物業(yè)的工作心得范文
物業(yè)的工作心得范文1
08年11月份我加入耀城物業(yè)公司,當了一名物業(yè)xxx。耀城公司,您給我的第一感覺是:一個有家的感覺的工作團隊。
家的感覺會使人產生一種主人翁的工作態(tài)度,也鼓勵著我一定要將工作做到最好。是的,我知道要當好一名物業(yè)xxx真的不是件容易的事,物管員要起著承上啟下的作用。大道理,或許保安員、保潔員都懂,但在細節(jié)上和行動上是否支持你呢?物業(yè)管理是一種服務性質極強的行業(yè),在商場,顧客就是上帝,在物業(yè)公司,業(yè)主就是上帝。與我們業(yè)主最密切接觸的是接待員、保安員、保潔員等。雖然我們的業(yè)主有時并沒有直接挑剔我們,那這證明我們的工作就做好了嗎?例如:你是否按時上下班?公司的各項規(guī)章制度遵守了多少?你所負責的清潔范圍有沒有衛(wèi)生死角?你的主管臨時分配的工作是否樂意去做?對自己所用的工具是否愛護?等等這些細節(jié)都是要保安員、保潔員在行動上支持物管員的。假如是熱愛本職工作的人,這些問題也就不成問題了。相反,你并不熱愛這份工作,只是做一天和尚敲一天鐘的態(tài)度,那么你希望公司和物管員對你是什么期盼呢?罰款、辭退都不是公司的'意愿,公司需要的是員工在工作中采取主動、樂觀、配合的積極態(tài)度。物管員更需要你們最直接的支持,共同與公司領導一起建設一個高素質、xxx的團隊。
我認為我們既然從事了物業(yè)服務工作,就要讓物業(yè)在我們完美的服務中得到保值和增值,讓業(yè)主在我們完美的服務中感到舒心、放心、安心、開心。這是我們物業(yè)人員的崇高使命!
物業(yè)的工作心得范文2
中途轉行從事物業(yè)管理工作不覺間已7年了。從剛開始的一無所知到略有經(jīng)驗,當中少不了公司領導和前輩的教誨。在這幾年里,有順順利利取得的成績,也有跌跌碰碰的教訓。在此謹把一些管理心得與大家交流,純屬個人見解,不妥之處祈盼各位指正。
眾所周知,"管理"作為一個學術名詞,理解為:管理是一個過程,是讓別人與自己一道去實現(xiàn)既定的目標,是一切有組織的集體活動所不可缺少的要素。而物業(yè)管理服務由于行業(yè)的特殊性,涉及面的廣泛更需要過硬的管理技能。如H實施高效的管理呢?本人總結了一點:"對內要嚴,對外要靈"。具體是:
一、內部管理要嚴格、規(guī)范,要有一套嚴密的管理規(guī)程。
我比較推崇"目標管理"模式,從目標、計劃的制訂到實施落實和反饋、檢驗,都需要環(huán)環(huán)相扣,緊密聯(lián)系。有幾點必須注意:
(一)目標、計劃的制訂方面:每年把公司的目標責任狀指標分解細化,"個性化指標"(如"其他收入""培訓合格率""維修滿意率、合格率"等)落實到各部門和個人;同時,還需講求團結協(xié)作精神,對一些"共性指標",特別是物業(yè)管理費收繳率,物業(yè)管理成本控制額等則推行"共擔共享",務求讓大家意識到目標一致,利益一致;
(二)目標、計劃的實施過程中:
1、采用"民主參與法"管理方式。在作決策或下達指令前,我會聽取各位主管的意見和建議,充分了解各種不同的見解,然后跟大家權衡各種方案的利弊和分析優(yōu)劣,最后一定要作出一個決定,統(tǒng)一大家的思想。切忌憂柔寡斷,模棱兩可。這種集思廣益,步調一致的方法可以讓大家感受到被尊重、重視,從而會更加發(fā)揮主觀能動性;
2、用人之長,獎懲分明。"任人唯賢"是用人守則,作為服務中心的負責人,一定要端平一碗水,公平公正地對待任H一位員工,獎罰分明、合理。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工應該馬上有所表示,除了精神上的嘉許贊揚外,還應大膽地為員工爭取應得的獎勵。如申請獎金鼓勵、每月考評加分,哪怕是超過100分,只要是做得出色,獎得合理,公司也會支持的。而對于處罰主要掌握一條:"允許別人犯錯誤,但不允許同樣的錯誤再犯。"因此,我們要引導員工在錯誤中吸取教訓,以便改善提高。在進行必要的懲罰時一定要有理有據(jù),讓別人心服口服,盡量消除這種負激勵的心理影響;
3、加強團隊凝聚力的建設,營造活潑上進、團結一致的企業(yè)文化氛圍。
、俦M心創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,盡量使每位員工愉悅地工作。組織豐富多彩的文娛活動,讓員工身心得以舒展,從而促進團隊合作。根據(jù)服務中心年輕人較多,平時工作繁瑣、生活單調的情況,我會想辦法有針對性地舉辦一些集體活動,如外出拓展活動、KTV視聽娛樂、體育競技等,務求令團隊活力奔放,青春煥發(fā);
