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《關(guān)鍵對(duì)話》讀書心得筆記
本書能提出大量的溝通技巧，讓你從了解關(guān)鍵對(duì)話開始，到學(xué)會(huì)辨別關(guān)鍵對(duì)話，再運(yùn)用技巧去解決關(guān)鍵對(duì)話，當(dāng)別人不認(rèn)同你的觀點(diǎn)，你該如何侃侃而談？當(dāng)別人沉默或暴力來(lái)應(yīng)對(duì)你的談話，你又該如何解決，最后學(xué)會(huì)了這些技巧。你應(yīng)該如何應(yīng)用到生活中？讓我們一起來(lái)回顧這本經(jīng)典的書吧。
一、了解關(guān)鍵對(duì)話：
當(dāng)人們激動(dòng)時(shí)，意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)產(chǎn)生的對(duì)話就叫做關(guān)鍵對(duì)話。
二、學(xué)會(huì)辨別關(guān)鍵對(duì)話：
1、學(xué)會(huì)觀察——注意何時(shí)安全出現(xiàn)危機(jī)
（1）注意身體信號(hào)——胃部緊縮或眼睛干澀
你的身體會(huì)有什么反應(yīng)。每個(gè)人的反應(yīng)都會(huì)有一些不同，你的反應(yīng)是什么？不管是什么，你要學(xué)會(huì)把它們看成一種信號(hào)，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來(lái)，然后用心開始。
（2）注意情緒——恐慌？受傷？氣氛？
�。�3）注意行動(dòng)——提高嗓門？手指別人？指責(zé)對(duì)方？或是沉默？
2、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的警告信號(hào)
從沉默和暴力中，就能辨認(rèn)出其中的安全問(wèn)題。
3、注意觀察自己在壓力下的行為方式
在對(duì)方生氣時(shí)，你也會(huì)生氣？沉默？語(yǔ)言暴力？
三、解決關(guān)鍵對(duì)話的技巧
技巧1：道歉
當(dāng)你冒犯了別人，或者是得罪了別人，首先要真誠(chéng)的道歉，對(duì)你給別人帶來(lái)的痛苦去道歉。這樣做是為了建立一個(gè)安全的氣氛，然后再回到議題上，盡量彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)！
技巧2：對(duì)比
通過(guò)對(duì)比來(lái)消除誤會(huì)，然后再回到議題上。句式：“是什么””不是什么“。
”不是“這部分很重要，這樣可以消除別人的誤會(huì)，重新建立安全形勢(shì)。
強(qiáng)調(diào)一下別人所擔(dān)心的內(nèi)容，即他們認(rèn)為你不尊重他們或你的用意是惡毒的(說(shuō)明“不是什么”的作用)。明確你是尊重他們的，并且澄清你的真正目的(說(shuō)明“是什么”的作用)。
“對(duì)比法”不是道歉。它不是指收回那些傷害了別人感情的話，而是確保我們所說(shuō)的話對(duì)別人造成的傷害不要比預(yù)想的更嚴(yán)重。
指出問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不要因?yàn)閯e人受到打擊，而沖淡問(wèn)題的重要性——“你知道，這并不是什么大問(wèn)題�！鼻f(wàn)不要這樣做，不要收回你說(shuō)過(guò)的話，而是要把它放在相應(yīng)的環(huán)境中。
例如，你的助手經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，你跟他談?wù)撨@件事，他好像受了打擊。這時(shí)你的助手可能以為你對(duì)他的表現(xiàn)完全不滿意，他認(rèn)為你對(duì)當(dāng)前這件事的態(tài)度代表了你對(duì)他的全部態(tài)度。如果他這種想法是錯(cuò)誤的，那你就要用“對(duì)比法”來(lái)說(shuō)明你相信的是什么、不是什么。先從你“不”相信的部分開始。
”讓我這么說(shuō)吧，我不想讓你認(rèn)為我對(duì)你的工作質(zhì)量不滿意，我希望我們能繼續(xù)在一起工作，我卻是認(rèn)為你工作做的很好，但是準(zhǔn)時(shí)對(duì)我很重要，我希望你能注意，如果你能注意這件事，我對(duì)你沒(méi)什么好挑剔的了�！�
技巧3：通過(guò)CRIB達(dá)到共同目標(biāo)
C：承認(rèn)尋找共同目標(biāo)
從心開始，放棄沉默或語(yǔ)言暴力，放棄錯(cuò)誤對(duì)話，單方面地、公開地承諾保持真正的談話，直到找到一種可以滿足所有人要求的解決辦法。
R：確認(rèn)策略背后的目的
在找到共同目的前，先知道對(duì)方的目的
I：創(chuàng)造共同目的
