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前臺工作計劃
時間過得可真快,從來都不等人,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),此時此刻我們需要開始做一個計劃。計劃到底怎么擬定才合適呢?以下是小編收集整理的前臺工作計劃,歡迎閱讀與收藏。
前臺工作計劃1
展望20xx年下半年,我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一項工作。相信自己會完成新的任務(wù),能迎接20xx年下半年新的挑戰(zhàn)。
憑借我自己的不斷努力,加上領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,我在下半年里工作就會更加的出色。
做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年下半年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。
服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。
如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的.知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。
(3加強與公司各部門的溝通。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。
要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
具體措施如下:
1、上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。
飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。
傳真機、復(fù)印機、打印機沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
2、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。
3、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。
看到有來訪客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。
接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。
4、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!xx公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。
以上就是我20xx年下半年的工作計劃,請領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,謝謝!
前臺工作計劃2
一、上下班時整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復(fù)印機、打印機沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真,要注意對方需要傳給誰,問清傳真的`內(nèi)容,以免接收到垃圾的信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。
三、接待客人,做好這一項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。看到有來訪客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌性用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚,看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
在xx年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
前臺工作計劃3
一、接聽電話話術(shù)
1、您好,完美女人,很高興為您服務(wù)!
2、請問你貴姓?您幾點到店?您預(yù)約哪位美容師給您服務(wù)?您今天想做什么項目?
3、請稍等,我查一下今天的預(yù)約情況。
4、讓您久等了,您預(yù)約的時間可以。
5、讓您久等了,您約的美容師今天比較忙,我給您介紹另一位美容師吧,她的技術(shù)和服務(wù)都很好。
6、讓您久等了,今天客人比較多,您的時間可以調(diào)整一下嗎?謝謝您的理解。
7、和您再確認(rèn)一下,您預(yù)約的是,幾點到幾點,美容師給您做護理。我們會準(zhǔn)備好房間恭候您。
二、迎客話術(shù)
開門迎客
1、 儀容整潔,面帶微笑,不可靠墻,端立站立。客人來時應(yīng)及時主動開門問好::“您好!歡迎光臨”,熟客 “姐、歡迎光臨,里面請!
2、熟客顧客手拎物品時,站牌美容師主動界過顧客的物品。
3、引領(lǐng)客人至前臺咨詢室,讓顧客入座。
前臺接待
1、 前臺保持會心的微笑,見到客人時先停下手上工作起身問好:“您好!歡迎光臨!”
2、 前臺倒茶給顧客,“姐:請喝茶。ǹ腿嗽陆(jīng)期-生姜紅糖水)”
3、 預(yù)約熟客:“姐您好!美容師正在恭候您,請問您今天需做哪些護理?”
4、 未預(yù)約熟客:“姐您好!您平時喜歡找誰做?您稍等,我查一下預(yù)約表,她現(xiàn)在剛好有空,我通知她準(zhǔn)備一下。(她今天正在做顧客,您看我安排另一位手法非常好的美容師給您做,您試試她的服務(wù)。)”
5、 新顧客:“小姐您好!您今天第一次來我們店,一會兒我給您做一下皮膚檢測/身體檢測,根據(jù)您的情況介紹適合的項目給您” (做儀器檢查或者做背診,根據(jù)客人需求介紹護理項目。填“顧客檔案”。)
6、 如前臺已有客人咨詢,此時又有客人進入,前臺也應(yīng)禮貌地向客人微笑問候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待區(qū)的沙發(fā)上小坐稍候。
7、 老顧客也需要定期做檢查,以對比前后的護理效果。
8、 通知美容師準(zhǔn)備好房間。
咨詢開單
1、 皮膚檢測或身體檢測
新顧客,姐:我們使用的是專業(yè)檢測儀器,對人體完全無副作用,過程中您不會有任何感覺,進店的每位顧客我們都會檢測,使用前后我們都消毒,您放心。
老顧客:姐:您已經(jīng)做了一段時間的護理了,今天我給您檢測一下,用專業(yè)的儀器看一下您的'改變。
2、 開處方單:根據(jù)顧客的檢測結(jié)果開療程處方單。姐:根據(jù)檢測結(jié)果您目前的皮膚是/身體是我建議您做
療程配合XX家居。我給您詳細(xì)介紹一下吧。(可以直接做銷售)根據(jù)您的需求我建議您辦理卡。
3、 顧客確認(rèn)護理項目后開護理單:姐,根據(jù)檢測護理項目非常適合您現(xiàn)在的狀態(tài),今天就讓美容師給您做
這個吧,我給您開護理單了。
4、 美容師出來后,前臺應(yīng)做介紹,將美容師介紹給客人“姐,這位是我們美容師,是我們店資深美容師之一,相信她的服務(wù)能令您滿意”。
換鞋
1、 美容師主動、親切、自然地向客人問好“您好!姐,我是美容師,很高興能為您服務(wù)!”
