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      客服工作心得

      時(shí)間:2022-08-28 17:24:55 工作心得 我要投稿

      客服工作心得【熱門】

        在平日里,心中難免會(huì)有一些新的想法,寫一篇心得體會(huì),記錄下來,如此就可以提升我們寫作能力了。一起來學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫的吧,下面是小編整理的客服工作心得,希望對(duì)大家有所幫助。

      客服工作心得【熱門】

      客服工作心得1

        對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。

        問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,

        客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

        如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

        因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的.價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值?蛻糇匀痪筒粫(huì)討價(jià)還價(jià)了。

      客服工作心得2

        客服工作更多是需要穩(wěn)重的心態(tài)吧,不把事情想的很難,不鉆牛角尖,這一年的客服工作經(jīng)驗(yàn)告訴我,不能跟業(yè)主較真,始終要明白這是自己的工作,自己盡職盡責(zé)是第一,自己要走的事情永遠(yuǎn)要去認(rèn)真的完成,最重要的還是不要讓工作影響到自己吧,這是一個(gè)很大的毛病,我自己身邊也有一些這樣的例子,一些同時(shí)在工作的時(shí)候會(huì)遇到不順心的事情不能夠正確的處理,第二天來還是這個(gè)狀態(tài),可以說這樣的'事情很嚴(yán)重,需要注意。

        還有就是不斷的去加強(qiáng)自己,客服人員,不僅僅是每天接聽電話,我覺得在自己有足夠的時(shí)間的時(shí)候要去學(xué)習(xí)一些東西,主動(dòng)地去了解物業(yè)客服更多的知識(shí),我們需要一個(gè)過程,成長(zhǎng)的過程,作為一名客服工作我經(jīng)常在實(shí)際的工作中讓自己業(yè)務(wù)水平慢慢提高,這一年來我一直在鍛煉自己,不斷的切中要點(diǎn),在業(yè)主們反饋一些問題的時(shí)候,我經(jīng)常會(huì)讓自己盡快的去切中要點(diǎn),這絕對(duì)不是多余的,這樣一來就會(huì)把工作的效率提高很多。

        我覺得不管是什么事情,客服工作也是一樣,在我們工作的時(shí)候要抱著責(zé)任心,問題總是要去解決的,不如一次性解決,這是x經(jīng)理跟我講過的一句話,我當(dāng)時(shí)覺得不怎么樣,自己在工作的時(shí)候確實(shí)就是這樣,問題總得解決,不如多上一點(diǎn)心,一次性解決業(yè)主的問題,不能夠拖拖拉拉,拖拉的毛病很嚴(yán)重,這樣的習(xí)慣出現(xiàn)在工作中就是不負(fù)責(zé),效率高才是大家喜歡的,不管是業(yè)主們還是領(lǐng)導(dǎo)們都希望看到工作效率,我覺的一名優(yōu)秀的客服人員就是在實(shí)踐中看到問題的所在,然后解決。

        一年來的物業(yè)客服,讓我也知道了有一顆責(zé)任心的重要,始終對(duì)每一個(gè)電話的來訪負(fù)責(zé)人,耐心的為其解答,培養(yǎng)好這樣的心態(tài),不算是在現(xiàn)階段的工作還是在今后,認(rèn)真,細(xì)心,負(fù)責(zé),總是一名物業(yè)客觀必須具備的,一年的客服經(jīng)驗(yàn)告訴我,這絕對(duì)不是說活而已,有了這些條件,在工作中才能實(shí)質(zhì)性的為業(yè)主們解決問題。

      客服工作心得3

        時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到xx公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的規(guī)章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作......

        在這幾個(gè)月里,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勤勤懇懇,按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會(huì),感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。

        在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?蛻魸M意,自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。

        為了讓自己的笑容更加親切,自然,于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著"溝通從心開始"的服務(wù)理念,熱情地,真誠地接待每一們客戶,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù)。

        對(duì)于每天的`客戶不解咨詢,我都能夠認(rèn)真對(duì)待,牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,用戶就是上帝"的服務(wù)口號(hào),要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,有一位客戶氣沖沖地推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對(duì),請(qǐng)客戶坐下,耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。

        疑惑終于打開了,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,因沒有取消,造成每月扣除xx元的包月費(fèi),而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣xx元的月租了,所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說"真不好意思,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待,耐心地解釋給我聽,恩,xx公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)。⒙犃诉@段話,我終于理解了"服務(wù)"這兩個(gè)字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好服務(wù)工作......那就是"以誠待人,務(wù)實(shí)求實(shí)。

