客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)1
今年九月份筆者從專(zhuān)賣(mài)部門(mén)調(diào)到客服部門(mén)。來(lái)到一個(gè)新部門(mén)后,面對(duì)陌生的地理環(huán)境,面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶(hù),我在思考:如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境,迅速進(jìn)入角色?
從專(zhuān)賣(mài)人員到客戶(hù)經(jīng)理,只有不斷學(xué)習(xí),才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍,通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求,我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧,并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶(hù)建立了完整全面的檔案。
我注重向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),向原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理了解他們的基本情況,擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng),向他們學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)溝通、如何向客戶(hù)進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行庫(kù)存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線(xiàn)路,我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售狀況進(jìn)行深入的分析,并再一次了解客戶(hù)尤其是重點(diǎn)客戶(hù)的性格特點(diǎn),討教與他們相處的技巧等。
我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn),于是,我就照著地圖對(duì)自己將要走訪(fǎng)的區(qū)域畫(huà)了一個(gè)模擬地圖,以確定新線(xiàn)路的位置。對(duì)客戶(hù)逐個(gè)走訪(fǎng)定位。畫(huà)出地圖后,對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶(hù),我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪(fǎng)定位;對(duì)于農(nóng)村分散型客戶(hù),我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪(fǎng)定位。在此過(guò)程中,我在線(xiàn)路上標(biāo)注了客戶(hù)的姓名和商店的名稱(chēng)。我先對(duì)整個(gè)線(xiàn)路上的客戶(hù)進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶(hù)名單,作為走訪(fǎng)時(shí)的參考資料。在走訪(fǎng)時(shí)注意觀察零售客戶(hù)證件上的店名與戶(hù)主資料,并將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。
同時(shí),我注意溝通技巧,多與客戶(hù)交流。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶(hù)的印象,我增加了走訪(fǎng)次數(shù),延長(zhǎng)走訪(fǎng)時(shí)間,多與他們交流。在這過(guò)程中,我還注意通過(guò)某一零售客戶(hù)了解附近其他零售客戶(hù)的有關(guān)情況。記得有位客戶(hù)問(wèn)我:“自從客戶(hù)經(jīng)理?yè)Q成了你之后,為什么煙草公司分配給我的'卷煙少了?”其實(shí),這是客戶(hù)誤解新客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一情況,我當(dāng)時(shí)就誠(chéng)懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因,而不是調(diào)換客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)的。之后,我又向該客戶(hù)推薦了其他品牌的卷煙。對(duì)此,該客戶(hù)不僅對(duì)我沒(méi)有意見(jiàn),而且還產(chǎn)生了信任感。
走訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候,我先有針對(duì)性地走訪(fǎng)當(dāng)天有卷煙訂單的客戶(hù),以便直接了解他們的卷煙銷(xiāo)售狀況。走訪(fǎng)回來(lái)后,我又通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特別難找的客戶(hù),我就多方打聽(tīng)。例如,向原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理、周?chē)牧闶劭蛻?hù)或附近的居民詢(xún)問(wèn)等。
一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)對(duì)新客戶(hù)經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,爭(zhēng)取給客戶(hù)留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,我也收獲了很多快樂(lè)。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)2
為適應(yīng)日趨激烈的銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),搶占某場(chǎng)份額,拉動(dòng)效益增長(zhǎng),20xx年我行推行了客戶(hù)經(jīng)理制,組建了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍,其核心是建立以某場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶(hù)為中心,以效益為目的,以人才為橋梁,為客戶(hù)提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù),有效防范風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)我行效益最大化。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的成立,是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)
所采取的一種全新的金融創(chuàng)新,它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。
隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍---個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中,我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面,但是否個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛(gè)人的一點(diǎn)想法:如何作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是指從事客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案策劃與實(shí)施,直接為個(gè)人客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng),沒(méi)有忠誠(chéng)度的客戶(hù)經(jīng)理不可能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶(hù)?蛻(hù)經(jīng)理必須具備綜合素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶(hù)提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù);管理素質(zhì)是為客戶(hù)提供增值的服務(wù);人品素質(zhì)是為客戶(hù)提供可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶(hù)提供特別需求的服務(wù)。
要做一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理,我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起:
首先必須提高自身的綜合素質(zhì),要具備豐富、精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí),包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)等;同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶(hù)心理等多方面的知識(shí)和信息,通過(guò)豐富的知識(shí)武裝自己,努力成為具有廣博知識(shí)的雜家,有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。“服務(wù)”是一個(gè)永恒的話(huà)題,金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù),服務(wù)沒(méi)有特色,就不可能留住客戶(hù)。作為一名商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理,只有真正把客戶(hù)當(dāng)成“衣食父母”,讓客戶(hù)永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺(jué),只有客戶(hù)滿(mǎn)意了,我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
最后是定好自己的地位。客戶(hù)是我們銀行最重要的人物,他們不必依賴(lài)我們,而我們必須依賴(lài)他們;他們帶給我們的不是工作上的`煩惱,而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者,而是我們業(yè)務(wù)的主角,我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠,反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天,個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯,個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的地位和重要性是由客戶(hù)對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶(hù)實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體,可謂“榮辱與共”,客戶(hù)經(jīng)營(yíng)得好,銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高,銀行的效益也就隨之提高;客戶(hù)經(jīng)營(yíng)失敗,銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是銀行的一種“資源”,要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶(hù)需求,要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求,通過(guò)服務(wù)客戶(hù)為銀行創(chuàng)造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái),我們要在工作實(shí)踐中,樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念,以客戶(hù)為中心,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨,努力培養(yǎng)服務(wù)能力,提高個(gè)人綜合素質(zhì),作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)3
我來(lái)到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了,對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪(fǎng)中,讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西,在這里,就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>
作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,還必須不斷的學(xué)習(xí),在工作中不斷的充實(shí)自己?蛻(hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪(fǎng)、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪(fǎng)的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng),對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度,要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。
客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作時(shí),是通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù),了解客戶(hù)的實(shí)際情況,和客戶(hù)的溝通交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通?如何去進(jìn)行有效的溝通?事實(shí)上這就是我們客戶(hù)經(jīng)理所要研究的問(wèn)題了,有效的溝通是建立在對(duì)客戶(hù)充分了解的基礎(chǔ)上,結(jié)合自己的工作目標(biāo),通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),達(dá)到自己所期望的目的?蛻(hù)經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解,同時(shí)也讓客戶(hù)更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意,進(jìn)而增進(jìn)與客戶(hù)之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶(hù)的衷心支持,最終獲得良好的市場(chǎng)效益。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶(hù)服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)課題?蛻(hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)人員,是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的.一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì),為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料,向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息,維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的,改變不能接受的。我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異,這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記,我們將從成功走向輝煌!
