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神秘顧客調(diào)查報(bào)告范文精選
神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了管理過程中的一些不足。
神秘顧客的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
�。�1）神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
�。�2）神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
（3）神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
�。�4）神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
（5）通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查注意的事項(xiàng)有哪些呢？
1.嚴(yán)禁私自復(fù)印神秘顧客檢測(cè)問卷：由于神秘顧客檢測(cè)問卷涉及到客戶很多商業(yè)機(jī)密信息，因此嚴(yán)禁私自復(fù)印客戶的神秘顧客檢測(cè)問卷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止神秘顧客檢測(cè)工作，神秘顧客必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
2、嚴(yán)格遵守保密協(xié)議：神秘顧客必須嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，不得在與神秘顧客檢測(cè)工作不相關(guān)的場(chǎng)合談?wù)撆c工作不相關(guān)的信息，也不得不神秘顧客檢測(cè)資料傳閱他人。對(duì)于神秘顧客檢測(cè)工作剩下的資料，必須上交中國(guó)神秘顧客網(wǎng)。
3、嚴(yán)格按時(shí)保質(zhì)完成神秘顧客檢測(cè)工作：神秘顧客必須將檢測(cè)工作做到細(xì)致，不能私自延誤或推遲神秘顧客檢測(cè)工作。
4、注意神秘顧客身份的神秘性：在神秘顧客檢測(cè)工作中，要時(shí)刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)暴露，請(qǐng)立即聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，采取合理的處理方案。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度以上就是我們?yōu)樽龅年P(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。
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