物業(yè)客服部培訓(xùn)計劃表怎么做

　　篇一：物業(yè)培訓(xùn)計劃和方案安排

　　1 目 的

　　通過對客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高客服人員的.綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象.

　　2 適應(yīng)范圍

　　適用于客服人員的學(xué)習(xí)

　　3 職 責(zé)

　　客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂和實施

　　4 培訓(xùn)方案

　　4.1 理論培訓(xùn)

　　4.1.1 每周一、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)

　　4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

　　措施；

　　4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）

　　4.1.4 檢驗方法：

　　轉(zhuǎn)正考核

　　客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

　　4.2 操作培訓(xùn)

　　4.2.1 每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練；

　　4.2.2 訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；

　　4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；

　　4.2.4 檢驗方法：

　　轉(zhuǎn)正考核

　　客服日常工作考核

　　5 培訓(xùn)計劃 日常培訓(xùn)計劃

　　篇二：物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容

　　第一章 總則

　　第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量ㄎ住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)ㄔ詬 個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨ㄎ護(hù)物業(yè)管理公司良好 信譽(yù)ㄕ創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)ㄌ刂貧ū局貧取

　　第二章 儀容儀表

　　第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范ň神狀態(tài)飽滿.

　　第三條 上班時間著裝統(tǒng)一ㄒ宦紗┕ぷ鞣、佩帶工作卡.

　　第四條 制服保持清潔、挺括üぷ骺ㄍ課芻蚱撲鷯及時更換.

　　第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗ㄑ轄穿拖鞋上崗ㄑ轄無卡上崗.

　　第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象ㄑ轄不雅 觀、不禮貌的舉止和行為.

　　第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為處理違章ǘ源無理行為ㄒ耐心、 容忍ㄒ岳矸人ń逃為主.

　　第八條 辦公室禁止吸煙ń止大聲喧嘩辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話.

　　第九條 注意個人衛(wèi)生ń止蓄須留長指甲注意個人衛(wèi)生ㄒ悅庖蛞煳兌起 住戶和同事的尷尬.

　　第三章 文明用語

　　第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣ㄖ鞫向住戶和來訪者問好ㄗ韉獎 彬有禮ㄌ度親切.

　　第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項

　　1.在第一時間接聽電話

　　2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫猫××捂煹款^中心ㄎ倚鍘聯(lián)ㄇ胛視惺裁純梢園鎦您”

　　3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語. 第 十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語ú⑶惺翟詮ぷ髦性擻錨

　　1.你好

　　2.上午好/下午好/晚上好ァ痢廖鏌悼頭中心ㄎ倚鍘聯(lián)ㄇ胛視惺裁純梢園鎦您

　　3.謝謝

　　4.對不起

　　5.不客氣 6.再見

　　7.請稍等

　　8.是的ㄏ壬/小姐

　　9.請問你找誰

　　10.請問有什么可以幫助你嗎

　　11.請你不要著急

　　12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系.

　　13.請留下您的電話號碼和姓名ê寐皙

　　14.我們會為您提供幫助

　　15.請您填好《投訴單》

　　16.謝謝您的批評指正 17.這是我們應(yīng)該做的

　　18.感謝您的來電

　　19.對不起ù蛉帕霜

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理ú⒕

　　第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)

　　1.喂

　　2.不知道

　　3.墻上貼著沒長眼睛呀

　　4.急什么ǚ乘廊肆

　　5.急什么沒看到我在忙著嗎

　　6.哪個他不在

　　7.要下班了ㄓ惺旅魈煸倮

　　8.不舒服你別來了

　　9.快點ㄋ低炅嗣揮

　　10.就這么說ㄔ趺囪

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么ǖ紉幌

　　13.講了半天你還沒聽懂

　　14.出去ń裉觳話旃

　　15.你問我ㄎ椅仕

　　16.我不管ǜ謎宜找誰

　　17.我說不能辦就不能辦

　　18.你怎么這么麻煩

　　19.這個事兒我處理不了

　　20.我正在忙呢你找他吧

　　21.你說話清楚點

　　22.你真煩ǖ紉換嵐瑟ㄎ以諉

　　23.你找誰呀ㄔ偎狄槐楠ㄎ頤惶清楚

　　24.都下班了你不知道呀

　　25.急什么

　　26.你看清楚再問27.墻上有你自己看看就行了

　　28.你找誰沒這個人兒

　　29.渴了自己倒水那兒有杯子

　　30.你自己都不知道ㄎ以趺粗道

　　第四章 投訴處理

　　第十五條 認(rèn)真聽取客戶的意見ㄅ清情況ㄗ骱帽事肌

　　第十六條 即時處理ㄈ綬潛局骯ぷ鞣段Иǚ潛靜棵毆ぷ鞣段У那榭霆ㄓ及時通 知有關(guān)部門或責(zé)任人.

　　第十七條 重大問題實行三級負(fù)責(zé)制┙喲人客服主管主管副總經(jīng)理逐級 上報ㄖ鋇醬理完畢.

