酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū)范文
一. 時(shí)間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬
二. 地點(diǎn):揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店
三. 預(yù)期目標(biāo):
1.了解酒店運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的管理知識(shí)
2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運(yùn)轉(zhuǎn).
。常憻捜穗H交往能力和涉外交際能力.
。矗I(lǐng)會(huì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略.
。担钊雸F(tuán)隊(duì),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí).
四.具體內(nèi)容:
第一周(前臺(tái)服務(wù)部)
自身目標(biāo):
1.了解前臺(tái)服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)模式.
。玻莆找欢ǖ膶(duì)客服務(wù)技能.
工作細(xì)則:
。保菩小蔽⑿Α狈⻊(wù).博恩.希思曾提出:”1:25裂變”理論,贏得一位客人,就有可能給酒店帶來(lái)25位隱藏客人。
。玻訌(qiáng)門(mén)童,引座員,迎賓和前臺(tái)咨詢(xún)員的職業(yè)技能,培養(yǎng)職業(yè)意識(shí),人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過(guò)程,服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)十分必要.
。常皶r(shí)回答客人所提出的疑問(wèn),重視客人的投訴和反饋的情況.”千里河堤潰于蟻穴”一個(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī).
4.做好vip客人的保密工作和優(yōu)惠工作,及時(shí)向vip客人反饋信息和必要的問(wèn)卷調(diào)查,找出存在的服務(wù)漏洞.對(duì)住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物,體現(xiàn)人性化服務(wù).
。担欣钌皶r(shí)給顧客拿行李年,客人需要寄存物品,為客人辦好寄存手續(xù).
期望目標(biāo):
。保箍腿讼硎苜N心服務(wù),增加顧客的滿(mǎn)意度.
。玻芷鹁频昱c顧客溝通的橋梁,使顧客的問(wèn)題得到妥善的解決.
第二周(餐飲部)
自身目標(biāo);
。保私獠惋嫴窟\(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)及主要部門(mén)的職能.
。玻鰪(qiáng)對(duì)餐飲活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度.
。常畢f(xié)調(diào)各部門(mén)之間的聯(lián)系,集中主打”組合拳”.
。矗畬⒅校鞑蛷d,酒吧等營(yíng)業(yè)點(diǎn)的理論知識(shí)應(yīng)運(yùn)實(shí)踐.
工作細(xì)則:
。保訌(qiáng)部門(mén)合作,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力,以期達(dá)到1+1>2的效果.
2.注重創(chuàng)新,在海盜的世界里,第二名永遠(yuǎn)是敗者.因此對(duì)菜品方面要不斷推陳出新,滿(mǎn)足顧客”日新月異”的服務(wù)要求.
。常蛷d用餐是注意察言觀(guān)色,注意客人的舉止,言談.如:四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議,而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議.上菜順序遵循”咸者宜先,淡者宜后,無(wú)湯者宜先,有湯者宜后,厚者宜先,薄者宜后,席客食飽而脾困矣,宜以辛酸以振動(dòng)之,賓客酒多而胃困矣,宜以酸甘以提醒之.”
。矗⒁夥⻊(wù)質(zhì)量控制,從預(yù)先控制,現(xiàn)場(chǎng)控制,人力控制和反饋控制入手進(jìn)行.
期望目標(biāo):
1.增加顧客的滿(mǎn)意度和回頭率.
。玻诳刂瞥杀镜耐瑫r(shí),拓寬服務(wù)市場(chǎng),使顧客的多樣需求得到滿(mǎn)足.
。常⒅丶(xì)節(jié),從顧客的言談舉止出發(fā),擁有超前意識(shí).
。矗纬蓤F(tuán)隊(duì)精神,消除”各自為政”的局面.
第三周(宴會(huì)部)
自身目標(biāo):
。保畬⒗碚撝R(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合.
2.親身體驗(yàn)宴會(huì)承辦,銷(xiāo)售和運(yùn)轉(zhuǎn)的管理細(xì)節(jié).
3.了解宴會(huì)承辦的設(shè)計(jì)技巧和服務(wù)細(xì)節(jié).