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)4
大國(guó)學(xué)家王國(guó)維借用古代詩(shī)詞形容人生追求的三種境界,有一段精彩的說(shuō)法:第一種是“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù),獨(dú)上西樓,望斷天涯路“;第二種是“眾里尋她千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處“;第三種是“踏破鐵鞋無(wú)覓處,得來(lái)全不費(fèi)工夫“。
回想自己在銀行從事零售客戶(hù)經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷,雖然短暫,卻也漫長(zhǎng),似乎對(duì)前兩種境界有所感悟,而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài),仍然是我孜孜以求的最高目標(biāo)。三年的銀行零售客戶(hù)經(jīng)理工作,其間經(jīng)歷了艱難和苦澀,揮灑了汗水和淚水,也收獲了成長(zhǎng)和快樂(lè)。在銀行工作的時(shí)間里,我從一名稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生,成長(zhǎng)為一名合格的零售客戶(hù)經(jīng)理,在這個(gè)崗位上做出了一點(diǎn)成績(jī),并由此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位,曾經(jīng)讓我感到望而卻步,束手無(wú)策,也讓我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又讓我積累了許多的社會(huì)資源,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)并鍛煉了心智。讓我深刻地體會(huì)到:只要多一份的堅(jiān)韌,多一份的執(zhí)著,成功并不是那么遙不可及。
堅(jiān)持就是勝利
我在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易,說(shuō)起來(lái)這門(mén)專(zhuān)業(yè)跟營(yíng)銷(xiāo)學(xué)高度相關(guān),可是直到畢業(yè)的那一天,我都不知道“營(yíng)銷(xiāo)“二字的真正涵義。應(yīng)該這樣說(shuō),從來(lái)沒(méi)有向別人成功推銷(xiāo)過(guò)一樣?xùn)|西的人是絕對(duì)體會(huì)不到什么叫營(yíng)銷(xiāo)的。然而那時(shí)剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學(xué)一樣的想法:“絕對(duì)不做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。“不過(guò)我很幸運(yùn),我在進(jìn)入興業(yè)銀行的第一天開(kāi)始,這個(gè)念頭就被徹底扭轉(zhuǎn)了,因?yàn)樽隹蛻?hù)經(jīng)理就必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。
當(dāng)初進(jìn)入銀行的時(shí)候,我對(duì)銀行業(yè)務(wù)并不了解,一聽(tīng)說(shuō)有銀行招聘,第一個(gè)聯(lián)想就是自己穿著筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子,想想一年到頭都要跟鈔票打交道,不禁感到興奮又害怕,抱著試一試的心態(tài),我參加了銀行的招聘。沒(méi)想到入行第一天的會(huì)議上,行長(zhǎng)就讓我們拉100萬(wàn)元的存款。我完全傻眼,100萬(wàn)!我做夢(mèng)都沒(méi)夢(mèng)見(jiàn)過(guò)的一個(gè)數(shù)字,跟我的生活完全沒(méi)有交集的一個(gè)數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)完全就是一個(gè)天文數(shù)字,這么艱巨的任務(wù)我知道自己不可能完成,我意識(shí)到原來(lái)客戶(hù)經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。
在接下來(lái)的幾個(gè)月里,我發(fā)過(guò)傳單,守過(guò)廳堂,“掃“過(guò)寫(xiě)字樓,但是沒(méi)有一點(diǎn)進(jìn)展,我對(duì)如何開(kāi)展工作毫無(wú)頭緒。行長(zhǎng)常對(duì)我們說(shuō):“市場(chǎng)是很大的,我們支行后有名校華師,前有電腦一條街,每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶(hù)!奥(tīng)行長(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)的時(shí)候我們總是雄心勃勃,信心十足,可是轉(zhuǎn)身看看滿(mǎn)大街滾滾的人流,我要怎么認(rèn)識(shí)他們呢?我要怎么開(kāi)口讓他們到我們銀行來(lái)存錢(qián)呢?這些人都不會(huì)成為我的客戶(hù),因?yàn)槲腋麄兏揪筒徽J(rèn)識(shí)。我感到灰心了,甚至絕望,每天象個(gè)沒(méi)頭的蒼蠅到處發(fā)傳單,激情也在失望和迷惘中一點(diǎn)點(diǎn)消磨泯滅。我想也許自己并不適合做這份工作,我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己:“明天我就辭職“,到了第二天睜開(kāi)眼睛我又告訴自己:“再堅(jiān)持一天,沒(méi)準(zhǔn)會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)!霸谶@樣不斷的自我放棄和自我鼓勵(lì)的情緒下,我度過(guò)了在銀行最艱難的四個(gè)月。但是四個(gè)月以后我基本上不再每天作這樣的心理斗爭(zhēng)了,而是掉頭積極的地學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)來(lái)充實(shí)自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業(yè)績(jī)和沒(méi)業(yè)績(jī)這件事上徘徊,要把目光放遠(yuǎn)點(diǎn),放在實(shí)實(shí)在在的東西上,所以我開(kāi)始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。我在廳堂的日常維護(hù)中學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù),也會(huì)幫助公司客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)客戶(hù),辦理業(yè)務(wù),這樣一來(lái),雖然我還是沒(méi)有業(yè)績(jī),但是我每天都在忙碌,不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)。我感到一些充實(shí)和滿(mǎn)足,而不再深陷于能不能轉(zhuǎn)正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學(xué)習(xí)是瑣碎而零散的,如果不能及時(shí)總結(jié),很多東西容易遺忘,所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東西的習(xí)慣。包括跟著行長(zhǎng)出去見(jiàn)客戶(hù),很多談話(huà)的細(xì)節(jié)我也會(huì)記下來(lái)。為此,行長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我,F(xiàn)在回想起來(lái)任何一種成長(zhǎng)的過(guò)程都是漫長(zhǎng)的,有時(shí)候你的進(jìn)步就是來(lái)源于你所養(yǎng)成的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。
在許多次的思想斗爭(zhēng)中,我度過(guò)了在興業(yè)銀行的第一個(gè)年頭,雖然我還是一事無(wú)成,但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領(lǐng)四百塊錢(qián)工資的事情不開(kāi)心,也很少去思考我何時(shí)能轉(zhuǎn)正,而是把思想和精力放在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,協(xié)助其他客戶(hù)經(jīng)理做好客戶(hù)服務(wù)工作和揣摩營(yíng)銷(xiāo)心得上。有了平和的心態(tài),也就能專(zhuān)注于細(xì)微的工作,枯燥的學(xué)習(xí),并從中收獲到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步和快樂(lè)。當(dāng)然我也很幸運(yùn),在東湖支行的日子里,有很多人幫助和鼓勵(lì)我,給我機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、提高。在后來(lái)的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中,我開(kāi)始發(fā)揮自己平時(shí)積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),配合身邊的公司客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始了有計(jì)劃、有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),也開(kāi)始了逐步積累的業(yè)績(jī)。同時(shí),在與公司客戶(hù)經(jīng)理共同營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,我又學(xué)到更多新的營(yíng)銷(xiāo)方法,包括對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)、與客戶(hù)溝通談判的技巧、后續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)等,并且更大程度地了解了我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。這些書(shū)本上學(xué)不到的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),不會(huì)有人刻意去教你,只有自己不斷去用心去觀察、總結(jié)、模仿、體會(huì)才能變成自己的東西。