        然而對(duì)于目前的工作,我只是踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面:在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。

        但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄......可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了xx這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,主動(dòng)出擊,學(xué),然后知不足,知不足然后能自反也。

        做到不恥下問,虛心求教,取人之長(zhǎng),補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),關(guān)心,指導(dǎo)和幫助,都盡可能容納我的不妥之外,讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)啞口無言,言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,做好月檢查準(zhǔn)備,做好本職工作,并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。

        據(jù)了解,在信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,休閑,商務(wù),學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在xx工業(yè)廳前臺(tái)工作,接待用戶,開展業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)關(guān)系,化解矛盾,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到,要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。

        為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,開展各特色活動(dòng),創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,學(xué)習(xí),進(jìn)行對(duì)比。通過參觀,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,助于班組整體水平的提升。

        加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng),讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨:"追求客戶滿意服務(wù)"。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略,對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在清理優(yōu)化過程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問題,共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椋⒆鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)"打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        能走進(jìn)xx是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對(duì)xx提供給我這樣的機(jī)會(huì),我心寸感激,公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢??

        在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)xx對(duì)我們的期待,雖然肩上的擔(dān)子很重,也要?jiǎng)?wù)實(shí),求實(shí)地工作,一起為公司"做世界一流通信企業(yè)"做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

      客服工作心得4

        在過去的一年中,經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

        對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過對(duì)一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?蛻魧(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。

        零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

        總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

        客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的'滿意度級(jí)別。

        客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種。種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃?蛻魧(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。

        零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

        總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

      客服工作心得5

        來XX證券工作到現(xiàn)在6年多了,中間也換過很多崗位,在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了,多虧之前的柜臺(tái)工作有一些基礎(chǔ),每天接電話不停的說話,腦子不停的思考問題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)。

        在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,有過內(nèi)心喜悅,有過辛酸苦楚,被客戶表揚(yáng)過,也被客戶投訴過,總結(jié)這段時(shí)間的工作,內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下:

        一是要具備良好的心理素質(zhì)。有時(shí)候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂,做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

        二是要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉。雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通,但是一些基本常見的問題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見不會(huì)的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶,并且把這些問題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案?蛻舸蚩头娫,本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面,不能因?yàn)槲业牟粚,?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。

        三是要有應(yīng)變和溝通的能力。我們不是機(jī)器人客服,在與客戶的交談中,在做好傾聽的同時(shí),我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的'要求更高,時(shí)間短、不是面對(duì)面,那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對(duì)方的語速語氣,來判斷推測(cè)對(duì)方的表情變化,回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí),還要能掌控局面?蛻粢话阕钕M约旱囊庖娔艿玫秸J(rèn)同,能被尊重,我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,以取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任,情緒對(duì)了,什么也就都對(duì)了。

        四是要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作我們證券公司對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)公司的形象。

      客服工作心得6

        彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

        客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了講理的客戶時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的`情緒影響工作的效率。

        所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

      客服工作心得7

        通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn),使我受益匪淺,收獲甚大,同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到,在日常的工作中,不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識(shí)水平,端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感,具有十分重要的意義。

        在學(xué)習(xí)收獲方面:

        ①__經(jīng)理:正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作,如何擺正自己的工作心態(tài),好好珍惜目前的工作機(jī)會(huì),樹立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài),明確了自己心中的工作目標(biāo)。

       、赺_x總監(jiān):講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性,以及在日常工作生活中,引用這些禮儀常識(shí),養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象,具有重大意義。

       、踎_x專員:在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義,講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別,也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對(duì),用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。

       、躝_經(jīng)理:簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念,列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子,如何著手去處理解決,使我對(duì)物業(yè)管理的知識(shí)有了進(jìn)一步的了解,加深了工作印象。

        在學(xué)習(xí)、工作建議方面:

       、僬n間可多加穿插一些互動(dòng)游戲,以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍,提高員工的學(xué)習(xí)興趣,踴躍參與互動(dòng),工作、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與交流,逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂,沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),無法加深學(xué)習(xí)印象,容易變得枯燥乏味,甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理。

       、诠ぷ髦嗫梢赃m當(dāng)開展一些文體活動(dòng),如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等,既可以增進(jìn)員工的身心健康,豐富業(yè)余生活,又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。

