[熱門(mén)]服務(wù)行業(yè)工作心得

　　當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì)，如此可以一直更新迭代自己的想法。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì)，以下是小編幫大家整理的服務(wù)行業(yè)工作心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇1

　　自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名優(yōu)秀的工作者的重要性。對(duì)于工作，做好自己當(dāng)前的事，是最重要的。對(duì)于任何小事，我們也要拿出認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。要以客人為先，盡量滿足客人的要求，對(duì)待客人要熱情、友好、耐心。雖然到公司上班只有幾個(gè)月，但中間的收獲是少，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光，但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。樂(lè)觀地對(duì)待工作，工作就會(huì)讓你快樂(lè)；你為工作付出，工作會(huì)回報(bào)你更多。

　　服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

　　1、儀容儀表

　　所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

　�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

　　（3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。、

　　2、言行舉止

　　言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

　　（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

　�。�3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

　�。�5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

　　3、服務(wù)舉止

　　服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

　�。�3）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

　�。�4）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

　　4、服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

　　（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　　（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　（3）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

　　作為服務(wù)行業(yè)，必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)(禮節(jié)、禮貌)和儀容、儀表以及服務(wù)態(tài)度，因?yàn)檫@些是個(gè)人以及公司最基本的形象體現(xiàn)，也是作為服務(wù)行業(yè)最基本的條件；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧同樣重要，這需要前期的工作經(jīng)驗(yàn)積累和后期的工作磨合來(lái)完善自己的服務(wù)。工作當(dāng)中，嚴(yán)格要求自己；要擁有良好的適應(yīng)能力，使自己快速熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，便于自己完全投入到任何新的工作環(huán)境當(dāng)中；還必須具有靈活的應(yīng)變能力，對(duì)于任何突發(fā)事件都可以妥善的處理，同事間，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不可獨(dú)斷專行，多聽(tīng)取他人建議，及時(shí)糾正自己錯(cuò)誤的觀點(diǎn)；更要擁有良好的'交往溝通能力，在與客人的溝通過(guò)程中，使客人很放松、很愉快，使客人有賓至如歸的感覺(jué)；要能接受新事物、新理念，不能固步自封，不斷提高對(duì)自己的要求，力求完美，而且要善于利用資源，然后在工作中不斷樹(shù)立自己的形象使其具有獨(dú)特的個(gè)人魅力；以客人為上帝的宗旨（在不損害公司利益、名譽(yù)的情況下），要不斷完善，精益求精，追求卓越。

　　我們現(xiàn)時(shí)的服務(wù)最缺的是什么？我個(gè)人的看法是——微笑。微笑是一種態(tài)度。常常會(huì)發(fā)出真心的微笑的人是可愛(ài)的，是樂(lè)觀的，通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶，而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對(duì)受者而言，則意味著微笑者在告訴對(duì)方：很高興見(jiàn)到你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就會(huì)使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個(gè)人的氣質(zhì)和性格，使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時(shí)痛飲清泉，炎夏時(shí)拂過(guò)涼風(fēng)，寒冬時(shí)感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)�讓�?zhēng)執(zhí)平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會(huì)讓生活更有樂(lè)趣，對(duì)工作而言，也是一種不凡的能力。

　　微笑是文明的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)的形象名片，是個(gè)人的魅力展示，是良性人際關(guān)系的表現(xiàn)……我深信，不管笑容是否動(dòng)人，微笑，首先是一種態(tài)度，包含著努力、尊嚴(yán)、堅(jiān)持和快樂(lè)……

　　微笑服務(wù)，讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始！

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇2

　　常常想，服務(wù)職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

　　希望自己能籍以端莊文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個(gè)美好的印象。因?yàn)槲覀兌贾�道這一關(guān)很重要，這一關(guān)過(guò)了，后面的考試就相對(duì)容易多了�，F(xiàn)在，當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想�？晌覀冇肿龅迷趺礃�?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。當(dāng)初那個(gè)面對(duì)考官彬彬有禮，有問(wèn)必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里?