在股份制商業(yè)銀行里合作的氣氛并不那么濃厚,一個(gè)成功的公司客戶(hù)經(jīng)理往往只有他個(gè)人比較成功,而零售客戶(hù)經(jīng)理和公司客戶(hù)經(jīng)理合作開(kāi)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)很少,這也許跟銀行內(nèi)部的考核機(jī)制有關(guān)?墒俏矣X(jué)得一個(gè)人的精力總是有限的,專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)也有局限性,而客戶(hù)的需求往往是多元化、多層面的。面對(duì)同樣的資源,公司客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)經(jīng)理共同開(kāi)發(fā),各有側(cè)重,那么大家就會(huì)挖掘更多,營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作也會(huì)更輕松。很多時(shí)候公司客戶(hù)經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)以此換來(lái)存款等業(yè)績(jī);資源型的客戶(hù)經(jīng)理,他們不會(huì)注意到這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有零售業(yè)務(wù)的需求,他們更多時(shí)候想的是客戶(hù)所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶(hù)。這個(gè)時(shí)候如果有一個(gè)零售客戶(hù)經(jīng)理能夠從零售服務(wù)和產(chǎn)品角度去加以營(yíng)銷(xiāo),其效用應(yīng)該是雙贏的。我很幸運(yùn),我的一部分客戶(hù)資源和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)都來(lái)自于身邊優(yōu)秀的公司客戶(hù)經(jīng)理,他們放手讓我去嘗試營(yíng)銷(xiāo),甚至共享客戶(hù)資源協(xié)助指導(dǎo)我的營(yíng)銷(xiāo)工作,這讓我能夠迅速的積累業(yè)績(jī),并為能夠開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)贏得時(shí)間。
我想,如果我在“山重水復(fù)疑無(wú)路“的時(shí)候打了退堂鼓,或者因?yàn)槲冯y怕苦而裹足不前,再或者沒(méi)有平時(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的積累,也就一定不會(huì)被這個(gè)團(tuán)隊(duì)所接受,更沒(méi)有在公私聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮作用并取得營(yíng)銷(xiāo)收獲的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是有的,但他往往只給有準(zhǔn)備的人;要想贏得機(jī)會(huì),就必須時(shí)刻作好必要的準(zhǔn)備。
在興業(yè)銀行的第二年我認(rèn)識(shí)了一些大客戶(hù),也開(kāi)發(fā)了一些周邊的客戶(hù)資源,通過(guò)分行的考核,我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員,盡管我還不是正式員工,但是年夜飯的飯桌上有了我的位置,年終總結(jié)大會(huì)上我被評(píng)為了“零售營(yíng)銷(xiāo)精英“,我以年儲(chǔ)蓄日均存款1800萬(wàn)元的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻?hù)經(jīng)理第四名的好成績(jī),這樣的成績(jī)讓我感到興奮,更讓我知道自己要學(xué)習(xí)的還有很多,要做的也還有很多。
-是我很重要的一段成長(zhǎng)經(jīng)歷,也是來(lái)到興業(yè)最為艱辛的一段日子,但是我挺過(guò)了難關(guān),并且沒(méi)有放棄!皠倮a(chǎn)生于再堅(jiān)持一下的努力之中“。在這個(gè)階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的,但是絕對(duì)代表大多數(shù)原本沒(méi)有社會(huì)資源的零售客戶(hù)經(jīng)理,他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績(jī)的艱難,但是我想只要多一份堅(jiān)持,多一份忍耐,多一份執(zhí)著,再多一份準(zhǔn)備,就一定能夠做出成績(jī)。
心態(tài)決定成敗
如果你不是一位資源型的客戶(hù)經(jīng)理,那么就必須做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。零售營(yíng)銷(xiāo)不是一件容易的事情,它不象公司業(yè)務(wù)因?yàn)橛辛诵刨J關(guān)系就可以收到立竿見(jiàn)影的成效。面對(duì)一個(gè)零售目標(biāo)客戶(hù),常常需要持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)半年、一年甚至兩年才會(huì)有結(jié)果。心態(tài)決定成敗,做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)首先要克服的是“求人“的心態(tài)。
我們常常在說(shuō)“營(yíng)銷(xiāo)“一詞的時(shí)候,首先想到的是客戶(hù),所以往往稱(chēng)“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)“或者“營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)“。如此認(rèn)識(shí),往往容易忽視對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品的了解而更加重視對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的尋找。而“有價(jià)值目標(biāo)客戶(hù)“的稀缺性又讓零售客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中難免產(chǎn)生“求人“的被動(dòng)心態(tài),致使?fàn)I銷(xiāo)工作從一開(kāi)始就陷于被動(dòng),難以奏效。其實(shí)“營(yíng)銷(xiāo)“一詞,顧名思義,是經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的意思。所以,做好營(yíng)銷(xiāo)工作,最基本的是要深入學(xué)習(xí)、了解和掌握我們自己的產(chǎn)品,并與市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析,以己之長(zhǎng)補(bǔ)他之短,才能說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可和接受。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)品質(zhì)的需求一定不會(huì)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn),因此往往只是選擇更好。一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)者,營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果一定不是客戶(hù)感到被動(dòng)的接受或者僅僅出于人情的幫助,而是他內(nèi)在的真實(shí)需求和利益被最大程度的滿(mǎn)足。因此,我們不必帶著“求人“和“索取“的心態(tài)去拜見(jiàn)客戶(hù),而應(yīng)該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶(hù)需求的心態(tài)去拜訪(fǎng)客戶(hù)。雖然這個(gè)過(guò)程可能比較漫長(zhǎng),也很艱難,但一旦達(dá)成,客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品接受的同時(shí),也自然而然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)甚至依賴(lài)。
克服了“求人“的心態(tài),零售客戶(hù)經(jīng)理還要注重對(duì)客戶(hù)開(kāi)展持續(xù)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。僅僅拜見(jiàn)客戶(hù)、把客戶(hù)帶進(jìn)門(mén)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要把客戶(hù)當(dāng)自己家親戚那樣常來(lái)常往,不然客戶(hù)很容易流失掉。我覺(jué)得客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的衣食父母,我們對(duì)待客戶(hù)必須具備十分的耐心、包容和感恩,這些客戶(hù)才會(huì)回報(bào)你。做客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的人始終要愿意放下身架,不管面對(duì)怎樣的客戶(hù),始終如一地接待他們,傾聽(tīng)他們的需求,為他們提供服務(wù),這就是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理最專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。當(dāng)你真正做到專(zhuān)業(yè)的時(shí)候,你的自豪感就會(huì)隨之而來(lái),客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)、尊重甚至依賴(lài)也會(huì)隨之而來(lái)。我碰到過(guò)一些保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員,他們的那份自信常常感染著我,雖然最后我沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品,但是對(duì)他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理,也許我碰到的有些人并不會(huì)成為我的客戶(hù),但是如果我能始終保持一個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)有的風(fēng)格和服務(wù),那必定會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象,為以后的營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。