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商場物業(yè)管理的工作心得
什么是商場物業(yè)?筆者認(rèn)為主要是指從事各類商品交易活動(dòng)的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。
基礎(chǔ)管理是商場物業(yè)管理工作的重中之重
一個(gè)人要做成一件大事，離不開從基礎(chǔ)做起;一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出輝煌的業(yè)績，也離不開基礎(chǔ)工作。筆者認(rèn)為，要管理好商場這個(gè)十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。
一、商場管理要規(guī)范化、制度化。首先，要結(jié)合商場實(shí)際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對商場的業(yè)主和經(jīng)營戶進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實(shí)，除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時(shí)解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業(yè)功能具有多樣性，其營業(yè)時(shí)間也長短不一，因此每個(gè)商場根據(jù)其功能和實(shí)際對上班時(shí)間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場整體形象和信譽(yù)。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個(gè)商場，本來一個(gè)好端端、生意興隆的商場，就是因?yàn)楣芾聿簧�，業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開門就開門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導(dǎo)致了該商場的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。
二、保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運(yùn)行。要針對商場設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點(diǎn)巡查檢修與部門報(bào)修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計(jì)劃檢修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實(shí)行24小時(shí)值班負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)當(dāng)值的運(yùn)行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計(jì)工作，保證維修的及時(shí)性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點(diǎn)和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時(shí)、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運(yùn)行。對關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時(shí)率。每年對重要供方進(jìn)行評審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場的經(jīng)營特點(diǎn)，實(shí)行平時(shí)見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計(jì)劃檢修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運(yùn)行可靠。尤其是對消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
三、營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時(shí)間，會(huì)給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會(huì)形象和商業(yè)競爭力。因而要做好商場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個(gè)舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實(shí)則并非小事，因此營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。
四、維護(hù)好商場經(jīng)營秩序。商業(yè)秩序的維護(hù)，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進(jìn)行，對商場的正常經(jīng)營和顧客吸引進(jìn)來都非常重要。要搞好商場經(jīng)營秩序，特別是要杜絕個(gè)別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生，因?yàn)樗奈：绕茐恼麄�(gè)商場秩序，給顧客一個(gè)“商場亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴(yán)重的是，如果商場一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。
商場物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個(gè)問題和解決辦法
在對多年商場物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。
一是交通問題。由于開發(fā)商在建造商場時(shí)，大多沒有設(shè)計(jì)專用停車場，致使業(yè)主、經(jīng)營戶等供貨車無法進(jìn)入商場，給他們的進(jìn)貨帶來了許多困難。同時(shí)一些有車顧客到了商場門前，本想進(jìn)去購貨，但因就地?zé)o法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯(cuò)、人流量也大的商場，卻難以引進(jìn)商家，迎接顧客，致使商場在經(jīng)營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進(jìn)入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營戶入住率達(dá)到了98%。
二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯(cuò)，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進(jìn)商家，引不進(jìn)顧客，空置門面十分嚴(yán)重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費(fèi)的局面。然而某商場物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴(kuò)大知名度和改善周邊環(huán)境的同時(shí)幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發(fā)展到現(xiàn)在的300多家，達(dá)到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。
三是防偷防盜問題。商場、市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個(gè)徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認(rèn)為，在加強(qiáng)安防、技防的同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識(shí)是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個(gè)共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無可乘之機(jī)，為商場貨物的安全營造一個(gè)良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。
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