　　其實(shí)在生活中，我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對(duì)著別人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么?就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每天都要面對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無(wú)可挑剔了嗎?你做到了多少?你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的'態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。

　　如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇3

　　到x酒店已經(jīng)三年了，我真切的感受到到了這里的一切，做酒店服務(wù)也做了三年，對(duì)于這三年的酒店服務(wù)工作現(xiàn)在想想剩下的就只有努力了，作為酒店服務(wù)員我自己總結(jié)出了一句話，不管在什么時(shí)候都要保持一個(gè)好的心態(tài)，耐心是第一，是哪年服務(wù)工作告訴我在工作中保持一顆好的耐心。

　　我們酒店的服務(wù)是比較周到的，宗旨就是把最好的一面呈現(xiàn)在顧客眼前，我喜歡服務(wù)工作，都說(shuō)服務(wù)工作很累，酒店服務(wù)工作確實(shí)就是這樣，我個(gè)人覺(jué)得自己用正確的眼光去看待事情，看待工作在這會(huì)讓我們樂(lè)在其中，我就是一個(gè)很好的例子，我一直覺(jué)得工作中充不充實(shí)，開(kāi)不開(kāi)心，就取決于自己的心態(tài)，心態(tài)是我們必須要去重視的一個(gè)東西，擺正自己的心態(tài)，我們就能夠在工作當(dāng)中找到那種開(kāi)心，那種樂(lè)趣，三年的`服務(wù)工作我也有一些心得。

　　服務(wù)工作就是讓顧客能夠滿意，這是第一，提升自己的服務(wù)能力這是從細(xì)節(jié)出發(fā)的，可能就是一個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，比如說(shuō)微笑，比如說(shuō)一生問(wèn)候，我覺(jué)得都還是一種素質(zhì)的體現(xiàn)，對(duì)于我們嗎，每一個(gè)顧客作為服務(wù)者都應(yīng)該白負(fù)責(zé)到底，給顧客留下一個(gè)好的映像才是正在的高服務(wù)，第一個(gè)我我覺(jué)得禮儀禮節(jié)很重要，保證自己的禮儀到位，把自己打造一個(gè)有禮貌的服務(wù)者，讓自己的高素質(zhì)體現(xiàn)在顧客面前，往往這會(huì)有意向不到的收獲。

　　然后就是耐心，服務(wù)的靈魂就是要有耐心，丟失了耐心就是一個(gè)沒(méi)有靈魂的服務(wù)者，面對(duì)來(lái)自各方面的壓力，有時(shí)候也會(huì)因?yàn)轭櫩偷囊痪洳粷M而感到丟失信心，然后把耐心也丟了，這是很大的錯(cuò)誤，一名合格的服務(wù)者，對(duì)于顧客絕對(duì)很有耐心，三年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我往往在工作中多一點(diǎn)耐心慢慢的積累下來(lái)的話，會(huì)讓我們有很大的收獲，耐心是不可少的，保證自己有足夠的耐心，才能讓顧客滿意，對(duì)自己的工作給予肯定，我覺(jué)得這才歐式寶貴的。

　　當(dāng)然作為一名優(yōu)秀的服務(wù)者，要具備的不只是僅僅只有這些，很多的東西要去學(xué)，要去領(lǐng)悟，一個(gè)職業(yè)是有很大的學(xué)問(wèn)的，要學(xué)會(huì)察言觀色，偶爾也能夠發(fā)現(xiàn)顧客的情緒，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，把這種能力帶到工作中，我相信這會(huì)有很大的加分，觀察每一個(gè)顧客的情緒，坐到一定的調(diào)解，做的服務(wù)盡量的去滿足每一位顧客，服務(wù)就會(huì)變得很輕松，自己也會(huì)變得很輕松。

　　做一件事情就是這樣，一個(gè)好的態(tài)度，保持耐心，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)做到了那么就能夠體驗(yàn)到工作的樂(lè)趣。

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇4

　　時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著xx走過(guò)了xx年，即將走向20xx年。成功的開(kāi)始源于總結(jié)與計(jì)劃，相信xx在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。

　　回首xxxx年，確實(shí)有許多值得我們?nèi)�學(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為xx創(chuàng)造效益。

　　一個(gè)餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒(méi)有吸引力，只有具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是讓客人來(lái)的開(kāi)心，吃的.開(kāi)心，走的開(kāi)心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。