　　第十八條 態(tài)度和藹ㄓ镅鄖虛ú患輩輝戟耐心、細(xì)致地做好解釋工作不得

　　冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶ㄏ蜃』索要錢物.第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間ú壞貿(mào)過當(dāng)日本部

　　門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的ù理時間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討的作解聘處理.

　　第三講鏌倒芾硐喙贗端叩腦因及處理技巧

　　物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè)ㄎ鏌倒芾砉司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿意ㄎ業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù).但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方?jīng)r且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有ㄋ們的個性需求各不相同ㄒ蚨也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管 理處工作不滿意的地方ㄋ以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心ň 像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣ň婪綴兔盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題ㄒ蛭物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè)ㄋ以糾紛和矛盾也 是不可避免的'.

　　與其他任何一種商品相比ㄎ鏌倒芾碚庵稚唐吩謔褂檬奔浜投怨郝蛘擢σ抵鳘 生活的影響上要特殊的多.一方面ㄋ以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主另一方面ㄋ又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主ㄍ腹物業(yè)管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素ㄆ淠讜詰囊蛩厥俏鏌倒芾硤賾械姆ü妗 法律程序ㄒ約鞍樗孀耪庖簧唐芬饈丟ㄒ約叭擻肴酥間的關(guān)系.

　　近幾年來ㄈ國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地ǘ隕唐 房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢ㄔ謨行┑胤秸飫嗤端噠嫉較費投訴的一半以上.除了 房屋質(zhì)量問題以外另一個投訴重點是物業(yè)管理方面ǘ在這方面問題表現(xiàn)比較 突出的城市便是北京.

　　1999年則成倍增長為400多件

　　而在這些投訴中ㄎ鏌倒芾矸矯嫻奈侍庹50%以上.

　　先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念. 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求

　　物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出 了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴ㄍü投訴事件的處理ㄎ鏌倒司在 以后的工作中可以少犯類似的錯誤ㄔ誆歡系某中改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服 務(wù)水準(zhǔn).

　　那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢根據(jù)專家分析ㄖ饕原因有如 下幾點

　　1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多.

　　我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公 司深圳市物業(yè)管理公司ㄔ1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處 東湖麗苑物業(yè)管理處ㄕ饈僑嗣遣胖鸞ソ喲フ庖恍灤誦幸氮ㄔ謚泄ㄎ鏌倒芾砩 屬新鮮事物.人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式ň過了解、熟悉到熱衷的 過程.但是時至今日ú煌區(qū)域、不同職業(yè)的人ǘ暈鏌倒芾淼娜鮮度勻淮嬖諂

　　差.1997年8月ü闃葜榻物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)ψ科Иü闃葜榻管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo).

　　招生一開始令人吃驚的是即便在廣州這樣的城市ú恢道物業(yè)管理的人士也 不在少數(shù).有些學(xué)生家長問招生人員“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安”甚至有的家長 說“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門ㄔ僬屑父鑾褰喙どㄉǖ�。”可绩人们�

　　物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺薄

　　物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度.只有更多的業(yè)主 知道物業(yè)管理ㄊ煜の鏌倒芾愍ń郵芪鏌倒芾愍ㄎ鏌倒芾聿嘔嵊懈廣闊的空間.

　　2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善

　　那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪 些途徑呢

　　1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度ú⑶已細(xì)癜湊展ぷ鞴娉毯凸娣犢展 工作ㄕ饈羌跎僂端叩墓丶ㄍ晟頻墓芾碇貧群脫細(xì)竦墓ぷ鞴娉濤服務(wù)和管理提 供了量化標(biāo)準(zhǔn)既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平ㄍ晟聘饗罘務(wù)ㄒ怖于業(yè) 主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作.

　　2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通ň常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠

　　道傳達(dá)給他們ㄊ掛抵骰蚴褂萌死斫�、支持簣F(tuán)浜溪ㄕ饈羌跎僂端叩鬧匾條件. 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)ㄓ沒г諼鏌抵型Ａ羰奔浣銑おㄓ胛鏌倒芾砉 司應(yīng)積極溝通開展社區(qū)文化建設(shè)ù俳與業(yè)主的交流可以消除與業(yè)主之間的 感情隔閡ㄊ掛抵鞫暈鏌倒芾砉司有一定的理解和信任度.

　　3.利用多種形式加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)ㄌ岣咴憊さ姆務(wù)意識、服

　　務(wù)技能以及預(yù)見能力ㄕ饈羌跎僂端叩謀Ｖ�。捂煹管理穭�(wù)的過程中往往是“生 產(chǎn)”與“消費”同步完成的ㄒ蛭物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補(bǔ)救性ㄒ抵鞫閱澄輝憊さ畝窳猶度留下了壞印象ň突岵及整個物業(yè)管理公司. 所以減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn).不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng) 變能力ǜ應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育ú⑴湟越背突制ǘ醬偌 勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

　　4.加大巡查巡視檢查力度及時發(fā)現(xiàn)和解決問題ò咽鹿士刂圃諉妊孔刺

　　這是減少投訴的根本.加強(qiáng)日常管理ā胺闌加諼慈弧豹ㄍü巡視巡查等手段ň 量減少事故的發(fā)生加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度.