帶客人至鞋柜前,主動拿出拖鞋,順便向客人介紹“請您換鞋,我們這里所有物品均是一客一換,并已消毒、清潔,您可放心使用!”一邊說,一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊,待客人換好拖鞋,再將客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥簽字返預(yù)約
1、 帶顧客到大廳,給顧客盛粥。“姐:這是我們店的養(yǎng)生粥,根據(jù)季節(jié)搭配的,您嘗嘗”
2、 前臺:“姐:您的護理做完了,氣色好好啊,您感覺美容師的技術(shù)怎么樣?”(如果顧客有異議,“姐:感謝您給
我們提的寶貴意見,我們一定改正!保
3、 顧客簽字,美容師“姐:麻煩您在檔案上簽字,我們在進行服務(wù)明星的評選,請在這里幫我打個分吧,您對這
次服務(wù)的感受是:非常滿意、滿意、一般,謝謝您”
4、 預(yù)約下次到店時間,美容師:“姐,根據(jù)您的護理需求,建議您下次XX日來,我?guī)湍阮A(yù)約一下吧,提前一天
我會電話提醒您的!
換鞋,美容師把顧客的鞋拿過來,“姐:請您換鞋!鳖櫩褪褂煤蟮男臃湃胫付ǖ南緟^(qū)。
送客
1、 美容師和前臺送客,給顧客開門,送至門外,“姐:您慢走,歡迎您下次光臨。”
2、 雨天提醒顧客拿傘,顧客手提東西不方便時幫顧客撐傘送到車上。
3、 如果顧客需要,可幫顧客叫車,并送顧客上車。
三、預(yù)約話術(shù)
姐:您好,我是完美女人會所的前臺,您上次是時間來做的護理,現(xiàn)在的護理時間到了,您看是明天上午還是下午來做護理呢?
回答具體時間:好的姐,我查一下預(yù)約本,請稍等。讓您久等了,您要的這個時間可以,我?guī)湍A(yù)約了。我們會準(zhǔn)備好房間恭候您的。您要有變化就提前通知我們一下,謝謝!
回答沒有時間:那您看什么時候比較方便呢?
回答我有空再來:好的姐,您忙累了就來我們會所休息,祝您健康美麗!
四、回訪話術(shù)
。ㄒ唬╅_場語
1、您好!我是完美女人會所的前臺,請問,您是女士嗎?您現(xiàn)在是否有時間?為了使我們美容院更好的為您服務(wù),我們想向您做一下服務(wù)調(diào)查。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。
。ǘ┽槍Σ煌淖稍儍(nèi)容
1、調(diào)查美容師的服務(wù)
您昨天到店做了護理,請問您覺得美容師的服務(wù)如何?
對服務(wù)滿意時:感謝您的支持,您對我們美容院的服務(wù)還有哪些建議?
對服務(wù)不滿意時:對不起,對于(姓名)的行為給您帶來的不便請您諒解,我們會要求她改正的。
2、促銷活動(新品推廣)回訪
我們會所最新推出了x活動/新品,不知您是否了解/知道此消息?
