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把握成功關(guān)鍵細(xì)節(jié)的故事
北歐最大的航空公司斯堪的那維亞航空公司曾是虧本企業(yè)，詹·卡爾森擔(dān)任該公司總裁后，僅用一年時(shí)間使該公司由虧損3000萬美元轉(zhuǎn)變?yōu)橛?00萬美元�？柹瓕⒆约旱墓儦w功于發(fā)現(xiàn)了成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
卡爾森這樣詢問乘客：“在乘坐斯堪的那維亞航空公司的飛機(jī)旅行后，您有何感想和結(jié)論？”結(jié)果他發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象：假如乘客看到放在自己面前的碟子沒有刷干凈，就立即認(rèn)為這家公司很可能忽略了飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的檢修，這樣乘客有可能決定不再乘坐這家公司的飛機(jī)。
開始，卡爾森和員工們無法理解顧客的這張邏輯。他想，“一個(gè)清洗碟子的員工根本不負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)的檢修，二者有什么內(nèi)在關(guān)聯(lián)呢？”后來，卡爾森悟到，這是乘客對(duì)航空公司的第一印象所產(chǎn)生的潛在推動(dòng)力，正是這一個(gè)特別現(xiàn)象產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響著客戶的決定。
卡爾森的發(fā)現(xiàn)也給了美國聯(lián)邦快遞很多啟示。創(chuàng)建于1971年的美國聯(lián)邦快遞起初并不是最好的快遞公司，聯(lián)邦快遞常常感到生存的危機(jī)。危機(jī)促使他們投入大量的時(shí)間和資金進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和研究，他們發(fā)誓要找到左右成功的秘訣。
調(diào)查顯示，客戶在遞送物品時(shí)對(duì)快遞公司提供的服務(wù)有很多期望和要求。比如希望快遞單填寫更簡便，快遞人員取貨更及時(shí)；貨品計(jì)價(jià)更準(zhǔn)確；包裝更牢固……聯(lián)邦公司驚奇地發(fā)現(xiàn)，其中有一個(gè)“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”居然是其他“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的六倍。那就是——客戶希望準(zhǔn)時(shí)送達(dá)！
于是聯(lián)邦公司據(jù)此重新設(shè)計(jì)了公司的運(yùn)送程序、員工的培訓(xùn)、倉儲(chǔ)、飛機(jī)等交通工具的選擇、路線、步驟等，以便將重點(diǎn)放在準(zhǔn)時(shí)送達(dá)這個(gè)“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”上。
該公司曾有名員工為了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶端貨品，居然臨時(shí)租用了一架小型飛機(jī)。結(jié)果這名越權(quán)的員工不但沒遭到解雇，反而受到公司的嘉獎(jiǎng)。聯(lián)邦管理者認(rèn)為，這名員工在竭盡全力做好自己的工作，完美地實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)注的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。
后來，聯(lián)邦快遞牢牢把準(zhǔn)這一左右成功的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，很快享譽(yù)全球，獲得了全球“快腿勤務(wù)員”的美稱。
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