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家電巨頭蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告范文
一、實(shí)習(xí)目的
為了更早更快地適應(yīng)社會(huì),了解社會(huì),鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力,我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身實(shí)踐,讓學(xué)生能更客觀地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
蘇寧電器集團(tuán),是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者,經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi),線下實(shí)體門(mén)店1700多家,線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三,線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè),名列中國(guó)上規(guī)模民企前三,中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位,入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心,與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系,通過(guò)高層互訪、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓(xùn)等形式,打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位,連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面,蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,制定了系列店面服務(wù)原則,率先推出5s服務(wù)模式,會(huì)員專(zhuān)區(qū)、vip導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò),依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作,平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶!皩(zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn),目前,蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心,15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師,提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶服務(wù)方面,蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。XX年,蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人,擁有1000多條電話線路,全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條,實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪,全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。
在公司我隸屬于客服部,主要負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)電的咨詢與投訴?此坪(jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告訴我們,在客服部工作最重要的是心態(tài),要有一顆受委屈的心,無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng),去解釋?zhuān)^對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突,不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單。
因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生,所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單,比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類(lèi)的工單時(shí),我們第一步是打電話給用戶,確認(rèn)其需求,在打電話的時(shí)候要求講普通話,說(shuō)話要微笑,用語(yǔ)要規(guī)范禮貌,比如:“先生(女士),您好!蘇寧電器客服……號(hào),很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎?……好的,那就不打擾您了!祝您生活愉快,再見(jiàn)!”等等。用心為用戶服務(wù),讓用戶信任你!確認(rèn)好用戶具體需求后,進(jìn)入電腦操作系統(tǒng),經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢。在查詢時(shí),使用用戶電話、會(huì)員卡號(hào)、b2c單號(hào)、銷(xiāo)售單號(hào)、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)買(mǎi)的全部資料。細(xì)讀用戶的購(gòu)買(mǎi)信息,尤其是在用戶購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品時(shí),必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品,不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后,必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等,這些描述用戶是可以看到的,所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后,必須再次電聯(lián)用戶,告知用戶他的需求已經(jīng)處理好,讓其不必在擔(dān)心。以上這些是最簡(jiǎn)單的,還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等,遇到這些問(wèn)題時(shí),就需要我們更加的細(xì)心,有耐心。
在工作中,也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況,比如,有時(shí)候用戶咨詢的問(wèn)題是我們不了解的,這時(shí)我們就得積極地向老師請(qǐng)教,認(rèn)真地做好筆記,在工作之余認(rèn)真的記憶。補(bǔ)充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉,但是我相信在老師和同事的幫助下,經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好!
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
通過(guò)本次實(shí)習(xí),我們對(duì)工作機(jī)制有了更深入的了解,對(duì)以后的工作有重要的影響,同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)習(xí)中,我們理論結(jié)合實(shí)際,真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中,用所學(xué)的知識(shí)解決生活中的問(wèn)題。工作中,最重要的是態(tài)度和能力,我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”,在任何一個(gè)工作崗位中,首先我們要擺正自己的工作態(tài)度,沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作,有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)始。能力也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,能力決定著你的生存,它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼,在任何情況下都得掌控住自己的工作,沉著泠靜地處理問(wèn)題,體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)的積累也可以提高自己的工作能力。所以,在任何一個(gè)工作崗位中,都得保持一顆積極向上的心態(tài),認(rèn)真做好自己的工作,努力提高自己的工作能力。
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