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檔案網(wǎng)站用戶需求調(diào)查報告
用戶需求是檔案網(wǎng)站開展檔案信息服務(wù)的前提和依據(jù)。通過對河南省部分檔案網(wǎng)站用戶的問卷調(diào)查，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上總結(jié)用戶對檔案網(wǎng)站的實際利用效果、新的需求特點以及用戶對檔案網(wǎng)站信息服務(wù)的期望等。下面小編整理的檔案網(wǎng)站用戶需求調(diào)查報告，歡迎來參考！
1 引言
檔案網(wǎng)站本質(zhì)上是一個信息系統(tǒng)，任何系統(tǒng)在設(shè)計和開發(fā)過程中都要以用戶需求為依據(jù)。檔案網(wǎng)站的建設(shè)者只有對用戶需求有充分的了解，才能根據(jù)變化了的需求來制定和調(diào)整網(wǎng)站已有的服務(wù)方式和各項功能。[1]本文所指的檔案網(wǎng)站用戶是廣義上的用戶，包括任何對檔案信息資源有利用需求的機構(gòu)或個人。檔案網(wǎng)站的用戶需求不僅指檔案機構(gòu)對于網(wǎng)站建設(shè)的需求，更重要的是訪問網(wǎng)站的用戶對于檔案網(wǎng)站的需求。筆者于2012年11月在河南省范圍內(nèi)對檔案網(wǎng)站的用戶需求進行了一次問卷調(diào)查，希望以本次調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)總結(jié)檔案網(wǎng)站用戶需求的一些特點，并且以此為導(dǎo)向?qū)W(wǎng)站的管理和服務(wù)提出建議，從而提高其服務(wù)能力和水平。
2 研究設(shè)計及發(fā)現(xiàn)
問卷設(shè)計。此次調(diào)查問卷主要包括三大部分：第一部分是被調(diào)查者的個人基本信息，包括被調(diào)查者的年齡、受教育程度和職業(yè)背景。第二部分是被調(diào)查者對檔案網(wǎng)站的利用情況及反饋，主要包括瀏覽檔案網(wǎng)站的頻率，利用檔案網(wǎng)站的目的，最常瀏覽的檔案網(wǎng)站欄目，所利用檔案的內(nèi)容和形式以及網(wǎng)站檢索功能的使用情況等。第三部分是被調(diào)查者對檔案網(wǎng)站管理和服務(wù)的建議。
3 分析和討論
3.1 職業(yè)是影響用戶需求的主要因素。一定社會條件下，具有一定知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)的人在從事某一職業(yè)活動中有著特定的信息需求結(jié)構(gòu)。[2]職業(yè)決定用戶從事和關(guān)注的領(lǐng)域，它直接決定利用檔案的目的和所需檔案的種類、內(nèi)容。本次調(diào)研中33%的用戶利用檔案是為部門工作提供參考，而他們所利用的檔案也以文書檔案、人事檔案和科技檔案為主。
3.2 用戶的知識結(jié)構(gòu)和信息能力影響用戶的信息需求量、信息需求內(nèi)容和質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息的獲取不僅要求用戶具有較強的信息意識，同時要有一定的信息能力和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，而用戶自身的知識結(jié)構(gòu)、檢索知識、檢索經(jīng)驗等都會影響用戶信息需求獲得滿足的程度，從而影響其信息需求的總量、內(nèi)容和質(zhì)量。進行有效的用戶培訓(xùn)和交流有利于提高大多數(shù)用戶的信息能力，進而提高其信息需求水平。
3.3 用戶的利用目的多為解決實際問題，尚未提升到“休閑”、“文化”層次。從調(diào)研結(jié)果看，用戶出于“休閑、獵奇”的目的利用檔案信息的只占10%。不管是為部門工作提供參考還是解決糾紛及處理案件，都是出于生活、工作的實際需求，離檔案部門所倡導(dǎo)的“休閑”利用、“檔案文化”差之千里。這一利用目的的特點不僅和檔案網(wǎng)站所提供的資源和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，而且整個社會的檔案意識淡薄也導(dǎo)致了用戶只有在解決實際問題時才有利用的需求。
3.4 用戶利用的檔案信息以一次文獻為主，編研成果利用較少。檔案編研成果作為一種以檔案原文為依據(jù)編寫的深層次信息加工產(chǎn)品，在檔案網(wǎng)站上并未發(fā)揮應(yīng)有的作用。僅從用戶最感興趣的網(wǎng)站欄目調(diào)查結(jié)果來看，只有2%的用戶關(guān)注檔案編研類欄目，更多的用戶只關(guān)注檔案原文中所記載的事實、數(shù)據(jù)。
3.5 網(wǎng)站互動欄目雖多，與用戶交流的效果有限。檔案網(wǎng)站的交流與互動影響用戶利用檔案的積極性以及檔案網(wǎng)站在用戶心目中的地位，進而影響檔案網(wǎng)站用戶的需求。論壇、留言板、博客和郵箱在當(dāng)前的檔案網(wǎng)站界面上非常常見，但是有45%的人從未用過任何一種形式和網(wǎng)站進行交流。并且從互動的效果來看，常常有來無往、有問無答，互動效果欠佳。