工作細(xì)節(jié): 1.宴會(huì)正式確認(rèn)后,各有關(guān)部門(mén)發(fā)布一份宴會(huì)通知書(shū),明確工作細(xì)節(jié).
2.宴會(huì)前成立專(zhuān)門(mén)宴會(huì)承辦組,配備經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會(huì)前10---15分鐘,由主管人員開(kāi)會(huì)分配各項(xiàng)任務(wù)和注意事項(xiàng).
3.注意服務(wù)員的言行舉止,在主人致祝詞時(shí),不要隨意走動(dòng),及時(shí)撤換骨碟和煙盅,添加酒水對(duì)酒醉的客人遞上小毛巾
第四周( 客房部 )
自身目標(biāo):
1.掌握客房部的職能和運(yùn)轉(zhuǎn)管理
2.培養(yǎng)獨(dú)立處事和房?jī)?nèi)服務(wù)技巧.
工作細(xì)節(jié):
1.定期瀏覽網(wǎng)頁(yè),詳細(xì)登記房客預(yù)定情況,電話(huà)預(yù)定亦是如此.
2.客房明亮寬敞,清新的空氣,可準(zhǔn)備室內(nèi)盆栽,如:蘭草等,既具觀(guān)賞性,又助清新空氣.
3.對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)行定期檢查,維修,床單,布草之類(lèi)定期洗換.
4.注意送餐服務(wù),注意禮貌禮節(jié),當(dāng)主人不在時(shí)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)入.
5.客房送餐服務(wù)與客房部關(guān)系密切,往往需要相互配合.
期望目標(biāo):
1.”民以食為天,食以禮為先,禮以筵為尊,筵以樂(lè)為變.”因此做好宴會(huì)管理不但可以增加酒店收入更可以為酒店樹(shù)立良好的口碑.
2.提高客房的入住率,減少客戶(hù)投訴.
第五周( 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 )
自我目標(biāo):
1.明確營(yíng)銷(xiāo)策劃的內(nèi)涵.
2.掌握營(yíng)銷(xiāo)策劃的技巧.
工作細(xì)節(jié):
1.營(yíng)銷(xiāo)包括:餐飲產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和廣告包裝,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將三者統(tǒng)籌兼顧.
2.城市舉辦大型的展覽活動(dòng),營(yíng)銷(xiāo)人員要隨機(jī)宣傳本酒店的特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù).
3.印發(fā)宣傳冊(cè),提高酒店的知名度.
4.承辦大型的宴會(huì)活動(dòng),提高酒店的社會(huì)形認(rèn)知度.
期望目標(biāo): 運(yùn)用廣告表現(xiàn)策劃,媒體運(yùn)用策劃,促銷(xiāo)活動(dòng)策劃和公關(guān)活動(dòng)策劃,以最小的消耗十九點(diǎn)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)被顧客認(rèn)可,從而實(shí)現(xiàn)利益的趨大化.
理想化建議
1.后勤部:保持前臺(tái)的整潔度,對(duì)大堂pa實(shí)行”分區(qū)管理制”和責(zé)任落實(shí)到個(gè)人.
2.餐飲部:市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)查市場(chǎng),深入市民作出詳細(xì)的藥膳市場(chǎng)分析,餐飲部推出藥膳系列.古語(yǔ)有云”醫(yī)食同宗”,”藥療不如食療”,加之現(xiàn)代人注意養(yǎng)生之道,藥膳發(fā)展的市場(chǎng)應(yīng)該比較開(kāi)闊.
3.市場(chǎng)部:a.組織一部分人專(zhuān)門(mén)組成”市場(chǎng)動(dòng)向觀(guān)察小組”,主要負(fù)責(zé)原料成本價(jià)格走向和近期顧客的消費(fèi)需求動(dòng)向.
b.做好聯(lián)合計(jì)劃,加強(qiáng)周邊酒店的交流合作,形成”共贏”的局面.
4.宴會(huì)部:影音,燈光和室溫適合宴會(huì)的氣氛,注意在場(chǎng)景上的設(shè)計(jì).
5.營(yíng)銷(xiāo)策劃部:開(kāi)展試吃會(huì),菜品展覽會(huì),借中外節(jié)日之機(jī)推出主題餐廳和套菜菜單
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