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      服務員工作心得體會

      時間:2024-06-04 06:26:19 工作心得 我要投稿

      服務員工作心得體會18篇

        從某件事情上得到收獲以后,可以將其記錄在心得體會中,通過寫心得體會,可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。那么心得體會到底應該怎么寫呢?下面是小編幫大家整理的服務員工作心得體會,希望對大家有所幫助。

      服務員工作心得體會18篇

      服務員工作心得體會1

        來到xx酒店有兩個多星期了,這段時間的工作并不算太輕松,酒店的人流量是比較多的,而我作為大堂的服務員,要做的事情很多。整個大廳有幾十張桌子,然而服務員卻只有四名,平均下來每個人要管理十多張桌子。而且不像包廂的服務員,中午或是晚上,每一次餐點只有一桌客人。而大廳的散客非常的多,往往前一分鐘剛剛才收拾完餐具,擺好臺,下一桌客人又坐過來了。最忙碌的時候,一個中午十多桌客人,實際上卻是有二十多桌,根本忙不過來。

        比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時間是錯開的,這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單,然后倒茶,在等餐的時候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時間就要被罰,第一天的上班的時候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的`份上,給了我三天的時間,讓我去練習。而這之后,我再也沒有超時的現(xiàn)象了。

        做酒店的服務員其實平常也沒少受委屈,有些時候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候,我遇到了一個客人,因為聚會喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。

        原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會上,做哪一行都不容易,都會有不順心的時候,不論是我這樣的小小的服務員,還是公司的大總裁,都會有失意難過的時候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。

      服務員工作心得體會2

        餐廳服務員處于服務行業(yè),每天接待的賓客不計其數(shù),應該具備怎樣的職業(yè)素質(zhì),下面管理資料網(wǎng)整理餐廳服務員培訓之后的心得感受,整理服務員要具備怎樣的職業(yè)道德素質(zhì)。酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此,認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面:

        1、服務員的儀態(tài)。

        服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

        2、服務員的合作精神。

        工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

        3、服務員的誠實與禮貌。

        工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的`好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。另外,酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

        以上就是我在這次培訓中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務的重要性。要好好的學習,不辜負領導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。

      服務員工作心得體會3

        時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

        在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,必須掌握七大要素:

        1、微笑。在KTV日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

        2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

        3、準備。即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

        4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

        5、細膩。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

        6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

        7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象�,F(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別KTV業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使KTV立于不敗之地!

        每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的`顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

        平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

        作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

        當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!

      服務員工作心得體會4

        從這次餐飲效勞員,改變我認為干餐飲效勞員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功效勞員應有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做, 我學會了效勞賓客的原那么;效勞賓客的程序;效勞中工作細那么;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺。擺臺的考前須知;換煙灰缸的重點;點菜。寫菜單。取消菜式的考前須知及推銷菜品的技巧;斟酒水的根本方法。程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及效勞工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的考前須知以及各種效勞禮儀。餐飲衛(wèi)生知識。消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的效勞員奠定了根底。

        在這次效勞員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀效勞員要具備。 熱愛你的工作:當你熱愛自己的工作,你就會快樂地。更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康。能量與良好的效勞。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的.人就是熱愛工作的人。

        迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在劇烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。 要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤。眼勤。手勤。心勤。主動地工作,主動地尋找工作。〝一勤天下無難事〞的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

        要有自信心:與金錢。勢力。出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙�?朔鞣N困難,相信自己是最優(yōu)秀的要學會做人:做人就是做一位敬業(yè)。感恩。樂于助人。講職業(yè)道德的人,真誠做人。認真做事,事業(yè)將會更成功

        責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與效勞;就是〝敬無在〞,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現(xiàn)。

        平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,時機總是均等的沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。 團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神。善于合作的員工和企業(yè)都更成功。 這次的兼職給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進步一,很多成功者就是積累一點點小而成大器的每天創(chuàng)新一點點,是在走向領先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

      服務員工作心得體會5

        自從xx年xx月進入xxKTV工作,算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了)。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來,感慨和心得都是頗多的。

        剛接觸KTV服務員工作時,總以為這個工作太簡單了,不需要多想,所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考,將瑣碎的工作理順,時不時地對工作進行總結,漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手,我也越來越有成就感。“一屋不掃,何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。

        工作中,我學會了永遠對顧客微笑。微笑是最好的語言,無論是相識還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學問的,由于領導規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機械地擠出應付式的微笑。久而久之,微笑或點頭回應的顧客漸漸變少,我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關于微笑的學問,原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的`微笑,才能讓對方感覺到友善。從此,我一改往日的作風,不將生活的不良情緒帶入工作,對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報以微笑甚至問候,這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?