春節(jié)前,我?guī)б恢F(tuán)隊(duì)冒著風(fēng)雪對(duì)光谷步行街的商戶(hù)進(jìn)行了一個(gè)月pos機(jī)營(yíng)銷(xiāo),結(jié)果中途很多商戶(hù)又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過(guò)去了;叵胍粋(gè)多月付出,我感到很沮喪,覺(jué)得自己和團(tuán)隊(duì)的共同努力都白費(fèi)了。但是后來(lái)有一些我曾經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)pos機(jī)出了問(wèn)題,他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我,我還是熱心地為他們解決問(wèn)題,之后適時(shí)與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務(wù)。結(jié)果就在這件事過(guò)去了大半年以后,一位商戶(hù)主動(dòng)到我行存了10萬(wàn)元的定期存款,還有一位客戶(hù)成功幫我引進(jìn)了一個(gè)黑金卡客戶(hù)。在那次光谷步行街的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,最終在我行辦理pos機(jī)的.客戶(hù)僅只有十幾個(gè),但是每位客戶(hù)的日均存款都超過(guò)萬(wàn)元,每位客戶(hù)都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻,我想如果我因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)未達(dá)到預(yù)期效果就放棄那片市場(chǎng),不再為那邊的客戶(hù)提供服務(wù),那么最終我真的會(huì)一無(wú)所獲。
關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的學(xué)問(wèn),我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶(hù)經(jīng)理都有著更深刻的見(jiàn)解和心得,但是我想最終都離不開(kāi)“真誠(chéng)、真心、真實(shí)“這幾個(gè)字。有時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也并不那么高深和神秘,只要你以誠(chéng)相待,終有一天會(huì)得到回報(bào)。
資源在于挖掘
對(duì)于一個(gè)零售客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō),最優(yōu)質(zhì)的資源就是vip客戶(hù),而尋找vip客戶(hù)或者把一個(gè)普通的銀卡客戶(hù)發(fā)展成為我們的vip客戶(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。每個(gè)銀行都有自己的vip服務(wù),而興業(yè)的vip服務(wù)并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)中如何展示我行vip服務(wù)的特色,增強(qiáng)吸引力,讓客戶(hù)從“心動(dòng)“到“行動(dòng)“,成為我們最忠實(shí)的vip,對(duì)一個(gè)零售客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的,但是我自己就是用最簡(jiǎn)單的辦法打造自己對(duì)客戶(hù)的vip服務(wù)。
1、耐心細(xì)致,當(dāng)好客戶(hù)的業(yè)務(wù)管家。只要我在行里,不論是在廳堂里碰到我的客戶(hù)還是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給我,我都會(huì)盡量陪著他們把業(yè)務(wù)辦完。陪著客戶(hù)辦業(yè)務(wù)是進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)的最佳時(shí)間,你可以跟他們拉拉家常以緩解長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的生疏,在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中向客戶(hù)展現(xiàn)你的干練和細(xì)心,還可以向客戶(hù)推薦適合他們的產(chǎn)品及服務(wù)。盡量全程陪著客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)會(huì)讓他們覺(jué)得自己備受尊重,而一個(gè)重視客戶(hù)的零售客戶(hù)經(jīng)理也往往也會(huì)贏得客戶(hù)的重視。
2、專(zhuān)業(yè)服務(wù),當(dāng)好客戶(hù)的財(cái)務(wù)管家。很多銀行這項(xiàng)工作都是由專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理來(lái)做,但是我們的大堂團(tuán)隊(duì)每天的工作十分繁重,所以很多時(shí)候客戶(hù)經(jīng)理必須為自己的大客戶(hù)當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。同時(shí),這其實(shí)也是必要的,因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理必須時(shí)刻了解自己大客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況,才能做一下步的營(yíng)銷(xiāo)工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶(hù)去關(guān)注他們的財(cái)務(wù)情況,并及時(shí)給予建議。這一點(diǎn)事關(guān)客戶(hù)切身利益,對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要。,我行基金銷(xiāo)售特別火爆,我的基金客戶(hù)至少有50個(gè)以上,每天都會(huì)接到客戶(hù)有關(guān)基金的。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候很容易搞混客戶(hù)買(mǎi)的是什么品種,買(mǎi)了多少金額,我的迷糊有時(shí)候會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不快。我敏感地意識(shí)到這一不足,立即為這些客戶(hù)建了一份小臺(tái)賬,把每位客戶(hù)的卡號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)軌跡都用表格紀(jì)錄下來(lái),當(dāng)他們?cè)诘臅r(shí)候我也能在第一時(shí)間翻看他們的購(gòu)買(mǎi)明細(xì),然后反饋信息給他們。這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心,不需要自己操心跑銀行查詢(xún),感覺(jué)自己受到了vip的待遇。到后來(lái)甚至有許多客戶(hù)充分信任我,把客戶(hù)號(hào)及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺(tái)賬上,以后他們想買(mǎi)賣(mài)都只需要給我一通電話(huà),我就能及時(shí)幫他們操作。這種貼心的服務(wù)方式對(duì)年紀(jì)大的客戶(hù)群體尤其重要,我有兩位在“華師理財(cái)報(bào)告會(huì)“上認(rèn)識(shí)的老教授客戶(hù),他們開(kāi)始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌,通過(guò)我多次給他們打電話(huà)和上門(mén)宣傳理財(cái)產(chǎn)品,他們才陸續(xù)在我行辦理了多筆小額理財(cái),但是到了由于購(gòu)買(mǎi)筆數(shù)太多,連他們自己都記不清兌付期了。后來(lái)我在手機(jī)上設(shè)置了客戶(hù)理財(cái)?shù)狡谌掌,每?dāng)他們理財(cái)?shù)狡跁r(shí),我就會(huì)提前一個(gè)星期電話(huà)通知他們,并幫他們整理財(cái)務(wù)情況、提出建議,這讓他們非常高興。經(jīng)過(guò)兩年的營(yíng)銷(xiāo),這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬(wàn)達(dá)到近100萬(wàn),并在這次金融危機(jī)來(lái)臨時(shí)將所有到期的理財(cái)都轉(zhuǎn)為了定期存款。對(duì)待這些年紀(jì)大的客戶(hù),我覺(jué)得更要細(xì)心,有時(shí)候無(wú)須提供什么高端的服務(wù),或者送什么貴重的禮品,只需要讓他們覺(jué)得你能幫他們理順自己的資產(chǎn),他們自然會(huì)成為你的vip。
3、貼心細(xì)微,當(dāng)好客戶(hù)的生活管家。我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)民生銀行的一位零售客戶(hù)經(jīng)理為了營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)每天接送他小孩上下學(xué),且不論這種做法的合理性,但我很佩服這樣的毅力。我覺(jué)得對(duì)待大客戶(hù)必須要把他們當(dāng)親人來(lái)關(guān)心,你不僅僅要關(guān)注他們的財(cái)務(wù)狀況,甚至還要恰如其分地關(guān)注到他們的生活。在我的大客戶(hù)子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時(shí)刻,我會(huì)讓他們收到來(lái)自興業(yè)銀行的祝福;每年年初我會(huì)為我的大客戶(hù)家庭訂購(gòu)報(bào)刊,第一年的時(shí)候他們都很客氣說(shuō)不要,也許因?yàn)槲覀兊年P(guān)系還不那么密切,也許會(huì)覺(jué)得我有什么企圖,無(wú)論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本,到了第二年我再給他們訂書(shū)刊的時(shí)候,他們會(huì)主動(dòng)選擇想要的書(shū)刊,甚至?xí)鬄槠渌募彝コ蓡T多訂幾份,其中有位客戶(hù)的太太剛剛有了寶寶,我就把她的書(shū)刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》,她非常高興,覺(jué)得我很貼心。這些細(xì)微的服務(wù)讓我覺(jué)得,只要你真正關(guān)心、了解客戶(hù)的需求,即便是小的需求,也能增進(jìn)客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài),F(xiàn)在我所打造的的vip專(zhuān)屬服務(wù)已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。
