客服面試問(wèn)題及答案

　　客服人員在求職面試中，提前了解面試問(wèn)題及答案很有必要，那么你做好面試準(zhǔn)備了嗎?下面陽(yáng)光網(wǎng)小編已經(jīng)為你們整理了客服面試問(wèn)題及答案,一起來(lái)看看吧。

　　客服面試問(wèn)題及答案一

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶的感受)。在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。

　　2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?

　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

　　在通話過(guò)程中：

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。

　　通話完畢：

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。

　　下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的.態(tài)度處理客戶問(wèn)題。

　　3、電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法

　　(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信(封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開(kāi)放式問(wèn)題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問(wèn)題)提示：了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。

　　客服面試問(wèn)題及答案二

　　1、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

　　作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗�是一個(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

　　(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。

　　2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力?

　　解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。

　　3、你覺(jué)得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?

　　解析：在回答此類問(wèn)題的'時(shí)候，你可以這樣說(shuō)：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。”

　　4、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好?

　　解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問(wèn)題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。

　　客服面試問(wèn)題及答案三

　　1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?

　　解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天買(mǎi)對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。

　　2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題?

　　解析：這一題是管乎崗位操作流程的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的`不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!

　　3、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

　　解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問(wèn)求職者這一問(wèn)題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。

　　4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?

　　解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。

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