顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
在當(dāng)下社會(huì)，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，不同種類(lèi)的報(bào)告具有不同的用途。那么一般報(bào)告是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編為大家收集的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告1
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的'態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4%的人消費(fèi)在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度，由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。總的來(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。
學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。
作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告2
一、調(diào)查目的
本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠(chéng)。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿(mǎn)意，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100% 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%(各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度權(quán)重)/ (權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的'顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
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