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酒店客房部實習報告總結
一、實習酒店單位及簡介
國際竹藤大廈
國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū),毗鄰第四使館區(qū)及機場高速,地理位置優(yōu)越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店,隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網(wǎng)絡中心。大廈設計獨特,典雅,是商務會議的理想之所,由北京長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理,以其自然脫俗,創(chuàng)新進取,樂于奉獻的獨特氣質在酒店業(yè)獨樹一幟。
二、部門及介紹
前廳部
前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內,是酒店服務群體中的先鋒部隊,代表整個酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務處理等各項服務的部門?偡⻊张_是前廳部最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸的地方,是聯(lián)絡酒店前臺和后臺的紐帶,總臺因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務的協(xié)調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。
1、前廳服務的工作特點及要求
。1)工作內容龐雜;
。2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協(xié)調功能,必然與各個相關部門發(fā)生聯(lián)系;
。3)專業(yè)要求高。隨著時代的進步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實現(xiàn)了電腦管理,員工必須經(jīng)過培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景,這就對員工的素質,專業(yè)技術水平,業(yè)務水平提出了較高的要求。
2、前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求
。1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情,細致,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛崗敬業(yè),認真負責的做好本職工作;
(2)員工必須有勤奮好學,探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求為顧客服務;
(3)員工必須有良好的語言理解,表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,為了順利的與對方交流,員工必須有相當?shù)睦斫饽芰Γ?/p>
。4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊,儀態(tài)大方,給人親切感;
。5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機應變。
3、前廳部的任務
(1)銷售客房
前廳部的首要任務是銷售客房
。2)正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)
。3)提供相關服務
前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房,登記,郵件,問訊,電話,留言,行李,委托代辦,換房,鑰匙,退房等各項服務
。4)整理和保存業(yè)務資料
前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄,統(tǒng)計,分析,預測,整理和存檔。
。5)協(xié)調對客服務
前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令,然后協(xié)調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。
。6)建立客帳
建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?腿说膸慰梢栽陬A訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史擋案
大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
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