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      服務(wù)業(yè)的工作心得

      時(shí)間:2022-12-09 12:27:08 工作心得 我要投稿
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      關(guān)于服務(wù)業(yè)的工作心得

        公共交通作為衣、食、住、行四大基本功能之一,一直備受人們的關(guān)注。作為城市公共交通的主體,我們鄭州公交也一直是社會(huì)的焦點(diǎn)行業(yè)之一。市民對(duì)公交服務(wù)的需求從最基本的有車可坐,提高到希望坐好車,好坐車,并進(jìn)一步對(duì)公交服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)社會(huì)對(duì)公交服務(wù)的要求越來越高、當(dāng)我們公交人對(duì)自己行車服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格時(shí),我們是否靜下心來問過自己:我們現(xiàn)時(shí)的車廂服務(wù)最缺的是什么?筆者個(gè)人的看法是——微笑。

      關(guān)于服務(wù)業(yè)的工作心得

        微笑是一種態(tài)度。常常會(huì)發(fā)出真心的微笑的人是可愛的,是樂觀的,通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶,而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對(duì)受者而言,則意味著微笑者在告訴對(duì)方:我喜歡你,很高興見到你,使我快樂的人是你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑,就會(huì)使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個(gè)人的氣質(zhì)和性格,使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時(shí)痛飲清泉,炎夏時(shí)拂過涼風(fēng),寒冬時(shí)感受暖流,使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)尃?zhēng)執(zhí)平息,讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會(huì)讓生活更有樂趣,對(duì)工作而言,也是一種不凡的能力。在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天,我們作為消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的要求已不僅僅是滿足于物質(zhì)的層面,我們還需要獲得精神層面的滿足感。例如,一樣的商品、一樣的價(jià)格,我們通常會(huì)從笑容更多的售貨員手中購(gòu)買;一樣的用餐,微笑更多、服務(wù)更熱忱的服務(wù)員會(huì)獲得更多的贊美……同樣,以為市民出行提供服務(wù)的公交行業(yè),微笑服務(wù)也是大家所想的,所需的。一樣的行車服務(wù),一個(gè)微笑著服務(wù)的車長(zhǎng)也是非常受乘客歡迎的。在這方面,xx公交x路xxx號(hào)車車長(zhǎng)xxxx就為我們提供了很好的范本。

        現(xiàn)今,關(guān)于“公交優(yōu)先”的城市交通發(fā)展策略已成為上至政府下至平民百姓的共識(shí)。在總公司大力推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時(shí),社會(huì)關(guān)于“公交優(yōu)先,則公交必須優(yōu)秀”呼聲也越來越高!肮粌(yōu)先”是一個(gè)大課題,它包含了諸多方面,而其中最關(guān)鍵的、最易給乘客留下或好或壞的評(píng)價(jià)的當(dāng)屬我們公交車長(zhǎng)的服務(wù)水平。就我們目前的行車服務(wù)水平而言,且不說一般車組的車長(zhǎng)同志們 表現(xiàn)如何,就以我們精品線路和品牌車組的車長(zhǎng)同志們現(xiàn)有的服務(wù)表現(xiàn)來看,微笑服務(wù)也是缺失的。筆者曾就此問題走訪了不少車長(zhǎng),回答大致可分為兩種:一是沒什么特別的,想不起來微笑;二是煩心事太多,笑不起來。大家紛紛訴說著行車時(shí)間緊,路況堵車嚴(yán)重,乘客難伺候,生產(chǎn)任務(wù)重,工作壓力大…….誠(chéng)然,諸多問題在這個(gè)時(shí)期確實(shí)不易解決,也的確牽涉了我們太多的精力、經(jīng)濟(jì),而且很多問題是我們鄭州公交一家企業(yè)所不能解決的,并且這些問題恐怕還不是短時(shí)期就可以環(huán)解的。但是,我們是不是因此就不需要微笑了、不需要樂觀、豁達(dá)和自信了呢?答案——當(dāng)然不是!我們不妨來分析一下導(dǎo)致車長(zhǎng)們沒有微笑的兩種情況:一沒什么特別的,想不起來微笑。我們知道,再豐富多彩的職業(yè)工作也會(huì)有讓人疲憊、倦怠的時(shí)候,而始終對(duì)日復(fù)一日的工作保持旺盛的精力和不滅的熱情者則是鳳毛麟角。尤其是當(dāng)這個(gè)工作不能帶給從業(yè)者以驕傲、以成就感時(shí),很多人就會(huì)覺得沒有笑的必要。但我們從內(nèi)心深處更明白,職場(chǎng)上很多精彩都是平常人抱著一顆恒心,守著一種堅(jiān)持創(chuàng)造出來的。年復(fù)一年相似的工作可以磨掉我們初時(shí)的新鮮,卻更能豐富我們的閱歷和經(jīng)驗(yàn),這同樣是珍貴的寶藏。守著一顆平常心,讓每一天都從容的度過,把來來往往的乘客當(dāng)成友人、鄰人來對(duì)待,以微笑面對(duì),讓他們的好心情從每天清晨踏上你的車開始,也讓他們一天的疲憊因你的微笑而減半,那么,你就是精彩的,就是成功的,也必然是被乘客所認(rèn)同的。而此時(shí),行車服務(wù)不再只是辛苦的,更是快樂的,因?yàn)槟愕奈⑿o于人們溫暖。這個(gè)時(shí)候,快樂的工作著已然成為一種本能,微笑也是自然的流露而非刻意為之。在這個(gè)過程中,看問題的角度和工作的態(tài)度直接影響到我們是將創(chuàng)造精彩還是只能平庸。

        二是煩心事太多,笑不起來。西諺說:快樂的一天和憂郁的一天都是二十四小時(shí)。有朋友曾問我,自己心里明明心如刀割,面對(duì)乘客如何能笑的出來?我找了一篇短文,內(nèi)容是一位經(jīng)理一早在公交車上受到一位心情不好的車長(zhǎng)一通搶白,而后到公司把怨氣撒在下屬頭上,而后怨氣層層渲染,最后怨氣的受者竟然到一只小狗,中間牽涉的人竟然達(dá)到了幾十人。待朋友看完,我回問道:“你心如刀割,可是乘客的錯(cuò)嗎?”朋友思忖良久,笑了。不良的情緒所引起的惡性連鎖反映可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想像。一個(gè)成熟的人,一位優(yōu)秀的車長(zhǎng)是知道如何調(diào)節(jié)自己的情緒的。同時(shí),我們的集體是溫暖的,我們的團(tuán)隊(duì)是互助的,有什么煩憂,說出來吧,俗話說:快樂與人分享,則快樂加倍;痛苦與人分擔(dān),則痛苦減半。首先,讓我們先把微笑職業(yè)化,程序化,而后再讓微笑成為一種自信的體現(xiàn),樂觀的表達(dá)……

        微笑是文明的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)的形象名片,是個(gè)人的魅力展示,是良性人際關(guān)系的表現(xiàn)……我深信,不管笑容是否動(dòng)人,微笑,首先是一種態(tài)度,包含著努力、尊嚴(yán)、堅(jiān)持和快樂……

        微笑服務(wù),讓我們從現(xiàn)在開始。

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