輪崗實(shí)習(xí)總結(jié)模板

　　摘要

　　根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排，201x年9月5日至201x年1月20日，分配到xx酒店實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程。這次實(shí)習(xí)的形式是實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個(gè)半月的輪崗實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要。這次輪崗實(shí)習(xí)，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力地學(xué)，積極地做，掌握了酒店基本的營(yíng)業(yè)程序。在管家部實(shí)習(xí)前兩個(gè)多月，我收獲良多，掌握了客房服務(wù)員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和細(xì)節(jié)，對(duì)客房認(rèn)識(shí)有了充分的了解。另外在西餐廳實(shí)習(xí)后兩個(gè)月，我也掌握了西餐廳工作內(nèi)容，和西餐廳服務(wù)員具備的素質(zhì)。

　　關(guān)鍵詞

　　酒店 輪崗實(shí)習(xí) 管理方式 服務(wù)質(zhì)量

　　一、實(shí)習(xí)單位介紹

　　實(shí)習(xí)單位：xx酒店

　　xx酒店建筑面積逾5．6萬(wàn)平方米，擁有300多間各式高規(guī)格客房，酒店內(nèi)中西餐美食、休閑健身、商務(wù)會(huì)議、康體娛樂(lè)等配套服務(wù)一應(yīng)俱全，是目前xx地區(qū)配套最完備的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。xx酒店集商務(wù)、休閑、美食、康樂(lè)、度假于一身”的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。

　　二、實(shí)習(xí)目的

　　為了鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與收獲

　　這次實(shí)習(xí)我們學(xué)院實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)，第一次我就被分配到客房部，做客房樓層服務(wù)員。而我對(duì)客房的第一認(rèn)識(shí)就是辛苦，因此一開(kāi)始得知自己被分配到客房部，還是有點(diǎn)失落的。上崗后，我先跟著客房做房高手阿姨學(xué)習(xí)一個(gè)星期，一個(gè)星期之后，就自己開(kāi)始做房了。從自己做房起的一個(gè)星期內(nèi)，我都做四間房。之后，每四天加多一間房，最多加到十一間左右。這種慢慢加房數(shù)的做法，可以讓新員工，慢慢適應(yīng)客房高強(qiáng)度，高壓力的工作；可以讓他們放慢腳步，用心感受客房工作各方面細(xì)節(jié)，從而對(duì)客房有深刻的認(rèn)識(shí)與了解，這些東西不單單是阿姨教的，更多還是靠自己的努力。在客房實(shí)習(xí)兩個(gè)月期間，經(jīng)過(guò)前一個(gè)月的實(shí)際操作，我基本上掌握了做房的流程、方法、與技巧�？头孔龇炕�本流程包括了：

　�。�1）檢查工作車(chē)房間用品是否俱全

　�。�2）把房間門(mén)打開(kāi)，把工作車(chē)擋住門(mén)口

　　（3）把窗簾卷好，把陽(yáng)臺(tái)門(mén)打開(kāi)通風(fēng)

