道歉只是形式且看乳業(yè)如何踐行承諾創(chuàng)業(yè)故事

　　中國(guó)乳業(yè)制品工業(yè)協(xié)會(huì)委托中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)向公眾發(fā)短信,祈求原諒.短信全文為,“新年之際,三鹿等22家奶制品責(zé)任企業(yè)向您表示:對(duì)問題奶粉給孩子和社會(huì)造成傷害,我們深表痛心,真誠(chéng)道歉,祈求原諒.決心以此為戒,杜絕不合格產(chǎn)品,誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督.我們正對(duì)患病孩子賠償,建立醫(yī)療賠償基金,用于愈后可能的后遺疾病治療.祈愿您新的一年合家幸福,萬事如意.”

　　說句實(shí)話,在最初看到這條短信時(shí),我的感受與網(wǎng)絡(luò)上的留言很相似,沒有感受到多少誠(chéng)意.在問題奶粉以匪夷所思的方式出現(xiàn)在公眾的眼前時(shí),誠(chéng)信與承諾已經(jīng)變得不再真實(shí),誰在受了問題奶粉之害后,還能保持原有的信任和單純呢?或許,這不是道歉短信的錯(cuò),但人們的心理已經(jīng)產(chǎn)生了排斥.

　　可是,當(dāng)我平靜下來,去思考我們到底是否還需要承諾時(shí),對(duì)道歉短信卻又有了不一樣的解讀.我們會(huì)把問題奶粉的出現(xiàn)歸結(jié)為個(gè)別企業(yè)的惡劣行徑,歸結(jié)為質(zhì)檢制度的不完善,但是我們忘了,制度即使再完善也是需要負(fù)責(zé)去執(zhí)行的.若沒有責(zé)任感,則再完善的質(zhì)檢制度也不可能保證問題奶粉不會(huì)出現(xiàn).因此,我們?cè)诤粲踬|(zhì)檢制度完善的同時(shí),也應(yīng)該意識(shí)到重建責(zé)任的必要.就像社會(huì)學(xué)家孫立平所說,責(zé)任是基礎(chǔ)秩序的一部分,若沒有責(zé)任的支撐,現(xiàn)有的制度只是糊弄人的道具而已.

　　因此,我們需不需要道歉呢?我們需不需要承諾呢?在一個(gè)正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中,我們是需要的,因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)離不開信任,離不開承諾.盡管,我們會(huì)關(guān)注制度的完善,以制度去約束人,但是除了制度之外,還應(yīng)該看到承諾與責(zé)任在發(fā)展中的作用.或者說,兩者的作用是不可相互替代的.任何時(shí)候,我們都需要負(fù)責(zé)任的廠家和協(xié)會(huì),我們需要他們提供負(fù)責(zé)任的生產(chǎn),需要他們提供合格的產(chǎn)品和服務(wù).如此,社會(huì)才能成為一個(gè)和諧的社會(huì).

　　所以,當(dāng)我再去回味道歉短信時(shí),可以感受到其重要的意義與作用——我盡管不是問題奶粉的直接受害者,可是我是問題奶粉的見證者,我接受道歉并不是因?yàn)橹苯邮芎?而是因?yàn)榭梢砸娮C道歉者的誠(chéng)意與表現(xiàn);雖然在問題奶粉之后,信任已經(jīng)成為敏感詞匯,但問題不在于信任本身,而在于那些不誠(chéng)信的人敗壞了信任.難道我們因?yàn)橛行┤巳鄙倭素?zé)任,就對(duì)責(zé)任永不信任?如此的代價(jià)恐怕不是保護(hù)了自己,而是讓自己生活于一種混沌與不確定之中.

　　一條道歉短信當(dāng)然不能解決問題奶粉遺留的問題.但是,我們不需要對(duì)道歉短信敏感,我們需要看到道歉,看到道歉中的內(nèi)疚,因?yàn)槲覀冃枰�看到承諾與責(zé)任.同時(shí),我們也不需要對(duì)道歉短信要求過高,道歉只是一個(gè)起點(diǎn),承諾只是一個(gè)形式,重拾責(zé)任才是承諾的核心所在,道歉不能代替隨后的責(zé)任作為,道歉不是一次完成式的公關(guān).所以,當(dāng)收到道歉短信時(shí),我們可以暫且接受這種道歉,并關(guān)注事件的發(fā)展,讓我們見證當(dāng)事人到底如何作為,到底能否踐行其許下的承諾. (江蘇 乾羽)

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