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商場(chǎng)百貨調(diào)查報(bào)告
百貨商場(chǎng)顧客調(diào)查報(bào)告
篇一：百貨商場(chǎng)顧客調(diào)查報(bào)告
調(diào)查說(shuō)明：
1、 要求清晰并可了解整個(gè)商場(chǎng)布局；
2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無(wú)破損；
3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；
4、音樂(lè)要符合消費(fèi)群體習(xí)慣，不能過(guò)大影響顧客交流；
5、光線不能過(guò)暗或過(guò)強(qiáng)；
6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；
7、8 展柜和收銀臺(tái)不能有破損；
9、門正前3米內(nèi)干凈無(wú)垃圾；
10、11門、窗、櫥柜無(wú)裂痕、污跡、灰塵;
12、無(wú)污跡、積水、紙屑;
13、無(wú)海報(bào)殘留、不干膠，明顯污跡;
14、無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物等;
15、空氣無(wú)異味;
16、衛(wèi)生間無(wú)積水、明顯污跡;
17、總體、客觀評(píng)價(jià);
18、向店員索取資料保證能拿到，無(wú)廣告位留白;
19、不混亂、不在死角、無(wú)破損和污跡;
20、過(guò)期廣告宣傳及時(shí)撤換;
21、不能過(guò)于狹小和阻塞;
22、賣出樣裝后要及時(shí)補(bǔ)充;
23、要求一致無(wú)錯(cuò)誤和遺漏;
24、在賣場(chǎng)要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈;
25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物;
26、不要有污跡、灰塵;
27、總體、客觀評(píng)價(jià);
28、男生不留長(zhǎng)發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝;
29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無(wú)明顯污跡、損壞;
30、有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站立;
31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時(shí)要有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語(yǔ);
32、須1米之內(nèi)能聽(tīng)清楚;
33、如再見(jiàn)、走好、歡迎再次光臨等;
34、如聊天、吃零食、打私人電話等;
35、坐著和客戶說(shuō)話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等;
36、顧客不購(gòu)買商品也要禮貌尊重;
37、無(wú)批評(píng)商品、公司不好的言行;
38、總體、客觀評(píng)價(jià);
39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè);
40、3米之內(nèi)有顧客主動(dòng)招呼，不能一上來(lái)就推薦商品而是先了解顧客需求;
41、如服裝材料、產(chǎn)地、款式、流行趨勢(shì)等;
42、以顧客感受為準(zhǔn)，無(wú)以下違規(guī)語(yǔ)言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等;
44、如質(zhì)量問(wèn)題包換日期等;
45、您等待了多久，能否接受?46、總體、客觀的評(píng)價(jià)。
篇二：百貨商場(chǎng)顧客方法報(bào)告
南城百貨商場(chǎng)顧客調(diào)查報(bào)告
一、 對(duì)象
對(duì)南城百貨進(jìn)行綜合評(píng)述
二、 目的
對(duì)南城百貨的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)述，為其改進(jìn)提供真實(shí)客觀的參考意見(jiàn)，以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)。
三、地點(diǎn)
桂林南城百貨七星區(qū)漓江路門店，桂林微笑堂商廈
四、內(nèi)容
在6月30號(hào)下午進(jìn)入南城百貨觀察整個(gè)賣場(chǎng)的銷售環(huán)境。 首先進(jìn)入的是南城百貨：
1、商場(chǎng)外部環(huán)境良好，位置容易尋找，進(jìn)去商場(chǎng)方便。
2.商場(chǎng)內(nèi)部：照明沒(méi)有損壞，賣場(chǎng)內(nèi)各個(gè)地方都是清潔的，購(gòu)物車、購(gòu)物籃在賣場(chǎng)內(nèi)方便取用，促銷商品的標(biāo)識(shí)牌不夠醒目。
3.商品及陳列：進(jìn)入南城百貨賣場(chǎng)內(nèi)堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場(chǎng)內(nèi)主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿去貨物方便，促銷的商品沒(méi)有標(biāo)明原價(jià)，促銷價(jià)標(biāo)示不夠醒目。
4.賣場(chǎng)工作人員的行為規(guī)范：?jiǎn)T工儀表整潔，有極個(gè)別員工的站姿不是很恰當(dāng)，精神不夠飽滿。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一的工作服，顧客在選購(gòu)期間沒(méi)有站在適當(dāng)?shù)牡胤�，服�?wù)過(guò)分冷淡，沒(méi)有做到細(xì)致周到。顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有道別，銷售服務(wù)不是非常迅速。賣場(chǎng)的保安的工作沒(méi)有讓顧客不安，無(wú)吐痰現(xiàn)象，無(wú)擅自離崗現(xiàn)象。
5.賣場(chǎng)的收銀服務(wù)：收銀員能夠按照收銀標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付，按客人先后順序處理，熟悉收銀是操作流程。當(dāng)收銀臺(tái)繳款人數(shù)超過(guò)5人時(shí)，賣場(chǎng)沒(méi)有迅速開(kāi)啟新收銀臺(tái)。
6.接待服務(wù)：工作人員沒(méi)有判斷顧客的來(lái)意，提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。但工作人員熟悉商品的存放位置及存貨情況。能夠過(guò)主動(dòng)向顧客提供多種商品，向顧客提供多種商品，能夠準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題。
7.賣場(chǎng)工作人員的專業(yè)知識(shí)：能向顧客提供詳細(xì)商品介紹及安全操作介紹，根據(jù)顧客的需要，迅速提供相關(guān)資料。熟悉商品的安裝、保養(yǎng)及維護(hù)方法，熟練的為顧試機(jī)。
8.賣場(chǎng)的咨詢服務(wù)可以令顧客滿意，存包方便，能夠方便的買即飲飲料。商場(chǎng)滿意安排便利服務(wù)，商場(chǎng)內(nèi)滿意火災(zāi)安全隱患。
