電話文明禮儀

電話文明禮儀1

　　一、教學(xué)目的

　　1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

　　2、 通過(guò)不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說(shuō)話技巧。

　　3、 通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。

　　二、教學(xué)過(guò)程

　　（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景

　　１、教師提問(wèn)：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

　　在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的`溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快。

　　〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問(wèn)題：“此人打電話的毛病在哪？”

　�。病�學(xué)生互動(dòng)：自由評(píng)論，積極回答。

　�。场⒔處熆偨Y(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽(tīng)電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過(guò)這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？

　�。础�學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，談自身感受。

　　﹙二﹚引入新課

　　打電話其實(shí)大有講究，可以說(shuō)是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問(wèn)題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。

　　引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚

　�。�、教師提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生口頭回答。

　�。ǎ保� 電話鈴聲響起，接聽(tīng)者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

　�。ǎ玻� 然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？﹚

　�。ǎ常� 假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚

　　（４） 指定人不能立即接聽(tīng)電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍�留言嗎？他在忙，�?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚

　　老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

　　﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚

　　﹙２﹚不能很快接聽(tīng)電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚

　　﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽(tīng)最理想﹚

　　﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽(tīng)到的，想到的﹚

　�。病� 學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚

　　老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？我們一起來(lái)看看以下問(wèn)題：

　　﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

　　﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚

　　﹙３﹚問(wèn)候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚

　　﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙請(qǐng)問(wèn)ⅹⅹ在嗎？﹚

　�。�、 學(xué)生互動(dòng)：

　　﹙１﹚回答老師所提問(wèn)題。

　　﹙２﹚配合前面所述接聽(tīng)者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。

　　﹙三﹚小結(jié)

　　電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

　　今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺(jué)運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

　　﹙四﹚布置作業(yè)

　　請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開(kāi)始自覺(jué)使用電話禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

電話文明禮儀2

　　一、選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間

　　撥打電話應(yīng)選擇對(duì)方方便的時(shí)間，休息和用餐時(shí)間、節(jié)假日一般不宜打電話，更不宜打談公務(wù)的電話；用餐時(shí)間前半個(gè)小時(shí)，如果你不請(qǐng)人家吃飯的`話，不宜打電話；給海外人士打電話，先要了解時(shí)差。

　　二、說(shuō)話應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要

　　通話前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備，通話時(shí)應(yīng)適當(dāng)問(wèn)候?qū)Ψ�，自�?bào)家名，按準(zhǔn)備好的內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明，適可而止，寧短勿長(zhǎng)。

　　三、聲音適當(dāng)，吐字清晰，語(yǔ)速均勻

　　聲音太高則震耳，聲音太低則對(duì)方難以聽(tīng)清，要是當(dāng)時(shí)的環(huán)境調(diào)整聲音的高低。說(shuō)話時(shí)要準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)速均勻。

　　四、注意打電話的舉止和環(huán)境

　　在接打電話時(shí)，不要以為對(duì)方看不見(jiàn)就一邊挖著鼻孔一邊接打，在廁所里不要打電話，如果必須接電話，要最大程度的簡(jiǎn)短，不要象嘮家常嗑一樣長(zhǎng)篇大論。在餐桌不宜接打電話，如果必須接時(shí)，要離開(kāi)餐桌，或者轉(zhuǎn)到一邊，不可對(duì)著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時(shí)候，不宜大聲喧嘩。

　　五、及時(shí)接電話和回電話

　　一般在鈴聲響過(guò)三遍之內(nèi)接聽(tīng)，如果說(shuō)話不方便，應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方過(guò)一會(huì)打過(guò)去，或者和對(duì)方約定幾時(shí)再打過(guò)來(lái)；如果發(fā)現(xiàn)存在未接聽(tīng)的電話，一般要主動(dòng)回話，當(dāng)然，陌生的電話不再此列。

電話文明禮儀3

　　(一)接電話時(shí)你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

　　1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))

　　5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

　　A、問(wèn)候

　　B、報(bào)出部門

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

　　(三)處理外線電話的十個(gè)步驟：

　　1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　2、寒暄問(wèn)候;

　　3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門等名稱;

　　4、提供幫助;

　　5、了解對(duì)方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務(wù);

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、結(jié)束電話;

　　10、落實(shí)。

　　(四)記錄電話留言的要點(diǎn)：

　　1、書寫規(guī)范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來(lái)的時(shí)間、日期

　　來(lái)電者姓名

　　留言給誰(shuí)

　　來(lái)電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)

　　留言內(nèi)容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

　　(五)讓對(duì)方在電話上等：

　　1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

　　2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　(六)轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

　　2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話的`十個(gè)步驟：

　　1、準(zhǔn)備;

　　2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;

　　3、報(bào)出要找的人之姓名;

　　4、確認(rèn)你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

　　10、落實(shí)。

　　(八)掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;對(duì)不起，打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，您打錯(cuò)了。