        在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉,我對工作中應該注意的事情進行了總結,并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應該做哪些事情,對哪些地方進行檢查;顧客消費過程中又應注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患,從最初的措手不及,到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結有關。

        工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起來平凡簡單的工作,讓我學會了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長,我也日漸成熟。在今后的日子里,我會更加努力工作,為xxKTV樹立更好的形象,為為每一位來xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

      服務員工作心得體會6

        隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈,個性是我們供電行業(yè),誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務,誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務對于供電事業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自我獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,帶給超值的服務來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。

        從這次優(yōu)質(zhì)服務學習中,我清晰的明白了什么是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務。而如何為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務呢?這就需要我有具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機,將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。

        通過本次的學習,了解客戶需求的分類,不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務。通過學習服務的標準與技巧,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊狀況(如:客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處,同時深刻的認識到,一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應具備良好的個人形象,用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自我的行為,使我時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言),明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次學習最深刻的體會所在。

        短暫的'學習雖然已經(jīng)結束了,可是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神,將我所學到的先進的服務理念來武裝自我的頭腦,用用心、良好的心態(tài)應對工作,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務,通過不斷的學習提升自我的業(yè)務技能和服務技巧。放眼世界,展望未來,在未來社會的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)應對挑戰(zhàn),在經(jīng)營和服務過程中,擺正好自我的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。

      服務員工作心得體會7

        暑假兩個月時間,對于每一個同學來說都是較為漫長的。在這樣一段漫長的假期時光當中,倘若什么事也不做,就是每天待在家里,那將是非常無聊且乏味的了。為了度過一個充實有意義的暑假,這個暑假我去了各處旅行,更有在各處兼職打工。其中在一家餐館當過服務員,體驗了服務員辛苦的一天工作。在此,就跟大家分享一二吧。服務員的工作,因為要服務他人消費享樂,所以注定是辛苦的。作為一名餐館服務員,每天都需要準時上下班,必幾乎都是需要定量完成服務工作。

        第一,早上九點上班。上班以后需要打卡簽到,如果上班遲到就會面臨扣除工資的處罰。上班以后經(jīng)常會有領班開會布置工作任務,如果是平時尋常的工作日,工作量就不會太大,大家也會相對輕松一些�?墒侨绻宛^迎來了就餐旺季或是有結婚喜酒、喪事喪酒等重大顧客訂單,服務員的.工作就會變得非常辛苦。

        第二,中午十一點開餐就必須投入到服務當中了。服務員也分很多種,我是負責飯菜端送的。飯菜在廚房烹飪料理以后,會有廚工端到出菜臺,這個時候就必須由我端送飯菜上桌了。端送飯菜看似簡單,可是面對全餐館三十多個就餐客房,二十多個大廳餐桌,要保證飯菜準時準號送到餐桌,就是一個很不簡單的任務。盡管工作如此艱難,好在餐館都有就崗培訓。培訓期間傳授給了服務員一整套的工作經(jīng)驗方法,能夠最大限度得保證工作準確無誤得運行。

        第三,下午兩點就餐。等到中午的就餐服務工作全部完成以后,服務員們才能坐下來舒舒服服得吃上一頓飯。因為是餐館工作,所以預備的員工餐飯也總體不錯。這或許是服務員工作的一大福利,此時當品到美味很多服務員同事都會心情愉悅。

        第四,晚飯是一天當中最大的工作負荷期。各地的餐館都是一樣的,晚飯的就餐人數(shù)往往都高于全天任何時候。晚飯時間一到,餐館就陸陸續(xù)續(xù)來了客人。服務員還是需要受在餐桌之旁,等候差遣。負責端菜的服務員,此時需要承擔的端送量也是全天最多的,沒有托詞沒有懼色,他們依然淡定從容得工作著。

