自己有多少斤兩,我們需要虛心的向前輩向同行請教,不斷的充實自己壯大自己。
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