五.總結(jié)
賣場(chǎng)內(nèi)過(guò)道寬敞，地面清潔照明完好。賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物氣氛良好，商品種類豐富，生鮮類食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內(nèi)通過(guò)努力可以改變的最大的差異在于銷售人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì)。對(duì)于方便面這種便利品來(lái)說(shuō)，位置對(duì)于其銷量有重大的影響，應(yīng)將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。商場(chǎng)位置的不同，其環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施也就有很大的差異，對(duì)商品的銷量也有很大的影響，所以選擇好的商場(chǎng)對(duì)銷售具有積極的影響。 可以通過(guò)海報(bào)和各種促銷方法，提高醒目度，增強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳�？s短服務(wù)等待時(shí)間，積極主動(dòng)地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。
六、優(yōu)缺點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：
一、在百貨商場(chǎng)顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察 服務(wù)人員、普通顧客的'真實(shí)反應(yīng)。
二、獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。
缺點(diǎn)：
一、百貨商場(chǎng)顧客帶有目的，受自身約束大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因。
二、百貨商場(chǎng)顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性。觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來(lái)的行為。
連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)
一.實(shí)訓(xùn)目的
參加實(shí)訓(xùn)是理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉相結(jié)合的重要方式，是提高人才綜合素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)院辦學(xué)特色的重要體現(xiàn)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)能使學(xué)生了解社會(huì)，接觸實(shí)際，獲得與專業(yè)有關(guān)的實(shí)際知識(shí)和技能，提高實(shí)際工作能力和專業(yè)技能，達(dá)到培養(yǎng)綜合能力的目的。
二.對(duì)象
在桂林市內(nèi)選擇幾個(gè)商場(chǎng)，利用百貨商場(chǎng)顧客方法對(duì)門店進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)本地區(qū)商場(chǎng)的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)述報(bào)告。
三.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
了解門店各個(gè)工作崗位的工作流程，具體掌握各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作細(xì)節(jié)。到南城百貨、微笑堂實(shí)地觀察，用百貨商場(chǎng)顧客方法對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并撰寫報(bào)告。培養(yǎng)我們的職業(yè)道德，職業(yè)角色，團(tuán)隊(duì)合作精神及職業(yè)意識(shí);鍛煉學(xué)生對(duì)商務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃，組織，執(zhí)行，控制等管理能力;在南城百貨實(shí)地觀看了賣場(chǎng)內(nèi)的商品陳列、觀察員工的行為規(guī)范、商場(chǎng)的內(nèi)外部環(huán)境、收銀服務(wù)、接待服務(wù)等方面進(jìn)行深入了解。也向賣場(chǎng)的工作人員詢問(wèn)有關(guān)商品的信息，實(shí)際的買了一些商品，更好的了解收銀這一環(huán)節(jié)。讓我看到了他們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，南城的優(yōu)點(diǎn)：堆頭陳列有新意，過(guò)道寬敞，購(gòu)物環(huán)境好。不足之處：促銷商品的誘惑力不強(qiáng)，促銷品標(biāo)示不是很明顯。賣場(chǎng)內(nèi)員工著裝不統(tǒng)一，服務(wù)過(guò)于冷淡。
四.實(shí)訓(xùn)總結(jié)
通過(guò)這次試訓(xùn)，我們知道賣場(chǎng)布局、生動(dòng)化管理、服務(wù)人員儀表形象、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等都是對(duì)賣場(chǎng)影響最大的因素。然而以最佳陳列位置、最大陳列空間、最高清潔度、最優(yōu)化理貨管理和終端促銷品布置，展示良好的品牌形象，營(yíng)造出消費(fèi)者強(qiáng)烈的感官刺激和售賣環(huán)境，以及形成完全優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的壓迫式的氣氛;以營(yíng)業(yè)員的直接推薦造就良好口碑;以多樣化、高實(shí)效的售點(diǎn)促銷活動(dòng)營(yíng)造熱烈的銷售氣氛;展開(kāi)賣場(chǎng)生動(dòng)化行動(dòng)的目的：強(qiáng)化品牌形象，塑造品牌光環(huán)，形成各單獨(dú)售賣場(chǎng)的局部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拉動(dòng)局部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，局部增長(zhǎng)匯聚就意味著銷售的全面增長(zhǎng)。
而商品的陳列要注意研究消費(fèi)者的購(gòu)買心理，要既能美化店容店貌又能擴(kuò)大商品銷售。消費(fèi)者進(jìn)入商店，購(gòu)買到稱心如意的商品，一般要經(jīng)過(guò)感知--興趣--注意--聯(lián)想--欲求--比較--決定--購(gòu)買的整個(gè)過(guò)程，即消費(fèi)者的購(gòu)買心理過(guò)程。針對(duì)消費(fèi)者的這種購(gòu)買心理特征，在商品陳列方面，必須做到易為消費(fèi)者所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，引起注意，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促其做出購(gòu)買決定，形成購(gòu)買行為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購(gòu)買心理過(guò)程相適應(yīng)。