3.6 用戶對檢索工具要求較高，目前的檔案網(wǎng)站檢索功能不能滿足用戶需求。從調(diào)查結(jié)果來看，大多數(shù)用戶對檔案網(wǎng)站的利用以查詢檔案和現(xiàn)行文件為主。并且，出于效率的考慮，用戶對檔案網(wǎng)站檢索功能尤其是高級檢索功能的要求越來越高，而當(dāng)前檔案網(wǎng)站的檢索功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到用戶需求。以河南省內(nèi)多數(shù)檔案網(wǎng)站為例，其檔案檢索功能較為簡單實用，只提供了關(guān)鍵詞的簡單檢索，有的雖有高級檢索，但是無法實際使用，形同虛設(shè)。檢索結(jié)果既無任何分類又無法打印或者EMAIL傳送，且無全文只提供目錄信息。檔案信息檢索功能的薄弱直接影響用戶的利用效果，降低了用戶的利用需求和網(wǎng)站的可用性。
4 建議
4.1 豐富資源總量，優(yōu)化館藏，兼顧提升文化內(nèi)涵。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，不少被調(diào)查者提出在利用檔案網(wǎng)站時遇到的主要問題是資源不夠豐富。因此，檔案館應(yīng)當(dāng)集中精力建設(shè)在線目錄數(shù)據(jù)庫及在線全文數(shù)據(jù)庫，豐富網(wǎng)絡(luò)檔案資源總量，并且在提升總量的同時優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，注重對具有文化價值的檔案內(nèi)容進行開發(fā)和加工。以英國倫敦大都會檔案館為例，它保存有約翰濟慈（杰出的英國詩人之一，也是浪漫派的主要成員）的手稿和藏品。每年都從中選取經(jīng)典的藏品進行展示，舉辦一次文化娛樂活動，并邀請一個當(dāng)代著名的詩人參與互動。英國的博物館、圖書館、藝術(shù)畫廊等文化機構(gòu)依托網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建了一個虛擬“文化藝術(shù)檔案館”，通過為自己的藏品留影存檔并上傳至網(wǎng)絡(luò)，公眾可以通過他們的主頁或“谷歌圖書”等網(wǎng)站在線瀏覽他們的藏品。
4.2 完善檢索系統(tǒng)的功能。目前大多數(shù)的檔案網(wǎng)站檢索系統(tǒng)所提供的檢索途徑較單一，所提供的某些檢索項也太過于專業(yè)，實用性不強。[4]隨著網(wǎng)站建設(shè)的深入，數(shù)量眾多、格式多樣的信息會給搜索任務(wù)帶來困難。同時，用戶對信息的需求日益細(xì)化和個性化，這就需要一個功能齊全的檢索系統(tǒng)為其服務(wù)，能夠幫助用戶精確地找到自己所需要的信息。具體來說，可以增加高級檢索功能，提供多條件組合查詢；提供二次查詢；豐富檢索結(jié)果的顯示和處理，增加文件摘要、所屬欄目等信息，并可以對檢索結(jié)果進行列表、打印等處理；還可以提供搜索幫助，引導(dǎo)和幫助用戶更好地使用網(wǎng)站的搜索功能。
4.3 重視用戶的反饋，加強與用戶的互動。用戶反饋及與用戶互動能讓檔案館及時地了解用戶的需求及現(xiàn)有服務(wù)存在的問題。[5]但是，本次調(diào)查結(jié)果顯示，目前用戶對于檔案網(wǎng)站的交互功能并不滿意，甚至從未使用過。因此，檔案網(wǎng)站在單向地傳遞信息的同時還應(yīng)當(dāng)更加人性化地接收來自用戶的反饋信息，通過推送信息，反饋信息，再次推動信息的循環(huán)，最終滿足用戶的個性化需求。另外，檔案網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)完善檔案部門與用戶之間的交互性服務(wù)，檔案網(wǎng)站的各項媒介都應(yīng)真正發(fā)揮作用，及時、準(zhǔn)確、高效地對用戶做出回應(yīng)，增強用戶體驗，培育忠實用戶。
4.4 加強用戶教育，提升用戶信息素質(zhì)。用戶的信息素質(zhì)是影響其需求的內(nèi)在因素之一。檔案網(wǎng)站應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)、多媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)開展信息用戶教育。例如，在檔案網(wǎng)站中設(shè)置用戶教育的相關(guān)板塊和欄目，初次訪問檔案網(wǎng)站的用戶，可先進入學(xué)習(xí)主頁，熟悉基本情況，進而掌握利用檔案網(wǎng)站資源的方法與技能；檔案網(wǎng)站也可設(shè)置網(wǎng)絡(luò)教師（NetTutor），為用戶提供一個界面友好、交互性強的聯(lián)機課程，輔導(dǎo)用戶查找、評價和使用網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源，解決信息用戶在利用數(shù)字檔案資源的過程中遇到的問題；檔案網(wǎng)站還可設(shè)置開放式學(xué)習(xí)中心欄目，為用戶學(xué)習(xí)新的技能提供各種課程學(xué)習(xí)軟件與服務(wù)設(shè)施，用戶可以根據(jù)自己的需要，在自己認(rèn)為合適的時間，以自己滿意的進度來學(xué)習(xí)新的信息技能。
5 結(jié)語
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境強化了檔案利用者的用戶需求，并且使其呈現(xiàn)出了一些新的特點。個性化、多層次的用戶需求也向檔案網(wǎng)站的建設(shè)者提出了新的挑戰(zhàn)。因此，檔案部門應(yīng)當(dāng)在充分研究檔案網(wǎng)站用戶需求的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，以最大限度地滿足用戶需求為目標(biāo)，完善檔案網(wǎng)站的各項功能，不斷提高檔案網(wǎng)站在用戶心目中的認(rèn)可度，最終使檔案信息資源更好地服務(wù)社會。
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