客戶服務(wù)部工作實施方案
為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)，確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運行，結(jié)合本部門收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：
一、 指導(dǎo)思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。
二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排
1、客戶服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）
主 管： 名
內(nèi) 勤： 1名
收費大廳： 名
2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即：
�、� 城北管理站
區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
�、� 城南管理站
區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長（副經(jīng)理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責(zé)：
1、客戶服務(wù)部本部：
�、� 協(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù)
② 管理收費大廳并完成工作任務(wù)
�、� 負(fù)責(zé)集體戶的收視費征收
�、� 負(fù)責(zé)可尋址收費控制的相關(guān)工作
⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理
�、� 負(fù)責(zé)各片站用戶收費資料的輸入工作
�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
① 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。
③ 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作
�、� 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。
�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤
實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:
項目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶
合 計
說明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費）。
2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計入成本。
3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務(wù)管理辦法：
1、各站的財務(wù)管理統(tǒng)一由公司財務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。
2、星期 將各類收入賬上解公司財務(wù)部，并將上解數(shù)目報送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。
3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。
六、考核內(nèi)容和辦法:
1、考核內(nèi)容:
�、� 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。
�、� 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。
2、考核辦法:
�、� 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實可行的實施細(xì)則，上報客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。
�、� 年終，由客戶服務(wù)部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進(jìn)行考核。
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