大堂引導員實習心得體會

　　不知不覺中，我來到支行營業(yè)部學習大堂引導員工作已經(jīng)一個月的時間了，大堂引導員是我擔任的第一個職位，在這一個月的時間里，我的感觸非常深刻。通過自己的親身體驗，不僅能在實際工作中加深對業(yè)務知識理解，同時也學到了許多書面材料上學不到的知識。針對這段時間以來我在實際工作中所學、所感，我做如下匯報。

　　一、大堂引導員必備的素質

　　首先，大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的第一個工作人員并不是柜員，而是在大堂中服務的大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響了客戶對整個支行的印象。我覺得作為大堂的工作人員應該時刻保持良好的精神面貌，做到微笑服務，耐心解答客戶提出的問題。影響現(xiàn)代金融業(yè)競爭力的關鍵因素就是服務質量，很可能因為我們的一個微笑，一句問候，就可以提高顧客對我們服務的滿意度，進而提升其對我行的忠誠度。如果能先給顧客留下一個良好的印象，即使顧客因為等待時間過長等問題而產(chǎn)生抱怨時，才會聽我們的解釋，多一些對我們工作的理解。

　　其次，從事大堂引導員的工作不僅要具備較強的業(yè)務知識，還要懂得待人接物的方式方法，也就是說需要用充分的理由去引導客戶按照最有效率的方式接受我們的服務。如果沒有扎實的業(yè)務知識，無法指導客戶完成要準備工作，特別是在進行客戶分流時，也很難說服客戶到自助設備辦理業(yè)務。延慶作為北京的遠郊區(qū)，有著區(qū)別于大城市的風土人情，對于延慶本土人群，要學習使用他們慣用的方法與其溝通，這樣才有親和力。對于一些看上去知識層面較高，或是社會地位較高的人，則應該使用規(guī)范化的術語。只有把“做事”和“做人”相結合才能更好的完成大堂引導員的工作。

　　最后，大堂引導員要有耐心和細心，做事要有條不紊。大堂引導員要完成的職責比較多，也比較的雜，不僅要迎送客戶，進行客戶分流和客戶識別，完成業(yè)務咨詢等，經(jīng)常還要幫助客戶完成在ATM機上的操作。面對這么多紛繁復雜的工作，如果做事缺乏條理，會很容易出錯。

　　二、在實際工作中遇到的問題

　　首先，缺乏對業(yè)務知識的了解，導致在工作中會不知所措。由于沒有當柜員的經(jīng)歷，學習的時間也尚短，對業(yè)務知識的掌握還很欠缺，有時候就不能準確的解答客戶提出的問題。銀行的業(yè)務種類很多，相關的規(guī)章制度也很多，有時候我也會混淆和記錯，特別是遇到對公業(yè)務時，就無法解答客戶提出的問題了。

　　其次，第一次面對客戶的抱怨和投訴，顯得有些手足無措�？蛻艚�(jīng)常會因為等待時間過長而產(chǎn)生一些抱怨，有的會找到大堂的工作人員來發(fā)泄情緒。如何去解決客戶的爭端，對于有些無理取鬧的客戶是很需要技巧去應付的。比如，對于一進來就要求見大堂經(jīng)理，又不愿意和其他工作人員說明來意的，如果大堂經(jīng)理不在，不必要急忙去找，適當?shù)脑黾铀�等待的時間，他可能就會主動和其他工作人員求助了。

　　三、做大堂引導員工作的收獲

　　剛剛做大堂引導員的時，我對銀行業(yè)務的了解僅停留在教材上的的內容，經(jīng)過一個月的學習和鍛煉，我對銀行經(jīng)常遇到的業(yè)務有了更深的認識和了解，比如各種單子的填寫，網(wǎng)銀的使用，匯款，ATM機操作等等。做的最多的是填寫開戶單和匯款單，下載K寶，還有在ATM機上存現(xiàn)。雖然這一個月的時間里我學到了不少東西，但是我覺得以我現(xiàn)在的水平仍無法單獨完成大堂里所有的工作，還需要繼續(xù)鍛煉，或是通過柜員實習來強化業(yè)務知識。

　　做大堂引導員讓我很快調整好了心態(tài)，迅速進入了上班的狀態(tài)。相對于柜員等職位來講，大堂引導員沒那么枯燥和辛苦，提供了從學習狀態(tài)轉變到上班狀態(tài)的緩沖。在大堂里可以接觸到形形色色的人，偶爾也會在顧客那里受點小委屈，比如客戶不愿意接受分流，對我們的詢問表示反感，對大堂人員指手畫腳等，剛開始時，我比較在意，有事會影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，不和客戶計較，這樣不僅能讓自己在工作中多些開心，少些煩惱，保持良好的企業(yè)形象，能給客戶留下好印象。

　　最后我想感謝在這段期間幫助我成長的前輩們，特別是一直照顧我的兩位大堂經(jīng)理，無論是在工作上還是在生活上，她們都給予了我很大的幫助。

　　以上是我在做大堂引導員時的學習和工作體會，其中有些想法和觀點并不成熟，請領導批評指正。

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