電話文明禮儀4

　　接打電話要“禮貌”、“簡(jiǎn)沽”和“明了”。在辦公室打點(diǎn)好，不可過(guò)久占線。

　　1.打電話

　　在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理-下，這樣打起電話來(lái)就不會(huì)羅嗦或遺漏。

　　撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句：“對(duì)不起，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告XXX”然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后向?qū)Ψ街轮x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了。即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，你也應(yīng)說(shuō)一聲：“謝謝，打擾你了�！�

　　如果你打的電話是要通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，應(yīng)對(duì)總機(jī)值機(jī)員說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX分機(jī)”。

　　打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十點(diǎn)前，午間最好也不要打電話。

　　打電話時(shí)，要適當(dāng)控制聲音和語(yǔ)氣，不可大聲嚷嚷，高聲笑談，也不能一驚一詫，也不能鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意，影響他人工作。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。

　　2.接電話

　　當(dāng)聽(tīng)到電話聲響起時(shí)，應(yīng)迅速起身去接，拿起昕筒，可先自報(bào)一下家門：“您好!這兒是XXX部門，請(qǐng)講�！弊鳛榻釉捜�，通話過(guò)程中要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的`講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。通話結(jié)束時(shí)，接話人應(yīng)等對(duì)方掛上電話后再放下話筒。

　　如果電話找其他人，應(yīng)弄清對(duì)方是誰(shuí)，找誰(shuí)，以便與其聯(lián)系，并告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找接話人。如果呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果接話人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、單位; 2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容; 3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間; 4.對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。

　　同時(shí)有兩個(gè)電話接待，而辦公室內(nèi)只有一人時(shí)，-般可先接聽(tīng)首先打進(jìn)來(lái)的電話，向其解釋并征得同意后，再接昕另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話留下電話號(hào)碼，告之稍后主動(dòng)與其聯(lián)系。然后再迅速接昕第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更為主要，則應(yīng)先昕重要的一個(gè)，一般先聽(tīng)長(zhǎng)途再昕市內(nèi)的、先昕緊急的再昕一般的。切不可同時(shí)昕?jī)蓚�(gè)，與一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。

　　當(dāng)接到拔錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”，你可以回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”

電話文明禮儀5

　　1.及時(shí)接電話。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”

　　2.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　3.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如'是'，'對(duì)'，'好'，'請(qǐng)講'，'不客氣'，'我聽(tīng)著呢'，'我明白了'等等，或用語(yǔ)氣詞'唔'、'嗯'、'嗨'等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。

　　7.替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　8.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的.姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：'對(duì)不起，您是哪一位?'

　　9.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　10.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

電話文明禮儀6

　　電話鈴響后，應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應(yīng)先說(shuō)“您好，我是× × × ”或者“您好！ 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”或者說(shuō)“請(qǐng)稍等” 。這些禮貌用語(yǔ)是接電話時(shí)不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺(jué)。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對(duì)方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對(duì)方談?wù)搯?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復(fù)啰里啰唆，要態(tài)度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對(duì)方的講話，要準(zhǔn)備好紙、筆，作好必要的記錄。聽(tīng)完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話筒。

　　如果接聽(tīng)后，對(duì)方要找的'不是自己，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍�去找�！钡�不能尚未放下�?tīng)筒就大叫：“ × × ，你的電話！”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方并表示歉意，詢問(wèn)是否有事要轉(zhuǎn)告，如有，應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤。若是對(duì)方不愿告訴，切不可貿(mào)然打聽(tīng)。

　　如果電話來(lái)的不是時(shí)候，自己正有事忙著，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)不想掛斷電話，這時(shí)不妨委婉地告訴對(duì)方：“真想和你多談?wù)�，但現(xiàn)在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話，自己先掛斷電話，就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的電話時(shí)，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯(cuò)了” ，然后把電話聽(tīng)筒一摔。而應(yīng)客氣地告知：“您打錯(cuò)了，我這里是× × × ” ，或者說(shuō)“對(duì)不起，您要找的人我們這里沒(méi)有” ，也可以說(shuō)：“您打錯(cuò)了，請(qǐng)查清號(hào)碼后再打” 。

　　對(duì)于電話中提出的問(wèn)題，事后應(yīng)及時(shí)處理，該傳達(dá)的傳達(dá)，該匯報(bào)的匯報(bào)，必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，切不可言而無(wú)信。接到不指名找人的電話時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)。在正確聽(tīng)取事情的內(nèi)容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對(duì)方滿意，不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方。人們對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的了解常常是通過(guò)電話接觸開(kāi)始的，電話處理得好，打電話的人就會(huì)對(duì)該組織產(chǎn)生良好的印象。因此，注意打電話時(shí)的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對(duì)任何社會(huì)組織來(lái)說(shuō)都是極其重要的。

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