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      參觀學(xué)習(xí)心得總結(jié)

      時(shí)間:2022-12-09 07:40:51 學(xué)習(xí)總結(jié) 我要投稿
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        在清鎮(zhèn)高速安順東站從事收費(fèi)管理工作一年多以來,通過對(duì)收費(fèi)窗口“文明用語”使用的深入探究,特別是去到文明服務(wù)做得比較好的關(guān)興路參觀學(xué)習(xí)完后,感觸頗深感。

        安順處管轄的路段是連接幾個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景區(qū)的交通要道,接待任務(wù)重;是滬——瑞線中間的一段,車流量比較大;征費(fèi)員素質(zhì)參差不齊,新老結(jié)合,職工“!钡乃枷胼^嚴(yán)重,管理難度大。這些特點(diǎn)造成全面推廣使用“文明用語”有一定難度,安順處黨委針對(duì)這些特點(diǎn)采取了一些措施,比如為每名職工專門制作了“文明禮貌用語十八條”的卡片,作為收費(fèi)窗口“文明用語”的規(guī)范性語言,取得一定成果。下面就“文明用語”方面的一些問題結(jié)合站上的實(shí)際談?wù)劚救说目捶ā?/p>

        文明用語是收費(fèi)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,使用質(zhì)量的高低直接影響到收費(fèi)工作質(zhì)量的好壞。有效的使用文明用語不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步樹立收費(fèi)站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

        對(duì)我們征費(fèi)員來講,講好文明用語關(guān)鍵是看自己是否有一個(gè)良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。每天面隊(duì)形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠(chéng)地為顧客送上一句祝!澳谩笔诡櫩透械匠鲩T的愉悅,回家的溫暖,那一定能夠化解一切不悅。人常說:愛心無價(jià),愛是人與人心靈溝通的橋梁,愛能夠融化一切堅(jiān)冰,付出自己的愛,把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人,這需要我們每名征費(fèi)員要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣,我們的工作才會(huì)做得更好,我們的事業(yè)才會(huì)輝煌!市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要,而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)在語言方面,正所謂“語言生財(cái)”“和氣生財(cái)”就是這個(gè)道理。具體到我們的收費(fèi)工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語。我們的收費(fèi)工作制度中規(guī)定的“您好,歡迎通行”、“請(qǐng)慢走”等文明用語,為我們?cè)陂_展工作時(shí)提供了很多服務(wù)術(shù)語,但在使用過程中,總覺得有點(diǎn)形式化,缺乏人情味。其實(shí),文明用語就是人與人之間的交流和溝通,關(guān)心別人,快樂自己的同時(shí)感動(dòng)別人,因此在講文明用語時(shí)我覺得重在關(guān)心顧客,將文明用語情景化,人性化,講一些關(guān)心對(duì)方的語言,要不拘一格,。如:發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時(shí)告知他修理,他一定會(huì)感激于你;發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好,對(duì)他講“您好,祝您有個(gè)好心情”或許他的煩惱會(huì)立刻煙消云散,對(duì)你另眼相看?傊,人性化的語言任何人都愛聽,只要將文明用語說到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他,那么必將收到你意想不到的效果。文明用語是收費(fèi)員和司乘人員溝通的一種途徑,它能為企業(yè)招攬更多的顧客,也能為我們招攬更多的車輛上路行駛。而我們目前使用的文明用語比較單一,收費(fèi)人員每天面隊(duì)諸多的顧客,每個(gè)顧客的需求程度都不相同,文明用語對(duì)他們也是一樣,有的顧客只需你一聲“您好”就足夠了,而有的顧客則不然。這就要求我們?cè)谥v文明用語時(shí)要有所創(chuàng)新和突破,在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上靈活地講文明用語。在收費(fèi)人員端正工作態(tài)度的同時(shí),還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來保證它的實(shí)施,相信只有這樣,我們的文明用語才會(huì)更加精彩、豐富。

        文明用語講得好壞,是否能收到滿意的效果,語氣尤為重要。中國(guó)人的語言豐富多彩,不同的語氣產(chǎn)生的效果是截然不同的。語氣的高、低、軟、硬都非常關(guān)鍵,表達(dá)的意思只可意會(huì)不可言傳,語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是息息相關(guān)的,我們作為窗口行業(yè)人員來講,不妨與司乘人員做個(gè)換位思考,站在顧客的立場(chǎng)上看需要用怎樣的語氣來講文明用語,從中找出立足點(diǎn),從而找出我們的差距,讓我們以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn),大膽加強(qiáng)語言技巧,將文明用語盡量貼近顧客的需求。

        在我們的收費(fèi)過程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問好時(shí),卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時(shí)候,你絕不能發(fā)火,應(yīng)該像個(gè)愈挫愈勇的戰(zhàn)士,耐著性子講好文明用語,為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使我們的優(yōu)點(diǎn)得以展示,這就需要收費(fèi)人員具備一定的口才和韌性,針對(duì)顧客的心理,把話說到重點(diǎn)上,講到火候上,使顧客信服,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

        要做好這點(diǎn),我認(rèn)為做好以下三點(diǎn)很重要:

        一、弄清顧客說“不”的原因,對(duì)癥下藥,適當(dāng)處理;

        二、對(duì)顧客采取友善的態(tài)度,做到以情感人,以理服人;

        三、用溫情的語言打動(dòng)顧客的心。

        相信做好這三點(diǎn),必將使我們的文明用語更加有效,服務(wù)質(zhì)量自然提高。文明用語要想講好,必須發(fā)自內(nèi)心去說,而不是應(yīng)付差事。

        一句普通的問好,能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。在工作中,如果大家把文明用語都當(dāng)作應(yīng)付差事,應(yīng)付稽查科,應(yīng)付站長(zhǎng)、處長(zhǎng),這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當(dāng)然,顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實(shí)文明用語很重要,尤其是對(duì)我們收費(fèi)窗口更顯重要,說得好或許就會(huì)改變司機(jī)旅途的心情。我相信只要用“心”去對(duì)待每一輛車,每一個(gè)司機(jī),說好每一句文明用語,你不再會(huì)感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會(huì)在工作中找到它的快樂,司乘人員也會(huì)對(duì)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。

        司乘人員是我們的“上帝”,需要我們用心去服務(wù)。文明用語是我們與司乘人員溝通的一種重要方式,通過它可以拉近與司乘人員的距離。一句親切的問候,一句暖人的話語,一個(gè)會(huì)心的微笑,可以讓我們由陌生到相識(shí),可以帶給他們一份驚喜,帶給我們一份快樂,也讓我們?cè)鎏砹斯ぷ鞯男判,所以文明用語只要用心去講,就絕不會(huì)給顧客造成冷漠,不熱情的印象。讓我們講好文明用語,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實(shí)也就抓住了市場(chǎng),這樣必將提升我們的高管形象,提高我們的收費(fèi)品牌和經(jīng)濟(jì)效益。

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