        第五,下班之時的愜意。晚上--點鐘,餐館一天的營業(yè)結束。餐館會有打掃工作,各個服務員都有各自的包干區(qū),負責好各自區(qū)域的清理打掃工作,經(jīng)過領班驗收以后就可以下班回家了。此時的服務員,拖著一身的疲憊,走出餐館后面的員工通道。看著滿天的星星,心情是復雜的。口渴了,路邊公園的流動攤位上買上一杯茶水,很快喝完,身影就逐漸消失在了夜色當中……

      服務員工作心得體會8

        我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:"你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎?"也許你會說:"我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領導的事!"在這里我要大聲的說:"你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司飯店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,關系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!"

        一、工作方面

        在這段日子里,我了解了飯店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們飯店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們飯店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們飯店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的'語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是飯店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

        二、學習心得

        作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

        榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤心得體會,為飯店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!

      服務員工作心得體會9

        我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術性咨詢題。所以,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力:

        一、語言能力

        語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�?腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務員的言和行。

        服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當?shù)皿w的表達。

        人們在談論時,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關學者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂密|體語言,如運用恰當?shù)氖謩�、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。

        二、交際能力

        酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一具服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,同時會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�?腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

        三、觀看能力

        服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人說得特別明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下預備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。

        可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得確信的`服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、穩(wěn)妥地送到。

        四、經(jīng)歷能力

        在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種可以征得客人觀賞的服務。

        服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些委托服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時刻中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會產(chǎn)生不行的妨礙。

        五、應變能力

        服務中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,能夠作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。

        六、營銷能力

        一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

        盡管酒店各服務部門設有特意的人員進行營銷,但他們的要緊職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。惟獨全員都關懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員別能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

      服務員工作心得體會10

        我叫吳顏琪,是餐飲部的一名員工。首先我很激動,也很榮幸能夠被評為印臺商務酒店20xx年度優(yōu)秀員工,在此我衷心感謝酒店領導對我工作的關懷、鼓勵以及同事們給予我的幫助和支持,我之所以能站在這里是與在座各位的鼓勵、關懷、幫助是分不開的。

        我是煤技校畢業(yè)的一名員工,進酒店工作以后,酒店像家一樣給我溫暖,王經(jīng)理像母親一樣關心呵護著我們,酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助著我。感謝酒店,給我提供溫馨的港灣,給我提供鍛煉和實現(xiàn)人生價值的舞臺。感謝王經(jīng)理,是你讓我體會到了母親和老師雙重分量的.愛,我剛進入酒店時一無所知,是你的淳淳教導使我能很快適應環(huán)境,進入工作角色。同時您的耐心、細致,對待工作嚴謹負責的態(tài)度,深深影響著我。感謝所有同事們,是你們讓我感到兄弟姐妹們間的溫情。

        新的一年里,我會認真學習業(yè)務知識,不斷完善自我,無論在思想上還是業(yè)務素質(zhì)上,都爭取更上一層樓。“認真工作、虛心學習、更好的服務于客戶”永遠是我的工作職責。為了我們酒店明天更加美好,我一定再接再厲,我相信20xx年印臺商務酒店在陳董事長的領導下將是輝煌的一年!

      服務員工作心得體會11

        作為一名未從大學校門正式走出的學生,為了準備教師招考以及公務員考試,我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里,服務員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個行業(yè)雖然很吃苦,可是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

        萬事開頭難!第一天,在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上頭能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自我的,同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。可是,因為是上菜的服務員報菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的,再告訴上菜的服務員。

        最終做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個大學生樣!

