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      酒店話務員工作計劃

      時間:2016-10-22 15:16:09 娛樂資訊 我要投稿

      酒店話務員工作計劃

        時間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,是時候開始寫工作計劃了?墒堑降资裁礃拥墓ぷ饔媱澆攀沁m合自己的呢?以下是小編為大家整理的酒店話務員工作計劃,僅供參考,大家一起來看看吧。

      酒店話務員工作計劃

      酒店話務員工作計劃1

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      1、自接到客戶來電后,認真完成來電中委托受理的業(yè)務,努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
      2、平時多學習多看資料,刻苦鉆研業(yè)務技術,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。
      3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務,態(tài)度熱情,用語清晰,件件電話負責到底,直至客戶滿意為止。
      接電話最基本要求:快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。

      酒店前廳部崗位職責和操作流程
      k.叫醒服務情況。
      l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
      2、 總機房員工的素質(zhì)要求:
      電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務?梢哉f,電話是對客服務的橋梁,話務員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務員。因此,話務員必須具備較好的素質(zhì)。
      1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾??
      2)寫迅速,反應快。
      3)工作認真,記憶力強。
      4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務服務。
      5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務。
      6)熟悉電腦操作及打字。
      7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
      8)有很強的信息溝通能力。
      3、 話務服務的基本要求:
      電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:
      1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務:之后再來話。
      4)報警電話的處理:
      a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點。
      b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
      c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
      d.通知工程部到火災區(qū)域。
      f.通知保安部到火災區(qū)域。
      g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

      酒店話務員工作計劃2

        電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務?梢哉f,電話是對客服務的橋梁,話務員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務員。因此,話務員必須具備較好的素質(zhì)。

        1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。

        2)寫迅速,反應快。

        3)工作認真,記憶力強。

        4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務服務。

        5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務。

        6)熟悉電腦操作及打字。

        7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

        8)有很強的信息溝通能力。

        話務服務的基本要求:

        電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。

        1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務:之后再來話。

        4)報警電話的處理:

        a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點。

        b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

        c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

        d.通知工程部到火災區(qū)域。

        f.通知保安部到火災區(qū)域。

        g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

        h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

        進行以上通知時,話務員必須說明火情及具體地點。

        5)叫醒服務:

        程序與規(guī)范:

        a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

        b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

        c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

        d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

        e.在當日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應及時通知信息中心。

        f.叫醒服務要求時間準確,話務員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。

        g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時將這些房號通知客房服務中心,并清楚地記錄在交接本上。

        商務中心員工素質(zhì)要求:

        1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,掌握工作技巧和服務技能。

        2、性格外向,機智靈活,能與客人進行良好的溝通。

        3、工作認真,細致有耐心。

        4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

        5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

      酒店話務員工作計劃3

        一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌

        隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質(zhì)量的.提高。

        1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。

        2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。

        3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。

        4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

        商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。

        日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。

        簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。

        便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。

        快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。

        捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務

        好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務。

        五心服務:

        為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

        二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

        自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。

        現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題。

        六、商務樓層客用品的更換

        目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

        三、減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率

        服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

        (一)成立賓客服務中心

        目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話*總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。

        1.賓客服務中心的職能

        賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供。

        2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

       、俳勇犽娫挷⑻峁┓⻊?倷C和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。

       、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

        越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

       、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租。

       、荑匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。

       、菔锾幚。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。

       、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。

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