服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃模板
一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類
服務(wù)員培訓(xùn)的種類,可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。
1.上崗前的培訓(xùn)
上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn),即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”,目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。
2.上崗后的培訓(xùn)
服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,它不僅包括新上崗的服務(wù)員,也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性,目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3.在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么,缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主,通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展,是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。
4.脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主,在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等,能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式
1.培訓(xùn)的要求
做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的,服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前,首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn),培訓(xùn)什么內(nèi)容,然后才能擬定培訓(xùn)方案,按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。
。1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容,目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。
。2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容:
、倥嘤(xùn)的目的是什么?
、谂嘤(xùn)的內(nèi)容是什么?
、叟嘤(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)?
、芘嘤(xùn)的時(shí)間如何安排?
、菡l(shuí)來(lái)授課?
⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?
⑦如何考核鑒定學(xué)員?
、嗥渌马(xiàng)怎樣安排?如:教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。
2.培訓(xùn)的形式
培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作,是課堂還是模擬,是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。
。1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課,此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際,通俗易懂。
。2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授,此方法適合于技能培訓(xùn)。
。3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作;或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行,或模擬服務(wù)情景練習(xí),或有意識(shí)設(shè)置障礙,請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。
(4)現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩,從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿,加深印象。
。5)會(huì)議討論。以會(huì)議形式,對(duì)某一案例展開(kāi)討論,得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。
三、培訓(xùn)的步驟
俗話說(shuō),不依規(guī)矩,不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟,培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理,就能收到較好的培訓(xùn)效果。
1.培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí),就意味著需要培訓(xùn)。
制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí),要列出問(wèn)題,并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目;要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),找出差距,制定出出新的標(biāo)準(zhǔn)。
2.制定培訓(xùn)計(jì)劃
制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作,分析培訓(xùn)任務(wù),創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件,完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。
。1)制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際,提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此,培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo),使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí),掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
。2)選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。
。3)列出培訓(xùn)所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。
。4)要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。
3.實(shí)施培訓(xùn)
高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等,要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。
高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí),要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì),有教學(xué)的愿望,具備所需的培訓(xùn)知識(shí),具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感,以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心,使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外,訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重,這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)結(jié)束前,應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫評(píng)估表,可以采用不填寫姓名的方法,鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括:課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎?課程內(nèi)容充實(shí)嗎?教授方法滿意嗎?課程內(nèi)容有助于你的工作嗎?課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么?你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么?
評(píng)估完成后,訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果,修改教案,使培訓(xùn)更有效。
5.不斷輔導(dǎo)
培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo),輔導(dǎo)包括:鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容;提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí),要注意創(chuàng)造輕松的氣氛,輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性,時(shí)間要充裕,速度不易過(guò)快,并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。
四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能
訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果,必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。
1.認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。
2.做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作包括:保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好;保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好;準(zhǔn)備好你要用的參考材料;預(yù)計(jì)新服務(wù)員可能提出的問(wèn)題;為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問(wèn)題;提前到達(dá)教室,使自己完成心理準(zhǔn)備。
3.建立自信心
你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松,這樣能使培訓(xùn)更有效,更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任,因此要講話清楚,聲音洪亮,并給服務(wù)員充滿信心的表情。
4.鼓勵(lì)參與
人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐,訓(xùn)導(dǎo)師要?jiǎng)?chuàng)造條件,調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情,多鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)。
在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”,采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。要鼓勵(lì)服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題,并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“非常高興你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以鼓勵(lì),多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛:不管服務(wù)員做得怎樣,不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)判斷,讓服務(wù)員放心,他們不會(huì)被取笑,不會(huì)因參與或提出問(wèn)題而受批評(píng)。
5.給予反饋
給予服務(wù)員反饋,告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)非常重要,讓服務(wù)員知道只會(huì)按新技能操作還不夠,還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià),知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評(píng)價(jià),會(huì)促使服務(wù)員下次做得更好。
6.總結(jié)
每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí),歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)重點(diǎn),并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。
五、培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法,是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù),實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo),在培訓(xùn)過(guò)程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。
1.講授法
講授法也稱課堂演講法,即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是教師,屬單向溝通,適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方法,特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣,專心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的研究,并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2.操作示范法
操作示范的基本程序是:講解——示范——演練,它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范,并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演,學(xué)員當(dāng)即跟隨演練,教師進(jìn)行指導(dǎo),直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會(huì)和掌握要點(diǎn),學(xué)習(xí)速度較快,比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。
3.案例分析法
這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析,研究并提出見(jiàn)解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會(huì)議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合,學(xué)員有充分的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)案例分析,能培養(yǎng)學(xué)員分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性,可以是現(xiàn)實(shí)的,也可以是虛構(gòu)的,往往有多種解決的辦法,因此適合充分利用討論的形式,暢所欲言,集思廣益,達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識(shí)的目的。
4.角色扮演法
學(xué)員在一個(gè)仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中,按照實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn),扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練,比較適合程序化、規(guī)范化強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)。例如,在培訓(xùn)“總臺(tái)開(kāi)房程序”的課程中,可由一些學(xué)員扮演“賓客”,另一些學(xué)員扮演總臺(tái)“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺(tái)時(shí),由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)房程序?yàn)槠涮峁┓⻊?wù):?jiǎn)柡蛸e客——向賓客推銷客房——查驗(yàn)證件——賓客登記——填寫歡迎卡(住房通知)——確認(rèn)付款方式——請(qǐng)行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別——通知有關(guān)部門——材料整理。
5.討論法
討論法是以會(huì)議的形式,發(fā)動(dòng)學(xué)員對(duì)某一問(wèn)題展開(kāi)討論,從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn),必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會(huì)的主持人,對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果,取決于教師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。教師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言,引導(dǎo)學(xué)員的想像力,要控制好討論氣氛,不偏離主題。通過(guò)對(duì)討論意見(jiàn)的歸納小結(jié),逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
6.崗位訓(xùn)練法
以工作崗位為課堂,主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間,指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練,以達(dá)到規(guī)范要求。
7.視聽(tīng)法
視聽(tīng)法培訓(xùn)是指使用各種視聽(tīng)教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué),又適用于情景教學(xué)、會(huì)議討論等教學(xué)形式。視聽(tīng)教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對(duì)性地使用視聽(tīng)教具,有助于使教學(xué)活動(dòng)變得生動(dòng)形象,幫助學(xué)員加深理論知識(shí)的理解,提高其實(shí)際操作的能力。
六、培訓(xùn)評(píng)估方法
培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法,同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方法,培訓(xùn)評(píng)估一般有以下幾種。
1.筆試測(cè)驗(yàn)法(問(wèn)卷法)
利用閉卷筆試形式,根據(jù)測(cè)驗(yàn)成績(jī)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識(shí)的測(cè)定。試卷考試的試題要多樣化,既要有選擇題、判斷題,又要有填空題和簡(jiǎn)答題等,命題要做到難易適中。
2.實(shí)操測(cè)驗(yàn)法
利用實(shí)際操作的形式,根據(jù)成果和操作過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對(duì)操作規(guī)范技能的測(cè)定。實(shí)操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。
3.提問(wèn)法(面試法)
以口頭提問(wèn)的方式向?qū)W員提出有關(guān)問(wèn)題,根據(jù)回答結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)效果。
4.案例測(cè)驗(yàn)法
根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
5.觀察法
對(duì)學(xué)員在實(shí)踐工作中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察來(lái)測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)的評(píng)估(考評(píng)),可用一種或兼用幾種方法,評(píng)估結(jié)果要做到公平合理,評(píng)估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。
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