       、鄄块T之間就工作問題,應(yīng)多加以溝通、交流,遇到工作難題時(shí),共同尋求解決方法,相互支持、理解、協(xié)助,搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),增強(qiáng)凝聚力,提高工作共識(shí),才能有利于日常各項(xiàng)工作的`順利開展。

       、芘囵B(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍,首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān)。其次,篩選出類拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才,以"傳、幫、帶"為基準(zhǔn),定期開展一些具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)。再次,樹立典范,加以勉勵(lì),模范帶頭,增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。

        自我感受方面:經(jīng)過對(duì)上述的知識(shí)學(xué)習(xí),使我深刻地認(rèn)識(shí)到,在今后的工作當(dāng)中,一定要學(xué)會(huì)充分運(yùn)用這些基本常識(shí),不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率,注意個(gè)人的工作形象,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí),認(rèn)真、用心做事。

        與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,積極協(xié)助配合各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門做好各項(xiàng)日常工作,確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益,共同創(chuàng)建一個(gè)充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境,合力將我們__小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平,推上一個(gè)新的臺(tái)階,邁向一個(gè)新的里程碑。

      客服工作心得8

        一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

        二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

        三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

        四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

        五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

        六、完成XX陽臺(tái)維修工作。

        物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)

        在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

        在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

        以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

        一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

        二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

        三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

        五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

        六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

        八, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

        九,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。

        部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

        工作中存在的'不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

        一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

        二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

        三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

        四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

        五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      客服工作心得9

        回顧入職以來,在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

        一、過去一年工作總結(jié):

        1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁面活動(dòng)(如:淘金幣、一淘專享)但終極的團(tuán)購活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

        2、直通車、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想,流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。

        3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面,商品內(nèi)頁,標(biāo)題優(yōu)化,淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。

        4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù)。并且對(duì)商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。

        5、對(duì)老客戶的回頭率營(yíng)銷沒有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),回頭客再次購買的成交率下降。

        6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,促進(jìn)商品的有所提升銷售。

        二、工作中所需要的提升:

        1、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,把庫存量整理好,同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式,包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法。注:聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。

        2、天貓頁面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?

        3、銷售量更好完成天貓最基本要求:

        年銷量60萬與年服務(wù)費(fèi)用6萬

        日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件

        控制好每一成交金額的利潤(rùn),把成本降到最低。

        4、加強(qiáng)客服、售后人員的.招募、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí)。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

        5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。

        三、需要公司可以提供的幫助:

        1、商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,庫存量得到適應(yīng)的配合。

        2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉庫同事能同事間相配合。

        3、在合適或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。

        4、制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。

        20xx年計(jì)劃:

        在過去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng)。20xx年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃:

        一、商品消費(fèi)人群,商品創(chuàng)新:消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新。

        二、日銷量20-50筆,日銷金額:20xx-8000元間,月銷量300-800筆,月銷金額:20000-150000元間?刂坪贸杀疽约袄麧(rùn)之間的成交金額。

        電商的成功。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要,因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié),商品就不是100%完美。

      客服工作心得10

        從做客服到現(xiàn)在,差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以,一直是實(shí)習(xí)生的身份。

        這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。

        目前,在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪,做售前客服。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。

        客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化。今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

        反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題,值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲。

        這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

        作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ),就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了。但是,有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;

        1、不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

        2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

        3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置,不要過長(zhǎng),最好不要超出4行;

        字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大,10號(hào)字就好了;

        字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色,還是可以接受的,但是,不要給人亂的感覺。

        兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息,分別用兩種顏色的字體,突出出來,便于一目了然。

        4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

        5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。

        一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,接待的`結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

        除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。

        這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里,我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

        顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單。輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且,很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題。

        當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵,或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢。

        看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢。

        然后,客服可以等30秒,再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了。其實(shí),很多類似情況,客服自己都可以自己做主的。這時(shí),您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。

        其實(shí)客服,自己給自己的定位,不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力。

        售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下,面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題。

        客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決。顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任。

        客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。

        重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。

        在我的工作中,其中,就有一個(gè)顧客上來就問我,你們?cè)趺催沒給我換貨?