        然后,慢慢的,我學習擺臺,開始學習上菜,感覺是,越做越學越簡單。

        半個月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務,這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

        我又開始學習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學越簡單,到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時間也就過去了。

        包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學,一天改正一點,每一天都是提高。

        餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務員每一天都會超多的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務,我的體會是:做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時,需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩荨幼�,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。比如說,客人喝酒到結尾的時候,主動詢問是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

        服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時,我覺得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,能夠作適當?shù)腵讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候,該誠懇的道歉,如果有時候是一些小錯誤,用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個客人與服務員間簡單融洽的氛圍。比如說,有一次我站在開關旁邊不留意就把開關碰關了,我立刻說,不好意思,并微笑著說,沒關系,黑暗是暫時的,光明是永遠的。一般狀況下,客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時,服務員首先不應當思考的是錯誤是不是在自我一方,而是說對不起。

        我認為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務員的主人翁意識,主動向客人帶給服務的需要,善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產(chǎn)品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。做服務員雖然很苦,認真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應變潛力和營銷潛力都在服務員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

      服務員工作心得體會12

        時間如梭,轉(zhuǎn)眼間我們一起伴隨著xx走過了xx年,即將走向20xx年。成功的開始源于總結與計劃,相信xx在新的一年里可以在創(chuàng)輝煌。

        回首xx年,確實有許多值得我們?nèi)W習和思考的,這一年在曹經(jīng)理的正確領導下,在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下,我獲得了認真細致的培訓和改進,也起到了非常好的效果,并在努力為xx創(chuàng)造效益。

        一個餐飲的好壞,首先要看它的本質(zhì),有沒有吸引力,只有具有切實的設施,我們才能更好的為客人服務,而并不是做一些表面的工作,但有些必要的禮貌還是應該注意的,作為服務行業(yè)的實質(zhì)是讓客人來的開心,吃的開心,走的'開心,為他們提供更好的服務方式。

        來到xx不算很久,但在這短短的一段時間里,我也學到了很多東西,為作為xx里的一名普通服務員,為我能在這里工作而深感榮辛,并非常感謝雷經(jīng)理的關心與照顧,在我這個普通崗位上,我也有了很深的感悟,一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標是要復合這個企業(yè)的切身實際,并要在發(fā)展的過程中逐步總結和創(chuàng)新。

      服務員工作心得體會13

        第一,人際交往技巧的重要性,要學會如何與人交往。在餐廳里,一方面要學會如何與其他服務員交往,如何虛心向他們學習。而且要學會怎樣與領導交往。飯店其實就是個小社會,和他人交往和在學校與同學老師交往不一樣。另一方面,和客人的交流技巧也很重要。經(jīng)常在包廂里,客人一眼就能認出我是一名正在讀書的大學生,我會笑著問他們?yōu)槭裁�,他們總說從我的表情和講話語氣就能看出來。這大概是社會經(jīng)驗少的原因吧,許多大學生剛進入社會人際交往時還是會有點羞澀放不開。加強人際交往能力,是我們大學生要加強的地方。

        第二,要有勤奮吃苦耐勞的精神。在飯店工作時,不能偷懶,比如打掃衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈。另外有些體力活必須得能干。工作時要做到心到,眼快,手勤,手快。上班雖然累,但是得有耐性克服,只有這樣才能做好自己的工作。

        第三,學到許多服務方面的知識。首先學習到飯店的相關部門結構和人員職位設置,也了解到前廳和飯店其他部門的關系,還學習到服務員的規(guī)范化知識。當然飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等。比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是服務員該怎么面對客人的不同要求。接觸來來往往的客人也能學習到不同地域的文化。

        第四,通過實習也更加了解飯店業(yè)對大學生的專業(yè)要求。知道自己有許多不足,要學習的還很多。不僅要會服務員的基本技能當然還要學會許多東西,比如收銀員的基本知識會使用傳真機,會開發(fā)票及使用電腦的`常用知識。當然還需要很多知識,比如雖然我英語過了四六級,但是當有國外客人來飯店吃飯,當客人點菜及酒水時,在交流的時候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語口語很蹩腳,知道自己的許多漏洞與不足。當然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識面很廣泛的專業(yè),從考導游證時就能充分意識到�?腿顺圆藭r有時會提出許多關于菜系的問題,這時候會發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識。這也對我們在學校的學習方面提出了許多要求。

