銀行工作人員的心得體會
銀行排隊現(xiàn)象一直是媒體關注的焦點,作為銀行職員中一員,我也一直很關心媒體的評論,不過我想從不同的角度來探討一下如何解決銀行與客戶之間的問題。
從我所工作的銀行網(wǎng)點來看,排隊現(xiàn)象主要是因為代理發(fā)工資造成,一個月之中,月中是多數(shù)企業(yè)委托銀行代理發(fā)工資的時間,于是這幾天就會造成集中取工資的現(xiàn)象,此外還有大量代理業(yè)務等各種各樣的業(yè)務。如何解決這個問題,從客戶方面來說,盡量不要集中時間在柜臺辦理存取款等簡單業(yè)務,諸如存取款或是查詢,轉帳等簡單業(yè)務盡量在取款機上辦理。但是對于大多數(shù)中老年人而言,先進的自助終端是難以接受的。讓大多數(shù)顧客使用我們加持了高科技的atm、網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助設備只能是我們的一個美好愿望,因此大力拓展多樣化的銀行自助渠道只能緩解排隊現(xiàn)象,而治本之道則在于改變傳統(tǒng)服務模式,用科學的方法合理安排柜員在淡季和旺季的工作時間,增設服務窗口和營業(yè)網(wǎng)點,以滿足日益增長的人民群眾的業(yè)務需求。然而人力資源成本、網(wǎng)點擴容成本和國有商業(yè)銀行的固有體制使改革舉步維艱。在此情況下,或許能以增設營業(yè)網(wǎng)點的硬件服務設施、簡化操作流程和對業(yè)務進行分區(qū)而治來進一步緩解顧客的排隊壓力。
首先,在服務網(wǎng)點增設硬件設施。如在每個網(wǎng)點設置液晶電視,飲水機,報刊欄,另等候的顧客有事可做,而不是心急火燎的盯著柜員辦業(yè)務。這樣以不大的投入就可以有效的解除顧客的煩躁情緒,再配合大堂經(jīng)理禮貌周到的服務,相信能夠安撫顧客的不耐煩。
其次,改善工作流程,優(yōu)化工作方法,F(xiàn)在有的銀行業(yè)務流程很是繁鎖,人為地加大了工作人員及客戶的工作量,減慢了工作的效率,還加大了銀行的成本。如借記卡申領業(yè)務,掛失業(yè)務,修改密碼等等,要求客戶填寫單子,往往有客戶花了一上午的時間與填寫憑證做斗爭。但很多憑證又是不得不填。是否能簡化憑證的填寫,例如需要提供身份證復印件的就不需要再填寫有關證件內容,只要最后客戶核對簽名。還有很多業(yè)務是需要主管授權的,而主管往往還有很多其他的工作要做,有時候就沒有時間及時為柜員授權,造成了客戶的等候。能否減少主管的授權業(yè)務,如修改密碼,信用卡啟用等。這樣在一定程度上減少了客戶的等候時間。
最后,根據(jù)業(yè)務的復雜程度實施分區(qū)辦理。如今的排隊機一般只有兩個按鈕有用:儲蓄業(yè)務和理財金業(yè)務。是否能夠將較為復雜的,花費時間較多的業(yè)務,如開卡,掛式,銷戶等另辟一個窗口進行辦理。這樣既可以提高辦理簡單業(yè)務的效率,又能減少顧客的焦躁情緒,一舉數(shù)得。
以上是我在工作中總結的一些淺顯的看法,如有不足之處還望大家指教。
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