　　處理投訴的原則

　　1.換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中ū匭胍暈護(hù)公司利益為準(zhǔn)則ㄑЩ嶧晃

　　思考ㄒ宰鷸匾抵鰲⒗斫庖抵魑前提ㄓ沒極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度控制自己 的情緒ㄒ岳渚�、颇z偷男奶先安撫業(yè)主的心情ǜ謀湟抵饜奶ㄈ緩笤俅理投 訴事項ㄔ詿理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度.

　　2.有法可依ㄊ識染芫的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力ㄔ諼榷ㄒ抵髑樾 的情況下ū匭攵醞端呤錄進(jìn)行有效和無效的鑒別ㄌ岣呶鏌倒芾砉司的工作效 率.凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均 屬于有效投訴ǚ彩遣皇粲詬梅段У娜魏甕端呔屬于無效投訴對于無效投訴ㄈ 在公司人力資源允許的情況下可以協(xié)助解決ǚ裨蚩梢源蟮ň芫ㄒ悅庖抵餮 成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理ǜ公司的日常管理帶來諸多不便.

　　3.快速反應(yīng)原則對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效ㄈ羰粲謨行投訴能

　　現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決ㄏ殖∥薹ㄓ枰越餼齙撓Φ諞皇奔浣問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部 門ǖ諞輝鶉穩(wěn)霜即接待投訴人б及時跟進(jìn)事件處理情況ú⒓詞怪會業(yè)主.

　　4.總結(jié)原則

　　客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)ㄓ詰比障擄嘀前跟進(jìn)各投訴事項處理情況每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理.

　　投訴事件的分類和處理

　　投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴.一般性投訴ㄔ誚情況記 錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后ㄒ將情況及時反饋業(yè)主.一般性投訴包 括

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

　　3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

　　4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收

　　5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

　　6.鼠、蟲害防止問題

　　7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題

　　遇到重大投訴ǔ出部門處理權(quán)限ㄐ虢投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理ㄏ 投訴業(yè)主解釋原因ú⒃級ɑ馗詞奔洹８據(jù)投訴方式分又分為┑緇巴端�、书� 投訴、來訪投訴等ǘ雜諞抵韉氖槊嬙端擢ㄒ在公司的收文登記本上登記后報呈 公司領(lǐng)導(dǎo)處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面：

　　1.聽清楚.員工應(yīng)耐心聽取用戶意見ㄐ樾慕郵苡沒批評ㄓ瞇牡奶清楚用

　　戶所反映的問題ㄇ屑傷嬉獯蚨嫌沒У慕不藹ǜ不能急于表態(tài)

　　2.問清楚.對于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況急或帶地方方言聽不清楚時ㄒ部山自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶 聽ㄒ員閼餮用戶意見ㄇ屑剎豢芍鞴垡芏弦抵魎反映的問題ǚ裨蠆喚鑫茨芙 決問題ǚ炊因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大

　　3.記清楚.對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄ㄑ成左手話筒右手筆的好 習(xí)慣記錄內(nèi)容包括投訴人是誰ň幼≡諛母鑾域哪個單元以及房號、投訴時間、 投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等

　　4.復(fù)清楚.對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待及時了解事情真相.若用戶反映的 問題并非管理工作之責(zé)ㄒ燦及時向用戶解釋清楚ㄈ粲沒Х從車奈侍饈羰氮ㄔ 要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法

　　5.跟清楚.用戶反映的問題解決起來需要一定的時間ɑ蛘哂沒Х從車奈侍獠⒎ 接聽電話人的工作職責(zé)ń猶電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé) 任的話ㄓ盡量把方便留給用戶ò崖櫸沉舾自己ㄖ鞫受理用戶的投訴ú⒔ 問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理ㄗ魑第一責(zé)任人ㄓ及時向有關(guān)部門了解并跟進(jìn) 處理問題的進(jìn)展程度及時向用戶報告問題處理的過程ú⒄餮用戶對處理問題 的意見.

　　業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定

　　為了規(guī)范物業(yè)管理ㄌ岣叻務(wù)水平ㄖ貧ā兌抵魍端嘰理暫行規(guī)定》如下1、 凡因工作不當(dāng)ㄔ斐傷鶚Ъ安渙加跋�、优d鴯芾砉司的外在形象ú⒁致業(yè)

　　主/租戶不滿而向管理公司反映的行為Σ緩業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意 的批評Иň視為投訴.

　　2、 業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴 四種.根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種.

　　3、 業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程.投訴 處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部.

　　篇三：物業(yè)客服工作計劃范文

　　一、全面實施規(guī)范化管理

　　在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依.并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查.

　　二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

　　以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成.

　　三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

　　根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平.有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高.對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源.

　　四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的`安防體系

　　從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面.

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

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