        我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨?赡芡ㄖ櫩偷臅r(shí)候,顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了。

        這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后,告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。

        顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后,再跟顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。

        其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作中,需要不斷改進(jìn)。

      客服工作心得11

        陰似箭,來到雨蘭家紡三個(gè)多月了,我一開始是來應(yīng)聘督導(dǎo)的,后面調(diào)到客服學(xué)習(xí),我非常喜歡客服的工作,幫助客戶解決問題,感到很有成就感,

        在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多,體會(huì)到做事一定要非常細(xì)心,認(rèn)真,細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。 我認(rèn)為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,

        一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?蛻舴⻊(wù)人員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

        二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

        三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求?头藛T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決問題。

        四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的'形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

        總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

        對(duì)于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

      客服工作心得12

        時(shí)間過得真快,轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在售后備件部從事客服工作半年了!回顧下這半年的客服工作,自己有過迷茫,也有過喜悅,對(duì)客服這個(gè)工作也有了自己的一些感悟!

        首先,良師益友——工作中不可或缺的“助攻”!因?yàn)橹霸诩規(guī)Ш⒆樱狈ぷ鹘?jīng)驗(yàn),剛到售后的時(shí)候很擔(dān)心自己無法融入到客服的工作中。所幸,自從我上崗的第一天開始,辦公室的客服前輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助,使我慢慢的適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,漸漸地熟悉了客服工作的整個(gè)操作流程。從剛開始的時(shí)候,害怕聽到桌子上的電話鈴聲響(因?yàn)槊鎸?duì)客戶的問題我無法給出答案),到現(xiàn)在游刃有余的和客戶交流,真的很感謝她們。

        其次,細(xì)心很重要!客服工作,細(xì)心是最重要的,詳細(xì)了解每一單貨物的物流信息并做好記錄,然后根據(jù)這些信息判斷后續(xù)情況,將不可控的物流因素盡量穩(wěn)定在可操作的范圍之內(nèi)。在遇到客戶投訴異常問題時(shí),根據(jù)手中掌握的信息向客戶提供解決建議,給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。如因不細(xì)心而導(dǎo)致信息收集有偏差 ,不能及時(shí)的'將貨物配送給客戶,那么抱怨甚至是投訴就是不可避免的了。

        最后,要學(xué)會(huì)換位思考!我們自己從網(wǎng)上買東西還難免要催催快遞呢,那么站在客戶的立場(chǎng)上考慮,客戶訂了貨一定是著急修車用的,或許客戶的客戶也在催著他呢,如果我們不能第一時(shí)間把貨送到,客戶難免會(huì)很著急。這樣換位思考一下,就能急客戶之所急,工作起來也格外的有動(dòng)力了。

        很多人都認(rèn)為客服是個(gè)很輕松的工作,不就是接打電話嘛,其實(shí)客服遠(yuǎn)不止接打電話那么簡(jiǎn)單?蛻魸M意是我們的價(jià)值導(dǎo)向,面對(duì)客戶的抱怨、牢騷,甚至是謾罵!就算是窩了一肚子的火,也要告訴自己“冷靜,不要生氣,我是客服”,然后不慍不火的向客戶道歉、解釋,并提出合理解決方案,真的是要做到“就算是很生氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”,我們就感覺自己的付出得到了最好的回報(bào)!

        工作感悟也是工作總結(jié),這些將激勵(lì)我在以后的工作中愈行愈遠(yuǎn)!

      客服工作心得13

        我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

        一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高

        1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

        2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

        3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

        4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

        二、規(guī)范服務(wù)

        1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。

        2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

        3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。

        4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚(yáng)23件。

        5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動(dòng)車張。

        6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

        三、房屋管理深入細(xì)致

        及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

        四、對(duì)房屋管理維護(hù)

        1、對(duì)正在裝修的`房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

        2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)維修。

        五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

        對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué);I建。

        六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求,監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

        七、生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

        八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

        九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),經(jīng)過7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠實(shí)本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。

        這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

        新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

      客服工作心得14

        時(shí)間即將過去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自我崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:

        一、工作態(tài)度

        我熱愛自我的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。

        二、業(yè)務(wù)本事

        多干多學(xué):我初來公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實(shí)踐,在很短的'時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作本事,在具體的工作中構(gòu)成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情景、存在問題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高。

        三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供給人性化服務(wù)

        預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作。

        我們明白,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁職責(zé)感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是經(jīng)過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,取得更好成績(jī)的決心。

        回顧這這一年來的工作,我十分圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫忙,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會(huì)了我做人做事,才有了自我的今日。今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,為公司的發(fā)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

      客服工作心得15

        彈指之間,從20xx年x月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

        客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的'態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

        所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

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