知道對(duì)方的目的之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此有相容的目標(biāo)，這樣可以找到共同的策略，或者主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)目的。
B：通過(guò)頭腦風(fēng)暴尋找新的策略
技巧4：探尋別人行為產(chǎn)生的途徑
1、用心開始——準(zhǔn)備傾聽(tīng)
好奇。耐心。鼓勵(lì)別人回顧他們行為產(chǎn)生的途徑。
2、傾聽(tīng)的四大工具：AMPP
（1）詢問(wèn)(Ask)
“發(fā)生了什么？”
“我非常想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)。”
“如果你的觀點(diǎn)不同的話，請(qǐng)告訴我�！�
“不要擔(dān)心傷害我的感情。我真的想聽(tīng)聽(tīng)你是怎么想的。”
（2）映射(Mirror)
從別人的語(yǔ)氣或動(dòng)作(情感的暗示)與他或她所說(shuō)的話不一致中，可以得知對(duì)方的情感。
例如：“別擔(dān)心，我很好�！�(但是這個(gè)人說(shuō)話時(shí)的表情說(shuō)明他實(shí)際上非常不安。他皺著眉，到處看著，用腳踢著地。)
“真的嗎？從你的說(shuō)話方式來(lái)看，你并不是這樣子的”
說(shuō)話要注意語(yǔ)氣，整個(gè)過(guò)程要保持平靜鎮(zhèn)定，建立安全形勢(shì)。映射中最重要的因素就是我們的語(yǔ)氣。并不是我們知道了他們的情感就可以建立安全的形勢(shì)。當(dāng)我們的語(yǔ)氣告訴對(duì)方無(wú)論他們的感覺(jué)是什么我們都能接受時(shí)，安全的形勢(shì)就建立了。如果我們能夠做得很好，對(duì)方就不會(huì)通過(guò)行為表達(dá)他們的情感，而會(huì)有信心與我們談?wù)撍麄兊那楦小?/p>
�。�3）復(fù)述(Paraphrase)
通過(guò)復(fù)述聽(tīng)到的話來(lái)建立安全形勢(shì)，復(fù)述時(shí)用概括對(duì)方說(shuō)的意思即可。無(wú)需復(fù)雜。和詢問(wèn)一樣，要保持平靜和鎮(zhèn)定，目的：建立安全形勢(shì)，復(fù)述對(duì)方的話，并且暗示這沒(méi)有問(wèn)題，你在試圖去理解整個(gè)事情，對(duì)方直率說(shuō)出來(lái)并不會(huì)造成什么重大影響。
（4）“拋磚引玉”(Prime,Prime原意為給水泵加水，以使其進(jìn)入工作狀態(tài)。）
使用以上幾點(diǎn)技巧之后，如果對(duì)方仍舊感到不安，那就要優(yōu)雅的退出了。盡最大的努力猜測(cè)他們?cè)谙胧裁�，然后用一種合適的方式把他的猜測(cè)說(shuō)出來(lái)，讓人們覺(jué)得談?wù)撨@樣的問(wèn)題是沒(méi)有關(guān)系的。不論別人的觀點(diǎn)多么荒謬，我們也不必同意或支持，我們只是試圖去了解人們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生那樣的行為，先了解別人想法，再說(shuō)出自己的途徑。
技巧5：那該如何正確說(shuō)出自己的途徑呢？
ABC原則
A：同意（Agree）。當(dāng)你同意的時(shí)候就表示同意。
B：補(bǔ)充（Build）。如果別人遺漏了什么，先同意別人的話中你同意的部分，然后補(bǔ)充你的觀點(diǎn)。“另外，我還注意到……”
C：比較（Compare）。當(dāng)你們的觀點(diǎn)確實(shí)不同時(shí)，不要說(shuō)別人是錯(cuò)的。要比較你們兩個(gè)的觀點(diǎn)。“我的觀點(diǎn)不同，讓我解釋一下……”
技巧6：是的，但是……——關(guān)于一些困難情況的建議（十三種情況）
情況一：如果你的下屬對(duì)你言聽(tīng)計(jì)從，可以從以下2個(gè)方面解決：
1、咨詢一個(gè)和你職位相同，并且可以在工作中觀察你的人，向他尋求最真實(shí)的意見(jiàn)。
是不是你的所作所為讓別人盲目地順從你？
如果是的話，那是哪些做法導(dǎo)致了這樣的結(jié)果呢？
探尋這位同事的途徑，讓他或她指出你具體的行為。
一起制定一項(xiàng)改變計(jì)劃，并付諸實(shí)踐，然后繼續(xù)尋求反饋意見(jiàn)。
2、 如果問(wèn)題來(lái)源不是你，那就是前任領(lǐng)導(dǎo)的陰影。此時(shí)，要公開討論，尋找解決方案。當(dāng)別人提出相反意見(jiàn)時(shí)，要鼓勵(lì)別人。
情況二：錯(cuò)誤的信任
解決方案：處理信任問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，試著當(dāng)前情況信任他，而不是所有情況
情況三：不愿談?wù)搰?yán)肅事情
解決方案：盡最大努力建立安全形勢(shì)，并探尋別人行為產(chǎn)生的途徑。并嘗試說(shuō)明談話跟不談話會(huì)導(dǎo)致的后果，說(shuō)明一下這對(duì)你們關(guān)系的影響。當(dāng)然呢，這過(guò)程你需要耐心。