顧客回答已經(jīng)在做了:您認(rèn)為我們美容院的推廣活動產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方?
回答有:您認(rèn)為吸引您的地方在哪里?回答沒有:您認(rèn)為還有哪些地方需改進/不足的地方?
您的建議對我們的幫助很大,我會將您的建議報給店長,并在以后的工作中對我們工作進行指導(dǎo)。
3、產(chǎn)品使用后的回訪
您在我們會所買了產(chǎn)品,為達到更好的效果,我想向您了解一下您的使用方法及感受。
請問您在家是怎么使用/配合的?
請問您的皮膚現(xiàn)問題有改善嗎?您身體的癥狀有改善嗎?(一般要準(zhǔn)備3-5個癥狀,盡量引導(dǎo)顧客說出好的感受以便能持續(xù)使用)
回答有:這產(chǎn)品非常適合您,您一定要堅持使用,會越來越好的。
回答沒有:產(chǎn)品從吸收到改善有個過程,皮膚代謝的周期是30-50天,血液代謝的周期是3個月,您堅持使用一定會有效果的。
如果意見很大:我理解您的感受,給您添麻煩了,您說的情況我已經(jīng)記錄下來了,我會將您的問題報告給店長,讓她盡快給您解決。
。ㄈ、結(jié)束語
非常感謝您的支持和配合,如果您還有其他的建議和意見,可隨時撥打我們會所的服務(wù)電話-。女士,下次再見!
五、電話預(yù)約或回訪的注意事項:
1、電話拜訪不宜過早或過晚,以免影響會員休息時間。
2、盡可能避開用餐時間。
3、通話后清楚說明你的店名及你自己的名字,并熱情打招呼。
4、熟悉的客戶可先做私人關(guān)心與問候語,降低商業(yè)氣息感覺。
5、接著說明重點,簡單明了,若會員有興趣,為她辦妥預(yù)約。
6、電話切記不要講太久,若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話,并約定下次電話拜訪再詳談。
7、電話拜訪要有計劃性,應(yīng)先列出名單,與拜訪重點,如此可避免重復(fù)或遺漏。
六、顧客生日
。ㄒ唬┒绦抛8
尊敬的女士,生日快樂,完美女人會所全體員工祝福您,您今天可以到店享受免費護理一次,我們恭候您的光臨!預(yù)約電話:
。ǘ╇娫捵8
姐:您好,我是完美女人會所的前臺,今天是您的生日,我代表完美女人祝福您生日快樂。您可以到我們店享受免費護理一次,您看今天想做什么項目?
來:好的,您幾點到店?
不來:沒關(guān)系,祝您天天開心!
七、前臺工作注意事項
。ㄒ唬╊A(yù)約工作
1、前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表,依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。
2、前臺接到來電預(yù)約美容師,應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師,并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。
3、事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。
4、事先預(yù)約有助于方便會員,讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。
5、教育會員預(yù)約的時間若超過半小時,預(yù)約自動取消,被預(yù)約美容師將會另行分配工作,會員不得異議。
。ǘ┦浙y依序檢查項目
1、各項護理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員?
2、使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤?
3、確認(rèn)收到的金額后,是否向會員復(fù)誦一次?
4、找錢的金額是否很清楚的告訴對方?
5、找錢時是否提醒會員清點金額?
6、收以高額紙幣后,是否立刻收起來?所有現(xiàn)金是否當(dāng)日存入銀行?
7、刷卡機熒幕是否面向顧客?
。ㄈ┌b
1、包裝時應(yīng)將商品或護理卡逐一裝入袋中,并輕輕提起。
2、應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。
3、要注意美觀、牢固、快速原則。
4、雙手遞給顧客,如東西較多可以幫顧客拿到車上。
。ㄋ模┧涂停
1、再檢查一次是否有遺漏,有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。
2、提醒顧客個人物品是否帶好了。
前臺工作計劃4
今年酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結(jié)合我部工作特點,制定本年度工作要點如下:
一、指導(dǎo)思想
積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的.服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
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