總之，賣場(chǎng)設(shè)計(jì)，要深入地研究消費(fèi)者心理，了解、掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理活動(dòng)，要處處體現(xiàn)賣場(chǎng)以消費(fèi)者為中心的思想，從而達(dá)到最佳設(shè)計(jì)效果。
篇三：以純百貨商場(chǎng)顧客調(diào)查報(bào)告
公司介紹：
以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術(shù)氣質(zhì)，倡導(dǎo)“H O”(H-Healthy H-happy O-open)的生活方式，其目標(biāo)消費(fèi)者定位為18歲到30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)、追逐時(shí)尚、有主見(jiàn)是享受愉悅生活的個(gè)性人士。“以純”因其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)，深受各地顧客喜愛(ài)，迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。
為了解以純?cè)诟鞯胤降匿N售及服務(wù)狀況，所以做此調(diào)查來(lái)更好地促進(jìn)以純?cè)谑袌?chǎng)上的良好的發(fā)展。
調(diào)研目的：
為了更深入的了解以純品牌在市縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式和市場(chǎng)流行趨勢(shì)。掌握好市場(chǎng)需求，了解休閑服裝的品牌市場(chǎng)狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場(chǎng)份額。學(xué)習(xí)以純的營(yíng)銷策略，為以后的調(diào)研學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。幫助企業(yè)掌握終端銷售市場(chǎng)，督促企業(yè)制定的決策在終端銷售市場(chǎng)的實(shí)施。
調(diào)研內(nèi)容：
本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)銷售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手森馬和美邦的對(duì)比。并檢查店面有無(wú)串貨現(xiàn)象。
調(diào)研心得：
通過(guò)這次暗訪調(diào)查我們對(duì)以純有了較為深刻認(rèn)識(shí)。通過(guò)調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌，在店鋪經(jīng)營(yíng)方面有著自己突出的優(yōu)勢(shì)。
第一:以純的服裝時(shí)尚、款式較多、質(zhì)量好、價(jià)格合適、休閑高雅。
第二：專賣店裝修簡(jiǎn)潔大方、溫度適中、設(shè)計(jì)合理給顧客輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。
但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結(jié)果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店面的一些不足的地方。
第一：“以純”容易被大眾誤以為是個(gè)女裝品牌。因?yàn)橐约冞@個(gè)品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請(qǐng)的形象代言的明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無(wú)法明確的詮釋以純男裝的設(shè)計(jì)理念的,這樣就丟失了大部分男性消費(fèi)者。有些人甚至認(rèn)為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒(méi)有抓住所有的18歲到30歲的年輕群體。
第二：在銷售策略方面并沒(méi)有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷來(lái)說(shuō)，促銷方式單一打折沒(méi)有新意，而美邦和森馬推出買一送一促銷活動(dòng)。以純推出的商務(wù)男裝不適合在校大學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生這一目標(biāo)群體，而且設(shè)計(jì)單調(diào)不符合年輕人追求個(gè)性與激情的需求。第三：導(dǎo)購(gòu)人員雖然著裝整潔但沒(méi)有穿工作服、佩戴工作證的意識(shí)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題只是敷衍了事，缺乏專業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。
以純發(fā)展幾點(diǎn)建議：
服務(wù)方面：應(yīng)該對(duì)地方市縣級(jí)的導(dǎo)購(gòu)定期進(jìn)行培訓(xùn)，同樣是品牌服裝，導(dǎo)購(gòu)人員的銷售技巧和服務(wù)對(duì)銷售量也要有所提高。要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)、努力為顧客營(yíng)造的舒適的購(gòu)買環(huán)境，顧客很多時(shí)候買衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購(gòu)買心情。
設(shè)計(jì)方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營(yíng)策略，代言人以國(guó)際明星和女明星為主，個(gè)性時(shí)尚，休閑高雅。但以純沒(méi)有考慮東方人和男性的風(fēng)格，造成了目標(biāo)消費(fèi)群體的流失。針對(duì)這一點(diǎn)，以純可以請(qǐng)一些符合形象的男性代言人來(lái)打響男裝的名聲。同時(shí)，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考慮以一種單獨(dú)的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍休閑服裝市場(chǎng)。
差異化方面：我國(guó)現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別品牌設(shè)計(jì)方面存在抄襲的問(wèn)題，且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費(fèi)群體的需求，這是我國(guó)服裝市場(chǎng)目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設(shè)計(jì)，求同存異，滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，將會(huì)獲得休閑服裝市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額，使品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。
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