        通過一個月的暑期實踐,充實提高自己。實踐中有歡樂當然也有困惑。在飯店工作中產(chǎn)生許多關于自己以后就業(yè)的想法,對社會都有很多想法。印象最深刻的想法就是,當我覺得飯店工資低打算去找其他工作時,發(fā)現(xiàn)不適合自己專業(yè)的工作也做不了,雖然工資還好,但沒那方面特長,就很苦惱。后來我想到,其實社會就像很大的一堵墻,上面有很多凹凸不平的地方,當然這些不平是有一定規(guī)則的,而我們這些要就業(yè)的人就像一個個小按鈕,其實每個按鈕都可以嵌進社會那堵墻里面,當和那凹凸的地方剛好吻合時,那邊就是最適合我們的職業(yè)。都說就業(yè)難,其實我覺得或許可以換個說法,就是要找到適合自己的職業(yè)很難。比如說服務業(yè)就總出現(xiàn)招工難的問題,因為許多人不愿意從事這行。當然,我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒,我們得把自己這塊按鈕磨好,使自己適合社會那堵墻上適合自己的那塊地兒�?傊钇趯嵺`給我?guī)砗芏嗍斋@,最大收獲就是要活到老學到老,人要不斷的學習充實自己,讓自己來適應社會。

      服務員工作心得體會14

        我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:"你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎?"也許你會說:"我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領導的事!"

        在這里我要大聲的說:"你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,關系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!"

        一、工作方面

        在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的'一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,

        通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,

        我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

        二、學習心得

        作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

        榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結,為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!

      服務員工作心得體會15

        通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

        一、語言能力

        語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

        服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

        人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分—身體語言。根據(jù)相關學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩�、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

        二、交際能力

        酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

        三、觀察能力

        服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

        能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的

        實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

        四、記憶能力

        在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

        服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

        五、應變能力

        服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的`就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

        六、營銷能力

        一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

        雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 心得體會范文

      服務員工作心得體會16

        20xx年猶如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去�;仡�20xx年,是我們國家迎接世貿(mào),對農(nóng)村經(jīng)濟深入改革的一年;20xx年也是我們xxxx社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級領導的關懷和同志們的熱心幫助下不斷學,深入開展文明服務的一年。

        一、思想方面的總結

        文明服務是企業(yè)的外在形象,一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度,與他所提供的服務是密不可分的。信合作為一個特殊的服務性行業(yè),在取得經(jīng)濟效益的同時,更要取得良好的社會效益。做為服務窗口的信合員工,結合我自己的工作實際,我給顧客提供文明,高效,優(yōu)質(zhì)的服務是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系xx,樹立“xx利益至上”的思想,牢記“xx第一,服務第一,信譽第一”的宗旨,為xx提供安全,方便,快捷的服務,使客戶來時舒心,在時稱心,走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務態(tài)度來擴大信合的.社會知名度和美譽度,為xxx社的發(fā)展貢獻自己的力量。

        二、行動方面的總結

        文明服務不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦;而是應該出自真誠,發(fā)自內(nèi)心,主動熱情;更應該熱心幫助,急人所急。

        服務永無止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年,我是從服務儀表、服務語言、服務行為、服務質(zhì)量、服務紀律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務的:

        1、無論在何時何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩(wěn)重、嚴肅、認真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。

        2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低,堅持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質(zhì)的,信合的服務是文明的,優(yōu)質(zhì)的。

        3、文明服務不能光喊口號,還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識,用文明、禮貌的服務行為使顧客高興而來,滿意而去。

        4、為了穩(wěn)、準、快、好地為顧客服務,我不斷加強業(yè)務學,取人之長,補己之短,拓寬自己的知識層次,努力提高服務質(zhì)量,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎。

        5、沒有規(guī)矩不成方圓。嚴肅的服務紀律促使我嚴格遵守各項規(guī)章制

        不集溪流,無以成江河;不集跬步,無以至千里。我所做的只是xxx聯(lián)社全體員工的一個縮影,真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,應牢牢的堅守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務標準就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣⻊�,從我做起,信合事業(yè)必然會欣欣向榮,其道大光。

        最后,做為對xxx聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結束我的發(fā)言。

      服務員工作心得體會17

        常常想,服務員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險性。等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

        現(xiàn)在,當我們終于實現(xiàn)了當初的夢想。可我們又做得怎么樣?工作懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬。.。其實在生活中,我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光,你能過關么?就好象我們的客人,其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

        你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實就是相互的,別人對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。

        具體到我們的實際工作中,也就是要求當你負責內(nèi)務工作的時候,你是不是一個很好的“內(nèi)應”,工作得很“漂亮”:動作麻利,收拾得很干凈,東西永遠準備在別人需要之前,做一個堅實的后盾,保障著外部工作的順利進行;當你身處外部工作時,你有沒有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們,愛常人之所不能愛,忍常人之所不能忍;當你是一位領班時,你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位,既著眼于大局,又注重細微,既關注客人感受,又關愛年輕人員的成長,幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時,你還能沉著、機智、果斷的面對,拿出“兵來將擋”的氣魄。

        如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗!