團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的支撐
來(lái)興業(yè)的時(shí)間不算很長(zhǎng),但是很幸運(yùn),碰到了幾位好領(lǐng)導(dǎo)。在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里,是李卉領(lǐng)導(dǎo)我們的零售業(yè)務(wù),李行長(zhǎng)是興業(yè)銀行一位明星客戶(hù)經(jīng)理,她的聰慧和魅力深深地打動(dòng)了我,在我遭遇到無(wú)數(shù)挫敗的日子里,也正是因?yàn)榘阉?dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣才有了源源不竭的動(dòng)力。直到分行開(kāi)展了零售事業(yè)部的改革,分行對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更加重視,也相繼出臺(tái)了配套機(jī)制和管理辦法,我們支行也新上任了一位零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng),就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo),因?yàn)槲矣X(jué)得成就一位優(yōu)秀的零售客戶(hù)經(jīng)理絕對(duì)離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的管理和帶領(lǐng),離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的合作與支持。
伊行長(zhǎng)是一位很有魅力的女性,她總讓人感到很親切,最重要的是她善于幫助每位客戶(hù)經(jīng)理發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處并在行業(yè)中占有一席之地,即便是目前業(yè)績(jī)沒(méi)有積累起來(lái)的零售客戶(hù)經(jīng)理,也能看見(jiàn)成功的希望,我想這正是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)所在。在她來(lái)到我們支行以后,我們零售營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有了根本的變化,不再零散作業(yè),而是以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)為主。在分行上線(xiàn)的新產(chǎn)品“興業(yè)通“出臺(tái)后,正是在她果斷的判斷力和強(qiáng)大的后臺(tái)支持下,我們支行才得以迅速地完成了分行下達(dá)的任務(wù),并且所做的客戶(hù)都是非常有挖潛價(jià)值的客戶(hù)。在“興業(yè)通“營(yíng)銷(xiāo)初期,我所在的營(yíng)銷(xiāo)小組不論在數(shù)量還是質(zhì)量上并不是最優(yōu)秀的,當(dāng)時(shí)我對(duì)“興業(yè)通“產(chǎn)品也并沒(méi)有很清楚的認(rèn)識(shí),但在伊行長(zhǎng)不斷的提示和激勵(lì)過(guò)后,我逐漸認(rèn)識(shí)到“興業(yè)通“是切入中小商戶(hù)最好的工具,于是在拓展“興業(yè)通“的第二階段,我迅速改變了對(duì)此產(chǎn)品不以為然的態(tài)度,經(jīng)過(guò)在市場(chǎng)上踩點(diǎn),最終把目標(biāo)放在了漢正街。那時(shí)候我們都覺(jué)得漢正街是塊寶地,但也是個(gè)難啃的骨頭,許多商戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣了他們?cè)械慕Y(jié)算模式,想要讓他們接受興業(yè)通,并不是很容易,但是我們營(yíng)銷(xiāo)小組很幸運(yùn),恰好碰到了漢正街品牌廣場(chǎng)開(kāi)張不久,行里的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出了迅速的反應(yīng),調(diào)集了人力支持我們營(yíng)銷(xiāo)小組主攻品牌廣場(chǎng)。在驕陽(yáng)似火的八、九月,我們頂著酷暑打響了品牌廣場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一戰(zhàn),第一批安裝上線(xiàn)的興業(yè)通有50多臺(tái),接下來(lái)在品牌廣場(chǎng)及周邊市場(chǎng)安裝的興業(yè)通臺(tái)數(shù)不斷增加,截至目前我們小組營(yíng)銷(xiāo)的320多臺(tái)興業(yè)通中有一半左右都是品牌廣場(chǎng)的客戶(hù),這些客戶(hù)都具有挖潛的價(jià)值。雖然比起其他的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),我們的成績(jī)并不是最優(yōu)秀的,但是對(duì)于我們的營(yíng)銷(xiāo)小組來(lái)說(shuō),如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)背后的強(qiáng)大支持,也不可能有今天的成績(jī),對(duì)此我們感到很滿(mǎn)足,也很感謝領(lǐng)導(dǎo)。
回想起這幾年來(lái)我在興業(yè)的日子,我的所見(jiàn)所聞所感,有太多無(wú)法言說(shuō)的艱辛與苦楚,正因?yàn)橛性S多鼓勵(lì)和幫助過(guò)我的朋友,才讓我今天可以在興業(yè)立足并且成長(zhǎng)。每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)都有他們自己獨(dú)特的感悟,但是營(yíng)銷(xiāo)工作并不是孤立的,有時(shí)候它就體現(xiàn)在我們的一言一行中,只要我們保持自己的特色和原則,注重細(xì)節(jié),善于調(diào)動(dòng)身邊的人和事,把營(yíng)銷(xiāo)融入自己的日常生活,就能夠做好營(yíng)銷(xiāo)工作,成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的零售客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)5
懷著無(wú)比的憧憬與向往,我融入了客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開(kāi)始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是,和同樣懷著夢(mèng)想的同事一起,我們組成了xx銀行第一期客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班———一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。
總以為培訓(xùn)過(guò)程是簡(jiǎn)單而又輕松的,沒(méi)煩惱也沒(méi)有有壓力,可是,在經(jīng)過(guò)了14天的培訓(xùn)過(guò)后,我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作,需要不斷的努力奮進(jìn),需要頂住壓力發(fā)揮潛力,需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。
在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中,我學(xué)到了很多東西,比如如何審查企業(yè)報(bào)表,如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查,如何做好營(yíng)銷(xiāo)工作,以及營(yíng)銷(xiāo)的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我體會(huì)到了前所未有的感受,這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開(kāi)始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會(huì)想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個(gè)問(wèn)題,我都認(rèn)真體會(huì),從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會(huì):
首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。
在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為五個(gè)組,一開(kāi)課,先選出了組長(zhǎng),班長(zhǎng),每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時(shí)每刻,我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝,在這個(gè)過(guò)程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。
我很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng),但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來(lái),組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò),我想對(duì)組員們說(shuō):你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會(huì)更加努力地提高自己。“沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果,只有通過(guò)集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。
其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。