　　（4）把房間垃圾清除

　�。�5）拆枕套、被套、床單

　�。�6）套新枕套、被套、及鋪新床單

　�。�7）洗臟杯具

　�。�8）洗吧

　　（9）補(bǔ)房間用品

　�。�10）關(guān)陽(yáng)臺(tái)門(mén)并吸塵。在做房過(guò)程中，我也細(xì)心體會(huì)，擁有一套屬于自己做房的方法與技巧。質(zhì)量一直保持較好水平。我由一開(kāi)始一天只能做四間房，直到最后做十一二間房，由一開(kāi)始不敢相信自己能做到最后，直到自己真的堅(jiān)持在客房?jī)蓚�(gè)多月，我開(kāi)始相信自己存在很大的潛能力，同時(shí)認(rèn)識(shí)到，很多東西自己一開(kāi)始是不懂得怎么做，或做得不夠快，這都沒(méi)有很大的關(guān)系，因?yàn)楹芏鄸|西都是熟能生巧的。熟練也是成功的一個(gè)重要因素。后一個(gè)月，我申請(qǐng)上中夜班，因?yàn)槲蚁雽W(xué)更多關(guān)于客房的知識(shí)，而不是單純停留于做房這個(gè)層面上。上中夜班，我感覺(jué)自己學(xué)習(xí)了很多東西。客房查房、客房對(duì)客服務(wù)，豐富了我對(duì)客房的知識(shí)，鍛煉了我各方面的能力，讓我對(duì)客房慢慢改觀(guān)�？头坎榉亢苄枰�耐心、細(xì)心，因?yàn)椴槁┟繕訓(xùn)|西，都要自己賠償，所以在查房過(guò)程中都倍加細(xì)心。正因?yàn)檫@樣，我比較善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)在查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都及時(shí)反映給管家部和前臺(tái)，加強(qiáng)了共同溝通解決問(wèn)題的能力。而客房的對(duì)客服務(wù)加強(qiáng)我的人際交流的能力和靈活解決問(wèn)題的能力。在客房對(duì)客服務(wù)中，會(huì)發(fā)生很多新鮮的事，這就需要自己具備靈活處理問(wèn)題的能力�？傊�，在客房實(shí)習(xí)這兩個(gè)月里，我學(xué)習(xí)很多在書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，譬如細(xì)心、耐心、溝通、靈活應(yīng)變、人際交流等。同時(shí)也把書(shū)本上理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，并在實(shí)踐中加深對(duì)書(shū)本理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

　　在第二次輪崗中，我被分配到西餐廳。因?yàn)橛辛说谝淮螎徫坏膶?shí)踐，所以我在西餐廳表現(xiàn)得游刃自迂。在西餐廳，我很快就適應(yīng)西餐廳的工作。我用了一個(gè)星期的時(shí)間基本上掌握了西餐廳的工作內(nèi)容和適應(yīng)西餐廳工作氛圍。在西餐廳工作這兩個(gè)月里，我過(guò)得很開(kāi)心，很充實(shí)。在實(shí)習(xí)最后那一天，回首在西餐廳實(shí)習(xí)這兩個(gè)月，感覺(jué)時(shí)間如飛梭般。西餐廳跟客房不一樣的是，客房做房是自己一個(gè)人單獨(dú)做房，在工作上，沒(méi)有溝通的環(huán)境，很容易缺乏人際溝通。在西餐廳，工作需要大家共同完成的，這就需要一個(gè)默契的團(tuán)體，而默契的團(tuán)體是需要溝通。溝通在酒店行業(yè)中，顯得舉足輕重。學(xué)會(huì)溝通也是一種能力。來(lái)到西餐廳，很多服務(wù)員都特別關(guān)注餐桌上的碟子，只會(huì)埋頭苦干地收碟子。其實(shí)西餐廳注重的是服務(wù)，所謂服務(wù)，不單單是幫客人收拾餐桌上的碟子，清理臺(tái)面。更重要地是關(guān)注客人，用微笑服務(wù)于客人，用眼色觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，搞好樓面衛(wèi)生，讓客人擁有一個(gè)舒服的環(huán)境。所謂眼色服務(wù)，例如客人拿湯但少了個(gè)湯勺，我們可以主動(dòng)地給客人拿湯勺，這樣的一個(gè)細(xì)心、細(xì)微的舉動(dòng)，客人會(huì)從心里感覺(jué)到溫暖，也感受到我們服務(wù)員服務(wù)很周到。樓面衛(wèi)生，在西餐廳自助餐中就是搞好布菲的衛(wèi)生。服務(wù)需要微笑服務(wù)，就是從心里發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，即使客人多無(wú)理取鬧，或要求多過(guò)分都好，都要微笑去面對(duì)客人，還要耐心地去解釋。學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，這也是我在西餐廳學(xué)到最基本的服務(wù)。微笑服務(wù)也是從事酒店行業(yè)必備的素質(zhì)。