、谂嘤杻热菖c形式要創(chuàng)新多樣化。這幾年舉行過的培訓課程,除了日常的禮儀舉止、溝通技巧、物業(yè)管理基礎知識外,還有物業(yè)管理法律法規(guī)案例分析、實例講解,以及心態(tài)教育等,并通過授課、VCD教學、互動學習、辯論比賽等方式作培訓,大大提高員工的學習興趣。經(jīng)驗所得,員工尤其是12小時制的管理員,因休息時間所限,本身對例行公事的一般培訓毫無興趣,那么我們就要開動腦筋,想辦法以新穎的形式或內容吸引員工。如最近在黃金廣場內部舉行了一次辯論比賽,論題主要是有關黃金廣場物業(yè)管理費和公攤水電費等敏感內容,通過這次集體參與的正、反方辯論,角色的扮演,讓大家都參與到日常的管理當中,意識到當前形勢的嚴峻,促進大家努力做好本職工作;
。ㄈ┦潞蟊O(jiān)督、控制方面:注重反饋,加強督導。所謂"耳聽為虛,眼見為實",對安排布置的工作任務必須限期完成,并一定要檢查落實的情況和完成的效果。嚴格按照"首問責任制"開展工作,要求凡事要有答復。人的惰性本能促使有力的監(jiān)督變成非常必要,否則,流于形式的指令只會白廢。在檢查、監(jiān)督方面上,我通常會采用定期的資料、記錄檢查、現(xiàn)場的專門巡查和順便抽查、監(jiān)控錄像回放抽檢等方法。尤其是巧妙通過監(jiān)控設備掌握非正常辦公時間崗位值班的情況,了解清潔公司深夜作業(yè)效果,及時發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為便于糾正。
二、外部管理要靈活、技巧。
正所謂"一樣米養(yǎng)百樣人",由于我們服務的對象個性的差異化,迫使我們對待外部公眾要采取不同的技巧。下面列舉幾個例子:
1、熟悉脾氣,對癥下藥。在YJ花園曾有一位"投訴專業(yè)戶"--H姨,經(jīng)常動不動就來電、來訪訓斥工作人員,諸如施工噪音、采用"民主參與法"管理方式。在作決策或下達指令前,我會聽取各位主管的意見和建議,充分了解各種不同的見解綠化護理、管理費單派發(fā)等都成為其投訴熱點,經(jīng)查部分純屬無效投訴。據(jù)了解,H姨早年在香港學醫(yī),回來參加工作后遭受了一些不公平的.待遇,形成了乖僻、孤傲的性格,針對其自命清高、虛榮心重的特點,我常常借故向她請教醫(yī)學上的小常識,我的謙虛誠懇的態(tài)度逐漸溶化這顆冰冷的心,經(jīng)過幾次的接觸,我發(fā)現(xiàn)其實這位老太外冷內熱,口硬心軟,因過分注重自我感受、自我為中心,導致得罪很多人,甚至連相交多年的鄰居好友也鬧翻了?吹剿[藏的悔意,我在溝通回訪時勸諭"冤家宜解不宜結",并導通了兩位老人家的思想,終于使她們"一笑泯恩仇"。此事之后,這位特別的H姨與我們的關系邁進了一步。
2、投其所好,洞悉心理。YJ花園東區(qū)一業(yè)主因裝修期間其裝修負責人不遵守裝修規(guī)定,強行違章、噪音施工,管理員制止時發(fā)生沖突。為此,該業(yè)主非但不責怪裝修隊伍違規(guī)的施工行為,反而對管理處大發(fā)脾氣,要求我處書面賠禮道歉,賠償損壞的大門,在事情未解決前暫停繳交物業(yè)管理費。在安排物業(yè)部、管理部主管上門回訪解釋均無效后,過了幾天,我?guī)纤H自登門拜訪道歉,在交談中了解到該業(yè)主非常迷信,對風水之說甚為著緊。前陣子他出了車禍賠了幾萬元,因此這次管理員碰壞其新門他感到十分不吉利,深怕以后有什么不測。于是,為了消除其不安心理,就拿了兩枚1元硬幣用紅包裝好吊在其大門兩側上,用意趨吉避兇,他看到了我們所做的一切后很快就把管理費繳交了。
3、巧借他人之力。YJ花園西區(qū)六街有位潑辣厲害的業(yè)主F太,某次要求移樹、修剪等綠化服務,在移動一棵人參果樹時,由于綠化部當時的疏忽沒有留存書面證據(jù),移動后果樹枯死的責任變成了業(yè)主追究的理由,該業(yè)主強烈要求我們賠樹。在處理過程中,我了解到該業(yè)主與二街D姨關系很好,經(jīng)常在一起搓麻將,而D姨平時十分支持管理處的工作,于是我求助于D姨出面調解。經(jīng)她幫助,此事比較圓滿地解決了,F(xiàn)太不再堅持我們賠樹了。
4、唱好紅白雙簧戲。這一招經(jīng)常用在官司訴訟中。在起訴YJ花園不常住單元西三街**Y姨欠交物管費一案當中,我與L生就上演了雙簧戲,一個針對她提出的諸多不合理的申訴理由作強有力的反駁,另一個打圓場,給臺階讓她體面地下,搞好關系以利于日后相處。事實證明十分有效,經(jīng)此一役后,Y姨從一直以來抗衡我們變?yōu)橹鲃有γ嫦嘤,并按時繳交管理費。
以上只是本人在日常管理工作中的一點體會。物業(yè)管理關系千家萬戶,服務的方式千變萬化。要做好確實不易!但我相信,只要以真誠的態(tài)度,用心投入,一定會有美好的明天。
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