站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù),要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶(hù)的需求,急用戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)使用溝通的技巧,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)我們,而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶(hù)的青睞,新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶(hù)服務(wù)的.差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。
還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”。
在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待,抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)6
客戶(hù)經(jīng)理制是指以“客戶(hù)需求為中心”,以客戶(hù)經(jīng)理為先導(dǎo),以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提,以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托,指定專(zhuān)人為客戶(hù)提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下,客戶(hù)經(jīng)理制已成為企業(yè)建立新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要使這一環(huán)節(jié)發(fā)揮應(yīng)有的效能,必然要求企業(yè)將原先分散的營(yíng)銷(xiāo)資源和服務(wù)程序進(jìn)行集中、調(diào)配和全面整合。建立新型的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)方針、管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、考核機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度。
客戶(hù)經(jīng)理即是伴隨著隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的名詞,在有的行業(yè)也稱(chēng)其為客戶(hù)代表或客戶(hù)顧問(wèn)等,但其實(shí)質(zhì)都是一樣的,指的都是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)中直接接觸客戶(hù),向客戶(hù)推薦企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,為客戶(hù)提供服務(wù)的一類(lèi)人員,其擔(dān)當(dāng)著客戶(hù)與企業(yè)兩者之間橋梁與紐帶的作用。但由于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同,因此不同的企業(yè)在具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所采取的`經(jīng)營(yíng)策略也各有不同,所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)深度和廣度也不一樣,在不同的銷(xiāo)售行業(yè)并不是所有的客戶(hù)經(jīng)理都從事同樣的工作。有的戶(hù)經(jīng)理僅提供前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作而不具體為客戶(hù)提供服務(wù),而有的客戶(hù)經(jīng)理則僅負(fù)責(zé)為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)而不開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。
不過(guò),我們目前大多數(shù)時(shí)候所指的客戶(hù)經(jīng)理是既要開(kāi)發(fā)客戶(hù),又要為客戶(hù)提供服務(wù)的這一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)這一類(lèi)的客戶(hù)經(jīng)理他們一方面要花費(fèi)大量的時(shí)間去接觸和開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù),以自己企業(yè)的品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引客戶(hù),同時(shí)他們又要為已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)提供各種一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),去鞏固客戶(hù),從而完成企業(yè)對(duì)其下的預(yù)銷(xiāo)售目標(biāo)。在我們行業(yè)的直銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理就屬于這類(lèi)情況。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)7
隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍---客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。但是否客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),是否真正認(rèn)知客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶(hù)經(jīng)理,談?wù)剛(gè)人的一點(diǎn)想法:
一、客戶(hù)經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理既是銀行與客戶(hù)關(guān)系的代表,又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶(hù)需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行
各有關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想,把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的`同時(shí),滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶(hù)的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品,通過(guò)在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏,善于分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一定的營(yíng)銷(xiāo)技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開(kāi)朗,有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng),具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬(wàn)苦,走千家萬(wàn)戶(hù)。
二、客戶(hù)經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
作為一名客戶(hù)經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺(jué),及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息,并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài),分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶(hù),了解客戶(hù)的資金運(yùn)作規(guī)律,及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,明確客戶(hù)的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃,客戶(hù)在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標(biāo)客戶(hù),建立起良好的合作關(guān)系。
三、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護(hù)工作
客戶(hù)經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)的需求,并及時(shí)給予滿(mǎn)足,為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶(hù),則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究,提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶(hù)算好賬,為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶(hù),確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪(fǎng)與觀察。第三,在與客戶(hù)的交往中,客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況,無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮,及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶(hù)檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬,及時(shí)搜集整理、分析資料,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查,及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。