　　四、實(shí)習(xí)的想法與建議

　　這次輪崗實(shí)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)了很多在書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)，讓我具備了各方面的能力。這些知識(shí)財(cái)富，將會(huì)為我以后踏入社會(huì)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和作好充分地準(zhǔn)備。輪崗實(shí)習(xí)，讓我們體驗(yàn)到酒店不同部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理方式，從中也學(xué)到了某些管理方式，例如酒店總體上實(shí)行部門(mén)經(jīng)理責(zé)任負(fù)責(zé)制。部門(mén)有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、文員、基層員工。這里實(shí)行了上層管下層，下層為上層負(fù)責(zé)管理方式。其實(shí)這種管理方式在某一層面來(lái)說(shuō)，有一定的局限性。因?yàn)樯蠈庸芟聦�，下層為上層�?fù)責(zé)，這里某一程度來(lái)說(shuō)，限制了基層員工地言論自由與向上級(jí)發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)力。我覺(jué)得在酒店行業(yè)中，我們基層員工是否可以與上層成為合作關(guān)系的伙伴。我的建議就是：酒店總體上實(shí)行部門(mén)經(jīng)理責(zé)任負(fù)責(zé)制，但部門(mén)中實(shí)行上層管下層，下層為上層負(fù)責(zé)，上層與下層合作的管理方式。上層與下層存在一定的合作關(guān)系，共同為部門(mén)和酒店奮斗，定時(shí)展開(kāi)會(huì)議，基層員工具有發(fā)言權(quán)，發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層善于聆聽(tīng)可取的建議，并進(jìn)行實(shí)施與落實(shí)，從而不斷完善部門(mén)的制度，促進(jìn)部門(mén)良好發(fā)展。

　　另外，我覺(jué)得酒店擁有的正式員工太少，并且正式員工的流動(dòng)性挺大的。這是我覺(jué)得酒店存在一個(gè)挺嚴(yán)重的問(wèn)題。正式員工太少，酒店各部門(mén)缺人現(xiàn)象突出，從而影響了酒店工作效率與質(zhì)量。正因?yàn)槿比�，酒店招了很多臨時(shí)工。臨時(shí)工雖然可以解決燃眉之急，但未從根本上解決問(wèn)題。臨時(shí)工未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)地培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量都未能達(dá)到酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上，客人給予酒店的評(píng)價(jià)存在一定的折扣。另外一種現(xiàn)象是，酒店正式員工流動(dòng)性比較大，在部門(mén)中，酒店的正式員工大多數(shù)做了幾個(gè)月就辭職了，這樣不僅會(huì)造成酒店人力物力地浪費(fèi)，還有對(duì)部門(mén)人心紛亂造成一定地影響。所以，我在想，怎樣可以留住正式員工，讓員工心甘情愿在這里工作呢？要是想正式員工愿意在酒店工作，我覺(jué)得酒店要做出幾方面的能力：第一，酒店福利制度要不斷完善。酒店應(yīng)該盡可能給予正式員工最大的福利，福利可以多元化、細(xì)節(jié)化。例如，評(píng)選每月、每季度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)制度、好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工提出優(yōu)秀建議獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工生日會(huì)、員工完備娛樂(lè)設(shè)施、員工完善的膳食、員工工資增加制度、員工升職制度等，這些福利都可以讓員工享有最大的權(quán)利，讓員工擁有家一般的溫暖。第二，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學(xué)會(huì)賞識(shí)員工，給員工一定的鼓勵(lì)，讓員工擁有伯樂(lè)識(shí)千里馬的感覺(jué)。第三，加強(qiáng)部門(mén)員工溝通，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期組織員工聚會(huì)，增強(qiáng)員工之間的溝通與了解，相信溝通會(huì)產(chǎn)生感情，這是部門(mén)團(tuán)結(jié)一致的情感。第四，適度進(jìn)行輪崗，部門(mén)與部門(mén)之間的輪崗，會(huì)讓員工有一定新鮮感，轉(zhuǎn)換環(huán)境工作，員工更充滿(mǎn)活力。輪崗也會(huì)讓員工有一個(gè)升值的機(jī)會(huì)，員工學(xué)會(huì)不同方面技能，員工更自信。酒店擁有五星級(jí)服務(wù)設(shè)施，更應(yīng)該擁有五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量，這樣才成為一個(gè)名副其實(shí)的五星級(jí)酒店。

　　同時(shí)，針對(duì)酒店員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，在培訓(xùn)方面，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　另外，酒店是接納四面八方的客人，語(yǔ)言溝通障礙是酒店普遍存在的問(wèn)題。因此，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)等外語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

　　五、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　為期四個(gè)半月的頂崗實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。

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