　　來(lái)到xx不算很久，但在這短短的一段時(shí)間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為xx里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個(gè)普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個(gè)企業(yè)的切身實(shí)際，并要在發(fā)展的過(guò)程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇5

　　銀行工作之中，要做好服務(wù)，和客戶的溝通，是需要我們有好的態(tài)度，去認(rèn)真的面對(duì)，同時(shí)也是在工作里面讓我感受到，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多時(shí)候也是可以得到客戶友善的反饋，能更好的去把工作給做好的，我也是對(duì)于工作之中的服務(wù)有一些體會(huì)。

　　做好服務(wù)，是我們工作的必要，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是很難去把工作進(jìn)行下去的，從來(lái)到銀行開(kāi)始我也是知道銀行除了是金融行業(yè)，同樣也是服務(wù)的行業(yè)，要去為客戶服務(wù)，我們自己的態(tài)度，禮貌就是非常的重要，無(wú)論客戶是怎么樣的態(tài)度，只有我們自己做好了，那么才能得到認(rèn)可，很多時(shí)候遇到客戶也是有脾氣不好的，或者說(shuō)話很沖的，但是我們做好了自己的服務(wù)，很多時(shí)候客戶也是可以知道自己的'問(wèn)題，會(huì)道歉，甚至工作會(huì)進(jìn)展的更加的順利。

　　特別是我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄖ�中，有時(shí)候客戶的情緒不好，或者對(duì)于問(wèn)題的解釋沒(méi)有讓客戶理解清楚，可能也是會(huì)發(fā)脾氣，但是其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們也是不要被這情緒帶進(jìn)去，這些情緒只是對(duì)事情的反饋，并不是對(duì)我們個(gè)人的一個(gè)攻擊，在工作之中也是會(huì)常常遇到這樣的，我們也是要合理的去調(diào)整自己的心態(tài)，去繼續(xù)的做好工作。

　　服務(wù)不但是要有態(tài)度，更是要有方法，和客戶溝通的過(guò)程之中，不僅僅服務(wù)態(tài)度要好，更是要靈活的使用技巧去化解客戶的情緒，或者得到客戶的認(rèn)可，來(lái)將工作進(jìn)行下去。服務(wù)不是一成不變的，不同的客戶，也是要采取不同的服務(wù)技巧，來(lái)最后把工作做好，具體的工作里頭，每個(gè)客戶都是不一樣的，他們的需求，他們的一些情況都是和培訓(xùn)中的會(huì)有區(qū)別，而且即使有了經(jīng)驗(yàn)了，也是會(huì)有一些差異，所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，更是要根據(jù)客戶的一個(gè)情況去考慮，雖然銀行有要求，但是話術(shù)的靈活運(yùn)用，也是能更好的達(dá)成工作目標(biāo)，而非一成不變，那么和機(jī)器人也是沒(méi)有什么區(qū)別，更是無(wú)法去把事情做好，甚至還會(huì)遭受到客戶的一個(gè)投訴。

　　在銀行工作，我也是清楚，給客戶服務(wù)，想要做好，不但是自己要懂得如何去服務(wù)，有好的態(tài)度，同時(shí)也是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的去積累工作的經(jīng)驗(yàn)，才能做得更加的順暢，同時(shí)一個(gè)好的服務(wù)，很多時(shí)候達(dá)成的效果也是會(huì)讓人意想不到的，所以也是要去堅(jiān)持，去把服務(wù)給繼續(xù)做好。

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇6

　　一、記錄旅程——承載夢(mèng)想

　　一向總認(rèn)為20xx年還長(zhǎng)，總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著攥在自己手里的那些日子，甚至沒(méi)有來(lái)得及抬起頭看看天色的變化，也沒(méi)有來(lái)得及側(cè)耳聽(tīng)聽(tīng)流水的聲音，20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺(jué)醒來(lái)，才驚訝的發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我們已經(jīng)跨越了20xx年！然而在我回想xx年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著記錄自己xx年心情文字的時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過(guò)xx年的每一天，無(wú)論是歡笑還是哭泣，風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在xx年遇到的每一個(gè)人，感謝你們用自己的方式陪我走過(guò)這已經(jīng)逝去的一年

