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服務(wù)行業(yè)人員的工作心得
自覺遵守公司的的規(guī)章制度，要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名優(yōu)秀的工作者的重要性。對于工作，做好自己當(dāng)前的事，是最重要的。對于任何小事，我們也要拿出認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來對待。要以客人為先，盡量滿足客人的要求，對待客人要熱情、友好、耐心。雖然到公司上班只有幾個月，但中間的收獲是少，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光，但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。樂觀地對待工作，工作就會讓你快樂；你為工作付出，工作會回報你更多。
服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：
1、儀容儀表
所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
�。�2）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
�。�3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。、
2、言行舉止
言行舉止 ，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。
�。�4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
�。�5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
�。�6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
3、服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。
（3）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
�。�4）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
�。�3）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
作為服務(wù)行業(yè)，必須具備良好的個人素質(zhì)(禮節(jié)、禮貌)和儀容、儀表以及服務(wù)態(tài)度，因為這些是個人以及公司最基本的形象體現(xiàn)，也是作為服務(wù)行業(yè)最基本的條件；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧同樣重要，這需要前期的工作經(jīng)驗積累和后期的工作磨合來完善自己的服務(wù)。工作當(dāng)中，嚴(yán)格要求自己；要擁有良好的適應(yīng)能力，使自己快速熟悉公司各項業(yè)務(wù)，便于自己完全投入到任何新的工作環(huán)境當(dāng)中；還必須具有靈活的應(yīng)變能力，對于任何突發(fā)事件都可以妥善的處理，同事間，要有團(tuán)隊協(xié)作精神，不可獨斷專行，多聽取他人建議，及時糾正自己錯誤的觀點；更要擁有良好的交往溝通能力，在與客人的溝通過程中，使客人很放松、很愉快，使客人有賓至如歸的感覺；要能接受新事物、新理念，不能固步自封，不斷提高對自己的要求，力求完美，而且要善于利用資源，然后在工作中不斷樹立自己的形象使其具有獨特的個人魅力；以客人為上帝的宗旨（在不損害公司利益、名譽(yù)的情況下），要不斷完善，精益求精，追求卓越。
我們現(xiàn)時的服務(wù)最缺的是什么？我個人的看法是——微笑。 微笑是一種態(tài)度。常常會發(fā)出真心的微笑的人是可愛的，是樂觀的，通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶，而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對受者而言，則意味著微笑者在告訴對方：很高興見到你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就會使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個人的氣質(zhì)和性格，使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時痛飲清泉，炎夏時拂過涼風(fēng)，寒冬時感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)尃巿?zhí)平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會讓生活更有樂趣，對工作而言，也是一種不凡的能力。
微笑是文明的經(jīng)營理念，是企業(yè)的形象名片，是個人的魅力展示，是良性人際關(guān)系的表現(xiàn)……我深信，不管笑容是否動人，微笑，首先是一種態(tài)度，包含著努力、尊嚴(yán)、堅持和快樂……
微笑服務(wù)，讓我們從現(xiàn)在開始！
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