酒店服務(wù)員的培訓計劃

　　時光在流逝，從不停歇，很快就要開展新的工作了，此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？下面是小編精心整理的酒店服務(wù)員的培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。

酒店服務(wù)員的培訓計劃1

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。

　　二、培訓時間

　　總課時：396理論課：238技能操作：158

　　三、教學計劃表

　�。ㄒ唬├碚撝�識內(nèi)容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識

　　2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求

　　3、學會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

　　6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

　　7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容

　　一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的.內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。

　　二.企業(yè)文化

　　1、企業(yè)文化的作用

　　2、企業(yè)文化及其影響力

　�。�1）、提高員工素質(zhì)

　�。�2）、保證企業(yè)生存

　　（3）、推動企業(yè)發(fā)展

　　三.儀容、儀表、儀態(tài)

　　（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標準

　　（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的表現(xiàn)力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術(shù)

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節(jié)

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

　　四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量

　�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　　（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　�。�3）、學會怎樣讀懂客人的身體語言

　�。�4）、學會怎樣讓性急顧客更滿意

　　（5）、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　�。�2）、全員服務(wù)意識

　�。�3）、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的語言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員語言禮儀的要求

　�。�1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　�。�1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。

　　（2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)

　�。�3）、使用禮貌用語的具體要求

　　（4）、服務(wù)語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好

　�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　�。�3）、時刻關(guān)注，用心傾聽

　�。�4）、圓滿答復(fù)，迅速明確

　�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝

　�。�6）、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語知識，能夠熟練與客人進行業(yè)務(wù)與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

酒店服務(wù)員的培訓計劃2

　　一、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務(wù)

　　3、客房服務(wù)禮節(jié)

　　4、客房安全禮節(jié)

　　5、旅游地理(東勝地區(qū))

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務(wù)儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓要求與內(nèi)容：

　　第一章客房產(chǎn)品概述

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務(wù)

　　3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內(nèi)容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設(shè)施設(shè)備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　　二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

　　1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

　　2、客房部的基本任務(wù)

　　三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務(wù)員崗位職責

　　2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

　　第二章客房清潔服務(wù)

　　培訓要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

　　3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

　　培訓內(nèi)容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

　　3、客房清潔的注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章客房服務(wù)禮節(jié)

　　培訓要求：

　　1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

　　2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓內(nèi)容：

　　一、儀表儀容儀態(tài)

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態(tài)

　　二、禮貌用語和操作禮節(jié)

　　第四章客房安全知識

　　培訓要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

　　3、掌握職業(yè)安全的要求

　　培訓內(nèi)容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務(wù)的保管

　　3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的.主要措施

　　3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

　　4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

　　第五章旅游地理(東勝地區(qū))

　　培訓要求：

　　熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓內(nèi)容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂

酒店服務(wù)員的培訓計劃3

　　一、說明

　　培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫。

　　二、培訓目標

　　使學員具備中級客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應(yīng)崗位工作的水準。

　　三、課程設(shè)置和培訓要求

　�。ㄒ唬�專業(yè)理論

　　1．客房接待服務(wù)

　　2．客房會議接待

　　3．客房衛(wèi)生知識

　　4．客房常用設(shè)備的維護與保養(yǎng)

　　5．飯店管理知識

　　6．旅游地理知識

　　7．主要客源國的`風俗習慣

　　8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)

　　9．綠色飯店知識

　　10．外語知識

　�。ǘ�）專業(yè)技能

　　1．會議服務(wù)

　　2．客房做夜床服務(wù)

　　3．管理基本技能

　　4．計算機操作

　　四、課程和課時分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務(wù)員》 中國勞動出版社出版

　　《客房中級服務(wù)員培訓講義》上海市職業(yè)技術(shù)培訓中心統(tǒng)編教材《飯店情景英語》（第二部分）復(fù)旦大學出版社《計算機應(yīng)用教程》（初級）上海教育出版社

酒店服務(wù)員的培訓計劃4

　　一、培訓目的這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓內(nèi)容：知識..

　　培訓要求

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預(yù)定的.房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員的培訓計劃5

　　一、培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達到獨立上崗的'水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規(guī)理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的培訓應(yīng)采取集訓的方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內(nèi)容

　　1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規(guī)劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　5、服務(wù)的語言規(guī)范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業(yè)知識培訓

　　8、客房部專業(yè)知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設(shè)備的準備

　　3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。

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