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南京蘇寧集團(tuán)實(shí)習(xí)心得體會(huì)
某些事情讓我們心里有了一些心得后，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么問(wèn)題來(lái)了，應(yīng)該如何寫(xiě)心得體會(huì)呢？下面是小編幫大家整理的南京蘇寧集團(tuán)實(shí)習(xí)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
在我的大三生涯中，有幸來(lái)到蘇寧南京板橋總部呼叫中心的回訪組實(shí)習(xí)了一個(gè)月零2天，在此收獲了一筆錢，一身肉，和以下觀點(diǎn)：
我所在的回訪組使用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息系統(tǒng)是大多數(shù)人使用的SAP（systemsapplicationsandproductsindataprocessing）系統(tǒng)，SAP是一款用于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的軟件，覆蓋了企業(yè)的工程設(shè)計(jì)、采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)銷售和質(zhì)量等領(lǐng)域。當(dāng)我們擁有了自己的權(quán)限之后，我們可以通過(guò)權(quán)限，登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)，接聽(tīng)和撥打客戶的電話，從而達(dá)到為客戶服務(wù)的效果。
剛到蘇寧時(shí)，我們能做的只是服從上面安排，到資深的老員工旁邊旁聽(tīng)，因?yàn)槲沂堑谝慌鷮?shí)習(xí)生，所有員工都能是我的老師，所以我稱每個(gè)老員工為老師，因此很多老員工愿意幫助我，以至于第一天實(shí)習(xí)到一半時(shí)，我就在一個(gè)老員工的幫助下，撥打了我的第一通電話，當(dāng)時(shí)聲音沒(méi)有抖，是完全沒(méi)有聲音，最后亂說(shuō)一氣，教我的很后悔。那一通電話告訴我，我是在和真人打交道，不能胡鬧。我們每天的流程是：上班打卡、晨會(huì)（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午飯（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚會(huì)（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我發(fā)現(xiàn)，每天電話打通并有效解決的高峰期，并不是在我的工作時(shí)間范圍內(nèi)，一半顧客有空的時(shí)間在午飯前后，和晚飯前后；在我早上和中午開(kāi)始工作的時(shí)間里，顧客大部分是不愿意接聽(tīng)電話的，早上8點(diǎn)半至9點(diǎn)半甚至是10點(diǎn)，拒訪率都很高，當(dāng)10點(diǎn)慢慢進(jìn)入狀態(tài)后工作一個(gè)小時(shí)，到了吃午飯的時(shí)間了，而那時(shí)是顧客最愿意接聽(tīng)電話而且有足夠時(shí)間回答我們的監(jiān)管問(wèn)句的。當(dāng)我吃完午飯并休息到12點(diǎn)，一般顧客已經(jīng)吃完午飯，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作狀態(tài)，而這時(shí)我正好開(kāi)始工作，此時(shí)的拒訪率還是很高，就算接聽(tīng)并接受回訪，顧客的滿意度也會(huì)隨著當(dāng)時(shí)的心情驟減，這種狀態(tài)一般要保持到14點(diǎn)-15點(diǎn)左右。當(dāng)過(guò)了15點(diǎn)，進(jìn)入狀態(tài)一個(gè)多小時(shí)，到了16點(diǎn)-17點(diǎn)時(shí)，是一般顧客下班高峰期，這個(gè)時(shí)期一般都在準(zhǔn)備下班或者在下班的路上，此時(shí)回訪成功率同樣很低。我每天趕工作量，盡量選擇在每天的兩個(gè)時(shí)段。而這只是工作日的情況，到了周末，一般顧客是不太愿意接受回訪，拒訪率更是居高不下。但是我們組的休假制度是：周末盡量不給安排，要安排，一個(gè)月僅一天可以在周末。由此我想到了一個(gè)詞語(yǔ)，叫“黃金時(shí)段”，在這個(gè)時(shí)段里，顧客接電話的熱情最高，回訪成功率最高。
這個(gè)時(shí)段大概在工作日的10點(diǎn)-12點(diǎn)，15點(diǎn)-16:30，上文所說(shuō)的我每天趕工作量的兩個(gè)時(shí)段，也就是這兩個(gè)時(shí)段。但過(guò)了17:30，到了大概18:00左右，顧客一般很愿意接受回訪，這種狀態(tài)一般可以延續(xù)到20點(diǎn)左右。而這時(shí)我早已經(jīng)在宿舍洗澡了，能容納上千人同時(shí)工作的呼叫中心，僅僅留下很少一部分人在工作。當(dāng)我問(wèn)起協(xié)管，我們部門的單子每天有多少處理不掉時(shí)，她告訴我，像這樣的高峰期，每天能處理掉的，只是一小部分。
呼叫中心的職責(zé)就是與顧客高效溝通，以意識(shí)到企業(yè)銷售、配送等環(huán)節(jié)上的不足。因此，我認(rèn)為既然目的在此，雖然有白晚班的安排，這樣的排班還是存在很大問(wèn)題的，在很多不利于回訪的時(shí)段上，浪費(fèi)了很多人力，在很多利于回訪的時(shí)段上，人力安排又很不足。現(xiàn)在公司在面對(duì)暑期大忙時(shí)，僅僅是一味地增加大忙人員儲(chǔ)備，短短兩個(gè)多月增加了接近600新人，排班制度卻沒(méi)有絲毫改變，反而是更多的人安排在不必要的時(shí)段里。而且每天的工作量的檢查制度，也存在一個(gè)很嚴(yán)重的不足。實(shí)習(xí)到一段時(shí)間后，實(shí)習(xí)生的工作量必須達(dá)到150，而這個(gè)工作量在平時(shí)不出意外到16點(diǎn)左右，很多人就已經(jīng)完成了。很多實(shí)習(xí)生意識(shí)到自己已經(jīng)過(guò)關(guān)了，剩下的一個(gè)半小時(shí)幾乎草草收?qǐng)觥?/p>
在此次實(shí)習(xí)中我認(rèn)識(shí)大無(wú)論做什么工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)，以提升自己的能力和應(yīng)變能力。
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