        實習將近三個月了,時光匆匆如流水。雖然在這過程中有苦澀,有抱怨,但也有快樂,有喜悅,最終在愉悅的心情中進行著自己的實習生活。這三個月的時光,給自己留下了很多的思考,我真正的感覺到了教育的失衡。

        一、就是學生對老師的適應和老師對學生的適應。例如我現(xiàn)在接手兩個班的語文學習。在和學生的交流中我明顯可以感覺的。到,學生不喜歡適應教師這種方式,他們抱怨,自己不停的適應新老師,適應新的教學方式,可是但每次當完全適應的時候,馬上就要結束,又要適應新的了。

        二、實習現(xiàn)階段對于我們來說是不成熟的,實際上現(xiàn)在我們很多的條件,都不能和實習相配。我們對于學生的思維還有行為無法做到完全的了解,在一定程度上對他們好多的行為方式感到不解和困惑,以至于無從下手地解決,但是另一方面,因為我們是大學生,跟學生的年齡還有心理年齡比本校教師有優(yōu)勢,學生們樂于向我們尋求幫助,當然我也很樂意幫助他們,從這來說,我們對學生的了解會更細致入微。

        三、還有就是實習老師對實習學校人文環(huán)境的適應問題。實際上每一個學校,在歷史的`前進過程中都慢慢的形成了自己學校的一些獨特的認為環(huán)境,這些環(huán)境,讓我們要有一個適應過程,就像學生說的,當我們適應了也就是要離開的時候了。有時,我們會聽到實習學校老師對我們的評價,有好的也有負面的,說句心里話,有幾個人不想把工作做好呢,可是有時候不是你想了就能完成的,因為還有很多現(xiàn)實的因素。例如在問題學生上。和很多的老師交流過,對于問題學生,我們都是無法全身心的投入�,F(xiàn)在教育中的各種矛盾,一處理不好就會升級,特別是在教育問題學生方面,由于我們是實習老師的身份,在這方面更是特別的敏感,相對于教學成績,在學生的管理上,我們都是抱著,希望自己半年的支教生活能平安的結束,不要發(fā)生意外,就是成功的了,在這些意外的面前,自�;蛟S是最好的了,平安或許是我們最大的心愿了。所以在這個意義上,對于一些問題學生是不公平的。

        歲月無痕,但我知道自己到現(xiàn)在為止,三個月的時光不會是沒有痕跡的。因為它真實的在我生命中,成為了我的記憶。三個月是自己人生的一段歷程,無論這中間,我有過這樣的情緒,我都想認真的把自己的感受寫下。

      服務員工作心得體會18

        在酒店里上班已經(jīng)15天了,真是有太多太多的感受,一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀,以為收銀員應當比服務員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔,這還不算什么,都重要的是,每當服務員來吧臺拿東西時,你都要仔細的看著他拿沒拿錯,有時一忙起來,服務員還會忘記開單子,這樣當?shù)臇|西自己還要負責,最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會拒絕付款。這其實還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認識我啊,什么我去的飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的,我就是不認識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個什么領導實際上呢,連顆大蔥都不如�。�!在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了政府的xxx,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務員們都認識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請客吃飯,他就點些特別便宜的飯菜,酒水有時都自帶,要是公家拿錢,他就專門點那些好酒好菜,這還不算什么,走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務員們說,就算是醫(yī)院里的`一個小小的護士長都會特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領導經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個小小的領導,說起話來比市長都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個小小市里的小醫(yī)院領導嗎,真是沒去過x不知道自己的官小。

        從小到大都是在酒店里當消費者當顧客,如今我也體驗到了當一名灑店的服務員,是多么累,多么不容易的一件事。當顧客對你大吼大叫時,就算是顧客的不對,你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……

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