　　依然記得在初始培訓(xùn)時(shí)，乘務(wù)教員說(shuō)，機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠(chéng)、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn)，帶著無(wú)比的興奮和無(wú)限的憧憬，xx年9月，我們開(kāi)始正式跟班飛行了，以前從沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)的.我還沒(méi)來(lái)得及體味人生中第一次飛翔的感覺(jué)，航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí)，但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí)，就又忘得一干二凈了。

　　從未受到過(guò)批評(píng)的我，有時(shí)忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對(duì)著鏡子告訴自己，要堅(jiān)強(qiáng)，一路走來(lái)那么不容易，難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來(lái)一次，記不住就用筆記本，有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼�啊�?/p>

　　短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過(guò)去了，我開(kāi)始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，開(kāi)始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺(jué)，也漸漸戀上了三萬(wàn)英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今，常常有朋友問(wèn)起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：“機(jī)遇？幸運(yùn)？或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧！”

　　二、旅客的難題——困境成長(zhǎng)

　　然而，通過(guò)一段時(shí)間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對(duì)客人的傷害。而且，細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過(guò)于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務(wù)。

　　一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒(méi)有空座位，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒(méi)有人愿意換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客開(kāi)始吵鬧，先責(zé)怪地服員，又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度，造成不良影響。

　　后來(lái)，在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下，這件事才平息。通過(guò)這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問(wèn)題，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對(duì)的為旅客服務(wù)。

　　有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排A座的女士在睡覺(jué)，B座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯，女士很不高興地?cái)D出一句話‘我很累，只想睡覺(jué)’。通過(guò)這件事，發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。

　　的確如此，飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。

　　年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書(shū)刊，對(duì)于他們只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機(jī)上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī)，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因?yàn)槌鲩T(mén)謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。

　　服務(wù)行業(yè)工作心得 篇7

　　我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

　　服務(wù)意識(shí)：賓客是我們的服務(wù)對(duì)象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母�？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù)，不用客人去說(shuō)，他的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。

　　管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時(shí)管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時(shí)那些是對(duì)的，那些是錯(cuò)的，有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。

　　培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷(xiāo)的技巧等。

　　制度與職責(zé)：常講沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，國(guó)有國(guó)法，店有店規(guī)，設(shè)想沒(méi)有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)，做到獎(jiǎng)罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的`風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒(méi)有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè)，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而帶來(lái)良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。

　　衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時(shí)要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生工作，針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損，盡量減低損耗。

　　團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力，沒(méi)有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

　　節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個(gè)企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無(wú)時(shí)無(wú)刻都關(guān)注著被浪費(fèi)的能源，同時(shí)可以推出獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，樹(shù)立員工的節(jié)能意識(shí)。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時(shí)間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費(fèi)及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費(fèi)。企業(yè)少支出一點(diǎn)就等于我們多賺些。

　　推銷(xiāo)：推銷(xiāo)工作表上看市場(chǎng)銷(xiāo)人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實(shí)則不然，任何一個(gè)員工既是服務(wù)員又是銷(xiāo)售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個(gè)點(diǎn)，只有把他們的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目才會(huì)更廣泛的被客人所知，若想推銷(xiāo)工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)方案，確實(shí)讓員工感覺(jué)到受益，推銷(xiāo)工作要注意技巧，語(yǔ)言不可讓客人反感，要因人而異，不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對(duì)答如流，從而達(dá)到推銷(xiāo)的目的。服務(wù)工作能順利進(jìn)行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個(gè)企業(yè)的生存需要很多外在部門(mén)的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。

　　安全防火：安全操作經(jīng)營(yíng)是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬(wàn)不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計(jì)劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識(shí)，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠(yuǎn)都不可松懈。

　　防盜：防盜工作更是管理中的重點(diǎn)，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來(lái)自五湖四海，很有可能在他們之中有人因?yàn)槟承┣闆r偷客人或同事的財(cái)物，管理人員平時(shí)要加強(qiáng)思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅(jiān)決追察到底，決不姑息。社會(huì)上一些閑散人員，來(lái)店消費(fèi)時(shí)用盡各種方法偷盜客人財(cái)物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財(cái)物，管理人員要灌輸員工防盜意識(shí)，不要給盜竊者可乘之機(jī)。

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