四、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”思維決定行動(dòng),行動(dòng)決定結(jié)果。
客戶(hù)經(jīng)理必須具有較強(qiáng)的開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí),主要體現(xiàn)在客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶(hù)服務(wù)理念、全方位的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)客戶(hù)第一的觀念?蛻(hù)經(jīng)理在接觸客戶(hù)的過(guò)程中,要牢記“客戶(hù)的需求就是客戶(hù)經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開(kāi)展工作,用真誠(chéng)的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶(hù)所想、知客戶(hù)所愁,排客戶(hù)所憂(yōu)、做客戶(hù)所需、情系客戶(hù)心。用情去包容客戶(hù),用心去體諒客戶(hù),用愛(ài)去感動(dòng)客戶(hù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶(hù)。
針對(duì)不同客戶(hù),采取不同的工作方式,努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)過(guò)生日時(shí)收到我們送來(lái)的鮮花,一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶(hù)煩惱時(shí)收到我們發(fā)來(lái)的短信趣言,也一定會(huì)把不快暫時(shí)拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶(hù)不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動(dòng)雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但一定會(huì)贏得客戶(hù)的支持與理解,促進(jìn)彼此之間的感情。
我認(rèn)為要做一名合格的客戶(hù)經(jīng)理,應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為中心,始終貫穿以客戶(hù)為中心,創(chuàng)自身的品牌這一理念來(lái)培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶(hù),樹(shù)立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)最大化。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)8
20xx年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來(lái)我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,20xx年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲(chǔ)179萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)基金150萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)國(guó)債110萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)5萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬(wàn)元。營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金帳戶(hù)25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。
一年來(lái),我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來(lái)到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶(hù)經(jīng)理后,多問(wèn)、多學(xué)、多練,通過(guò)學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如:10月21日,王先生來(lái)我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶(hù),每天都要來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù),并誠(chéng)懇的請(qǐng)他為我行提意見(jiàn),同時(shí)還建議他開(kāi)理財(cái)金帳戶(hù),可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,并留下了聯(lián)系電話(huà)。我查詢(xún)了他的存款在80萬(wàn)元左右。過(guò)了幾天我打電話(huà)約他來(lái)我行開(kāi)了理財(cái)金帳戶(hù)。
作為一名客戶(hù)經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考。11月我做為客戶(hù)對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪(fǎng),看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設(shè)置的'綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,回來(lái)后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶(hù)又起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來(lái),我先后從事儲(chǔ)蓄員,客戶(hù)經(jīng)理等不同的崗位,無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn),為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶(hù)經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表90多份。做為客戶(hù)經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,積極為客戶(hù)著想,向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營(yíng)業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě),每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開(kāi)拓市場(chǎng),尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。從朋友那里得知,王先生是大客戶(hù),但公司帳戶(hù)卻開(kāi)在建行,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,叫我去宣傳一下,看能否轉(zhuǎn)到我行來(lái),我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),還宣傳了理財(cái)金帳戶(hù)專(zhuān)享的服務(wù),在我和朋友的催促下,第二天就來(lái)我行會(huì)計(jì)處開(kāi)了一個(gè)一般帳戶(hù),說(shuō)等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶(hù),以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來(lái)。為搞好營(yíng)銷(xiāo),擴(kuò)大宣傳力度,我通過(guò)電話(huà)發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶(hù),介紹我行的新產(chǎn)品,并上門(mén)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),老師們爭(zhēng)先詢(xún)問(wèn)匯財(cái)通利率情況,有個(gè)客戶(hù)來(lái)我行購(gòu)買(mǎi)了幾千元美圓的匯財(cái)通。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),做為客戶(hù)經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來(lái)鍛煉自己,提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶(hù)經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛(ài)。
二、心理方面。客戶(hù)經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉,能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗,在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面。客戶(hù)經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
另外,客戶(hù)經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí),特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶(hù)提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
四、營(yíng)銷(xiāo)方面。客戶(hù)經(jīng)理要成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的能手。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本知識(shí),又要身體力行,積極參與實(shí)踐。掌握推銷(xiāo)自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶(hù)溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)9
