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售后部年終總結
售后部年終總結1
年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4S店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：
第一，回顧*年度售后服務部的主要工作。
第二、三個關鍵內容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務服的'業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。
第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結才具真實性。
第四、展望20xx年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。
汽車4S店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：
結合*年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一、*年度售后服務部的主要工作：*年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。*年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
售后部年終總結2
結合20××年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的'鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一、售后服務部的主要工作：
*年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。*年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
售后部年終總結3
針對20××年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感激之情，第一：感謝安都領導給我們這么好的一個平臺與給予我們的信任;第二：感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家，部門師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門人的幫助和業(yè)務員們的理解。
服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的`工作開展有了可靠保障。*年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名學生，變?yōu)橐幻麑嵙暽衲?月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結束了我16年的學生生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會的一份子，對于我們部門。從配件售后部到售后部，最后成為北京及時有為機床維修有限公司，我們實現(xiàn)了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售后師傅維修，變成了自己公司擁有兩個師傅應急，后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務，打出了我們安都機電的售后維修品牌：北京區(qū)域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅，大家加了一個點的售后服務費，給予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟上的支持，我們必須得做出我們的努力!
我統(tǒng)計了一下，從20xx年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無理取鬧，又或許是確實我們處理的不當，傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外，其他問題，我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!
這一年，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務的不僅是技術，更重要的還有態(tài)度，我們提高我們技術的同時，態(tài)度是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時，額外的去拓展一下我們的維修本領!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺，進行多維修，多發(fā)現(xiàn)問題，多解決問題，來完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!
明年我們部門1：將繼續(xù)招聘數(shù)控，通用機床的維修師傅，我們要在保證公司機床24小時的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠機床的維護保養(yǎng)，現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限，所以大一點的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2：與廠家的師傅協(xié)調合作，分地進行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突，浪費雙方的資源!3：利用手機報的宣傳，按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量，倡導客戶多注重日常維護保養(yǎng)4：售后人員拓展自己的專業(yè)知識和維修本領，定時對客戶回訪時，多與機床使用者進行交流!通過各個渠道，讓客戶了解機床日常維護的重要性，也會大大降低我們的機床故障率!5:明年我們部門的目標是：1500萬!
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!
售后部年終總結4
本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內容：
一、 售后工作職責
1、網(wǎng)點建設方面：
1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點具備旺季支援江西力航售后的能力;
2、售后服務方面：
1.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
2.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;
3.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;
4.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的'及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;
二、 力航售后現(xiàn)狀
1) 力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2) 再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3) 維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。
4) 新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5) 力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6) 處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收
售后部年終總結5
20xx年即將過去，新的一頁就要掀開，回顧過去的一年，在總公司的指導下，通過員工的齊心協(xié)力，公司的業(yè)績在穩(wěn)步增長。同時也涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)，無私奉獻的好員工，他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對客戶用心服務、無怨無悔。在新年到來之際，我代表新鄭店向關心支持我們的領導表示忠心的感謝，向在崗位上付出艱辛勞動的全體員工表示親切的慰問。
新鄭店于20xx年正式開工建設，歷時一年多建設完畢并于20xx年x月開始試營業(yè)。
在短短的半年里，從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài)，慢慢到知曉、接受的'現(xiàn)實，從最初車主只是路過檢查問題，慢慢到定點維修和保養(yǎng)，期間經(jīng)歷了一段艱苦的過程，我們的公司是年輕的，我們的員工是年輕的，在如此有朝氣有前景的企業(yè)里，我們有理由想信，我們的前途將是輝煌的。
回顧過去的20xx：
一、 售后維修業(yè)績：
1、 產(chǎn)值、臺次
2、 20xx年x月-12月售后部營業(yè)額 售后總產(chǎn)值總計：60W
大眾品牌共計：40W，平均客單價：600,其他品牌共計：20萬元;20xx年共進店671臺次。
二、 售后團隊的構成及人員培養(yǎng)
人才資源現(xiàn)狀：售后部現(xiàn)在全休員工：11人，前臺接待：2人，機修：3人，鈑噴：3人，倉庫：1人，售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故20xx年，人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。
三、維修成本
過去的20xx年，機修和鈑噴中材料浪費現(xiàn)象沒有得到有效的監(jiān)管和控制，造成成本的增加。20xx年將成本控制納入相應制度以保售后利潤空間的最大化。
四、新員工業(yè)務水平欠缺
總結20xx年，因新員工的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所缺失，在與客戶接觸時，他們有時無法提供客戶所需的服務，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強前臺及機修人員的專業(yè)知識培訓，提升業(yè)務能力，加強技術水平。
五、售后制度不夠完善
回顧過去，我們售后的各項標準流程不是很到位，以致我們容易在細節(jié)上犯小錯誤，故今后我們需加強員工對工作的責任心，從而使員工由被動變主動。從現(xiàn)代的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定發(fā)展，服務是重中之重，下一步的工作，加強售后流程化管理，一切服務按標準化執(zhí)行。
六、客戶管理不夠細化
過去的20xx年，售后部在客戶維系方面有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，故新的一年，我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常生活中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上的，讓部分客戶如終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
七、加強5S管理，堅持對機器設備和維修工具的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常動作的設備進行修理，從而提高車間的整體工作效率。
最后請公司各位領導放心，售后部一定確保明年全年的工作任務，爭取超額完成20xx年下達的任務目標。
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