情況四：模糊但令人煩惱（不具體的小事情，但是令你厭煩的事情）
解決方案：追溯你的行為產(chǎn)生途徑的根源，然后建立安全形勢(shì)，說(shuō)出你的行為產(chǎn)生途徑
情況五：沒(méi)有顯示主動(dòng)性
解決方案：
1、建立高期望值。你希望他表現(xiàn)更多的主動(dòng)性，那就明確告訴他。
2、注意彌補(bǔ)別人缺乏主動(dòng)性的方法，讓他承擔(dān)責(zé)任，讓他匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展
情況五：一種固定模式
比如別人經(jīng)常遲到，你每次都對(duì)他談話，但是他接下來(lái)還是遲到，終于，你忍不住了，發(fā)飆了……
解決方案：學(xué)會(huì)觀察，關(guān)注某一段時(shí)間的行為，然后通過(guò)談話說(shuō)出你的行為產(chǎn)生途徑。如：他遲到了，第一次談話就是他遲到了，第二次遲到，你就應(yīng)該談他不遵守你們的約定的問(wèn)題，以及尊重和信任的問(wèn)題！
情況六：我需要時(shí)間冷靜一下
解決方案：
我知道你確實(shí)需要時(shí)間，但是把問(wèn)題留到明天并不是一個(gè)好主意，我們可以暫停5分鐘，喝點(diǎn)水，平靜一下，但是不要把問(wèn)題留在明天，好嗎？對(duì)身體不好。
追溯他們生氣的根源，回顧他們行為產(chǎn)生的途徑
情況七：無(wú)盡的借口
先發(fā)制人，制止所有新的借口。當(dāng)各種借口越積越多，就不要談?wù)撟罱囊粋�(gè)借口，而是要談?wù)撨@種整體模式！
“沒(méi)問(wèn)題，不管做什么都要保證你準(zhǔn)時(shí)到學(xué)校！你能保證明天8點(diǎn)到學(xué)校嗎？”
情況八：犯上（不尊重）
不要表現(xiàn)出容忍！馬上指出這種行為！但是要保持尊重，把話題轉(zhuǎn)移到這個(gè)人的行為，對(duì)這種行為進(jìn)行制止。
“你身體傾斜并且提高嗓門看起來(lái)很不尊重人。我希望能解決你所擔(dān)心的問(wèn)題，但是你繼續(xù)這樣做的話，我很難做到”
情況九：說(shuō)了可怕的話感到后悔
不要壓抑，不要再生氣時(shí)對(duì)話，道歉，然后說(shuō)出自己行為產(chǎn)生途徑
情況十：容易惹人生氣的、私人的話題
使用對(duì)比。解釋你并不像傷害她，但是你確實(shí)想說(shuō)一些有益的話。
建立共同目標(biāo)，讓別人知道你的目的是值得尊重的。要解釋你對(duì)于是否說(shuō)出來(lái)這件事也有猶豫，因?yàn)檫@是私人問(wèn)題，但是就是因?yàn)殛P(guān)系到這個(gè)人，所以才必須說(shuō)出來(lái)。描述行為，然后轉(zhuǎn)向解決方法。
情況十一：文字游戲（油嘴滑舌的人，想出很多新方式解釋他們?yōu)槭裁床恢溃?/strong>
說(shuō)明他們玩文字游戲的方式，不要集中在行為上，要談?wù)撔袨橛忠務(wù)摻Y(jié)果。讓他們對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
情況十二：沒(méi)有警告
要明確說(shuō)明你的立場(chǎng)。你分配一項(xiàng)任務(wù)，員工只有2種選擇。1、按計(jì)劃完成任務(wù)。2、遇到問(wèn)題，馬上通知，不能給你帶來(lái)意外。
情況十三：對(duì)付打破所有規(guī)則的人
仔細(xì)選擇你的目標(biāo)。什么讓你感到不安？什么可能最容易改變？然后建立共同目標(biāo)，談話，一天處理一個(gè)方面問(wèn)題。
四、改變你的生活——如何將觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣
1、掌握內(nèi)容。
�。�1）做一些事。實(shí)踐，反復(fù)練習(xí)
（2）討論這些材料。讀段落，與家人朋友一起討論
（3）傳授這些材料。傳授給別人，讓別人理解為止。
2 、掌握技巧。
�。�1）與朋友排練
（2）讓你的合作者給你誠(chéng)實(shí)的反饋意見(jiàn)
�。�3）臨場(chǎng)練習(xí)
（4）馬上運(yùn)用
�。�5）在訓(xùn)練課中練習(xí)
3、強(qiáng)化你的動(dòng)力。
（1）激勵(lì)自己
�。�2）抑制因素
（3）公開你的行為
�。�4）與你的老板交談
（5）記住代價(jià)，關(guān)注匯報(bào)
4、注意暗示。
（1）標(biāo)注熱點(diǎn)
�。�2）確定一段時(shí)間：檢視成果
（3）觀察別人反應(yīng)。
（4）建立永久提示物
結(jié)語(yǔ)：好了，看了以上的讀書筆記，你腦海中的結(jié)構(gòu)是不是清晰了很多？或許你對(duì)這本書感興趣了，那就去看看吧，不光是看哦，看了要實(shí)踐，你我都一樣，要堅(jiān)持！
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