三天培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼即逝,時(shí)間雖然不長(zhǎng),但我覺(jué)得收獲很大,深受鼓舞。通過(guò)這次培訓(xùn),我也感到很受教育,對(duì)我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。
首先,作為一名年輕力量的員工,能夠參加這次培訓(xùn),感到榮幸的同時(shí),也伴有一些壓力。入行將近兩年的時(shí)間里,對(duì)自己所從事的這份工作,憧憬很多,迷茫也很多,通過(guò)這次客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn),使我形成了更深的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)框架,學(xué)習(xí)到很多新的理念和意識(shí),更多的客戶(hù)服務(wù)技巧,對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃逐漸清晰,也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。
其次,最大的感受就是自己比上學(xué)時(shí)還要認(rèn)真聽(tīng)課,但仍感覺(jué)很吃力,因?yàn)闀r(shí)間安排很緊湊,每天早八晚九的'課程使得三天過(guò)得特別充實(shí),當(dāng)然有些知識(shí)在課堂上也沒(méi)來(lái)得及消化及時(shí),需要在日后的工作學(xué)習(xí)中慢慢吸收。
還有,感觸最大的就是這不僅是一次客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn),更是對(duì)我們?nèi)w學(xué)員進(jìn)行了“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”的精神洗禮。我們從第一節(jié)課開(kāi)始就進(jìn)行了分組設(shè)置,之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進(jìn)行,并進(jìn)行積分,在培訓(xùn)進(jìn)行的過(guò)程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都希望為自己的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取更多積分,都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力加油,做最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),通過(guò)這樣一個(gè)分組設(shè)置,無(wú)形中是對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn),也讓我深刻地認(rèn)識(shí)到,在日常的工作過(guò)程中,要以我們整體團(tuán)隊(duì)為著眼點(diǎn),注重團(tuán)隊(duì)精神和集體配合!皼](méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有效地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng),為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做到最好。
在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,銀行已從金融業(yè)轉(zhuǎn)向金融服務(wù)業(yè),但是,傳統(tǒng)意義上的外延式服務(wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù),如對(duì)客戶(hù)細(xì)分實(shí)行分群管理、差別化服務(wù)、針對(duì)不同客戶(hù)群實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶(hù)在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、站在客戶(hù)角度分析挖掘需求、提供適合客戶(hù)的方案和產(chǎn)品、幫助客戶(hù)提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶(hù),才可以打動(dòng)客戶(hù)的心,重而挖掘更多客戶(hù)資源,才能有同他行抗衡的競(jìng)爭(zhēng)資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個(gè)新的水平。那么這樣就要求我們每一個(gè)員工尤其是客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和方法,適應(yīng)新的市場(chǎng)行業(yè)要求和挑戰(zhàn),不讓自己進(jìn)步,就會(huì)被淘汰。
在三天的學(xué)習(xí)中,真的很感謝馬老師的辛苦授課,我們坐著聽(tīng)都稍覺(jué)疲憊,更別說(shuō)她一直站著不停地為我們講課。還有讓我很感動(dòng)的就是在學(xué)習(xí)討論中,一同學(xué)習(xí)的老師們給我們年輕學(xué)員們分享了很多經(jīng)驗(yàn),提供了很多建議,也給我們了很多展示鍛煉的機(jī)會(huì)。
最后,謹(jǐn)以自勉:知之非艱,行之惟艱,知難行易,知行合一,行我所信,信我所行。
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)10
上半年轉(zhuǎn)瞬即逝,回顧這半年來(lái),我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照總行的要求,認(rèn)真做好自己的本職工作。現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一:作為一名對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理,不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好的信貸政策,重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落,客戶(hù)與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦"等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)等工作,充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。從支行成立至今,遇見(jiàn)如國(guó)內(nèi)保理、開(kāi)發(fā)貸款等以前沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶(hù),在分行收信部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識(shí)了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2﹑加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),做好客戶(hù)考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的'開(kāi)展工作。
二:加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),增加客戶(hù)群體。
自己的擔(dān)子很重,而自己的技能、營(yíng)銷(xiāo)能力和閱歷與其客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三:存在的問(wèn)題和今后努力方向。
我雖然能敬業(yè)愛(ài)崗、積極地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:第一,業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶(hù)資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對(duì)性的為客戶(hù)制定業(yè)務(wù)方案。第二,現(xiàn)有的客戶(hù)資源,沒(méi)有能夠很好的深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶(hù)貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作;對(duì)于自己有目標(biāo)的客戶(hù)群體也一直沒(méi)有找到合適的介入機(jī)會(huì)。第三,有些工作做的不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入,針對(duì)以上突出的問(wèn)題,我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn):
第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升技能,只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平,開(kāi)展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手,游刃有余。
第二,在做好本職工作的同時(shí),積極營(yíng)銷(xiāo),更新觀念,爭(zhēng)取以良好的心態(tài)和責(zé)任心,做出較好的業(yè)績(jī)回報(bào)招行。
第三,細(xì)節(jié)決定成敗,今后我將努力完善工作細(xì)節(jié),增強(qiáng)部門(mén)﹑同事﹑銀企之間等合作意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),不斷改進(jìn),力爭(zhēng)做好銀行工作。
【客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)】相關(guān)文章:
客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)02-08
客戶(hù)經(jīng)理工作個(gè)人心得體會(huì)06-25
銀行客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)02-16
客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)04-22
客戶(hù)經(jīng)理工作心得04-22